Дипломная работа: Конфликтность и барьеры в общении

Реализация КС, переход ее в явный К. всегда начинается с какого-либо толчка: внутреннего, исходящего от одного из субъектов противоречия, или внешнего. Первоначальный акт, провоцирующий К., называют инцидентом. Это действие одной из сторон, вызывающее ответную реакцию другой стороны.

Инцедент (И.) следует назвать пусковой причиной. Но не всякий инцидент выступает в этом качестве, а лишь тот, который внутренне связан с конфликтным взаимодействием. Если же И. Является внешним по отношению к конфликтному противоречию, то его следует рассматривать в качестве повода. 3

Конфликтогены. Наблюдения показывают, что 80% К. возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Главную роль в возникновении К. играют – конфликтогены. Это слово означает “способствующие конфликту”. Конфликтогены – слова, действия, могущие привести к конфликту. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем,

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

1- Петрушин В.И. Психология менеджмента. Стр. 123. 2 – Шейнов В.П. конфликты в нашей жизни… Стр. 11. 3 – Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Стр. 98, 99, 101.

что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

И КС, и И. сами являются конфликтогенами. Наиболее сильный конфликтоген –К.С. как результат накопления противоречий. Сила его такова, что достаточно незначительного конфликтогена в виде И., чтобы разразился конфликт.

Закономерность: эскалация конфликтогенов. Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности – эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильными среди всех возможных.

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с “запасом”. Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Почему это так? Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.

Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов –это прямая дорога к К.

Правила бесконфликтного общения.

Не употребляйте конфликтогены.

Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Проявляйте эмпатию к собеседнику. Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Делайте как можно больше благожелательных посылов. Следует сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением “гормонов удовольствия” – эндоморфинов.

Первопричины конфликтов.

Типы конфликтогенов.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одной из трех типов:

Стремление к превосходству;

Проявления агрессивности;

Проявления эгоизма.

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей.

Стремление к превосходству.

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или др. любая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание “поставить на место” хвастуна.

Категоричность, безапеляционность – проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном.

Навязывание своих советов. Давайте совет лишь тогда, когда вас об этом просят.

Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства.

Утаивание информации. Информация – это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие ее вызывает состояние тревоги. Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.

Нарушения этики. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.д.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. “Влез” без очереди, используя знакомого или начальственное положение.

Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Перекладывание ответственности на другого человека.

Просьба одолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к К.: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д.

Необходимо отметить, что этот перечень конфликтогенов данного типа объединяет, кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции “Родителя”. Все это – попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод – психологических или материальных.

Проявления агрессивности.

В латинском языке слово “агрессио” означает “нападение”. Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность.

Однако, к счастью, людей агрессивных от природы –меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность. Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки (“двор на двор”), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего “неравноправного”, зависимого от других (взрослых) положения.

Свою природную агрессивность каждый может определить по соответствующим тестам на агрессивность.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является “ходячим конфликтогеном”, поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Он разрешает свои внутренние проблемы за счет других.

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхаракткрностью, ибо означает отказ от борьбы.

Ситуативная агрессивность.

Возникает как ответ на внутренние К., вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности, плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Поскольку агрессивность является разрушительный для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессивности.

Следует отметить, что конфликтогены типа “стремление к превосходству” и “проявление эгоизма” можно также отнести к некоей форме агрессии – скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявление эгоизма.

Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам др. людей. Проявление эгоизма заключается в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы др. людей.

Как избежать конфликтогенов.

Первое – это постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к К.

Второе – проявлять эмпатию к собеседнику.

Это общие положения, справедливые для любых конфликтогенов.

Как избавиться от стремления к превосходству.

Всевозможные проявления превосходства – это тупиковый путь, ведущий в противоположную сторону от цели – возвысится над другими. Ибо человек – источник конфликтогенов – вызывает отрицательную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку.

Как сдержать агрессию.

Агрессивность требует выхода. Однако выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом К. Однако не “выпускать пар” агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки.

Есть три способа снять агрессивность – пассивный, активный и логический.

Пассивный способ

Заключается в том, чтобы “поплакаться” кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Слезы снимают внутреннее напряжение, т.к. с ними выводятся ферменты – спутники стресса. Дать облегчение – это одна из важнейших функций слез.

Активный способ.

Он строится на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин – спутник напряженности – “сгорает” во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.

Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.

Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие.

Не менее полезны циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают напряжение.

Увлечения типа “кто кого победит” (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов также неплохо снимают агрессивность.

Логический способ

Приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное – докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли – себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, т.к. отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным делом – работой мысли, в результате эмоции притупляются.

Преодоление эгоизма.

Любовь к себе – в разумных пределах – присуща любому нормальному человеку. Каждый должен заботься о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т.п.

У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение целей осуществляется за счет др. людей. Обычно, поступая эгоистично, человек преследует корыстные цели, достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет значительно больше – свою добрую репутацию. Приобретя же репутацию эгоиста, он потеряет в дальнейшем значительно больше, чем приобрел в данный момент. Если эгоист проанализирует свои поступки и окружение, то увидит, что он в вакууме, у него нет друзей, что ему дается все намного труднее, чем остальным, и в итоге он в проигрыше.

Самая почетная победа – та, которую одерживают над эгоизмом.

Технология разрешения конфликтов.

С чего оно начинается?

С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

Кроме того, затянувшийся К. втягивает в свою орбиту все новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Первая формула конфликта

Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт

Из формулы видно, что К.С. и И. независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт – это значит:

Устранить конфликтную ситуацию

Исчерпать инцидент.

Вторая формула конфликта

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций

Приводит к конфликту.

При этом К.С. являются независимыми, не вытекающими одна из др. данная формула дополняет первую, в соответствии с которой каждая из К.С. своим проявлением играет роль И. для др. разрешить К. по этой формуле – значит устранить каждую из К.С.

6 правил формулирования

конфликтной ситуации.

Во многих К. можно обнаружить не одну К.С. или найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении К. играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

Помните, что К.С.—это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: “К.С. – в этом человеке” и т.п., ибо мы не можем никакого права устранить человека.

К.С. всегда возникает раньше К. К. возникает одновременно с И.

Формулировка должна подсказывать, что делать.

Задавайте себе вопросы “почему?” до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают др.

Сформулируйте К.С. своими словами, по возможности не повторяя слов из описания К. суть в том, что при рассмотрении К. обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом К. и об И. К пониманию К.С. мы приходим после некоторых умозаключений и обобщений разнородных составляющих.

В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п.

Типология конфликтных личностей.

Немало К. возникает из-за сложности характера некоторых людей. Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов.

“Демонстративные”

Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких либо оснований могут пойти на К., чтобы хоть таким способом быть на виду.

“Ригидные”

Эти люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

“Неуправляемые”

Эти люди отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение – агрессивное, вызывающее.

“Сверхточные”

Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

“Рационалисты”

Расчетливые люди, готовые к К. в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через К. личных (карьеристких или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не “закачается кресло” под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым придав руководителя.

“Безвольные”

Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора К. воспринимается коллективом так, что его “устами глаголит истина”.

В отличие от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является “ситуативным”, то есть проявляется при создании определенной ситуации. 1

Управление конфликтами:

предупреждение, регулирование и разрешение.

Признание конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится многоплановой. Понятие “управление конфликтом” выражает ее сущность.

Управление К. есть целенаправленное воздействие на процесс К., обеспечивающее решение социально значимых задач.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

1- Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и … Стр. 12, 82, 83, 13-15, 17-32, 34, 36-40.

Управление К. включает в себя: прогнозирование К.; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление К.; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действии представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9