Дипломная работа: Конфликтность и барьеры в общении 
Дипломная работа: Конфликтность и барьеры в общении
Курсовая работа студентки Сосиденко Л.В.
Столичный гуманитарный институт
Очно-заочное отделение
Факультет «педагогики и психологии»
г. Москва, 1999 г.
Мною
была выбрана именно эта тема, поскольку она очень актуальна, и мне захотелось
изучить ее подробней. Ведь человек—«существо социальное». Это означает, что он
живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей,
удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение
с другими людьми—общение контактное, опосредственное или воображаемое.
В
общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и
пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен
информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание,
взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера
взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение
противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из
нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические
навыки и умения в сфере общения. Однако эти навыки у каждого разные.
Несмотря
на эти навыки, между людьми могут возникать различные конфликты и барьеры в
общении.
Так
вот, данная работа и содержит ответы на вопросы: как возникают конфликты? Их
первопричины? Технология разрешения конфликтов? Разновидности барьеров в
общении?
Прежде,
чем приступать к ответам на поставленные выше вопросы, необходимо ответить на
вопрос—что такое общение?
Изучением
тех или иных сторон общения заняты разные науки: философия и психология,
психиатрия и этология, социология и информатика. Для каждой из них понятие
«общение» свое, да и внутри этих наук нет согласия. Сложность достижения
единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с той
самой его вездесущностью, которая видна невооруженным глазом и которая яростно
сопротивляется всяким попыткам ограничить круг изучаемого явления. С другой
стороны, попытки охватить все возможные составляющие общения приводят к тому,
что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть
похожим на то, что мы связываем с этим понятием. В результате либо
рассматриваются какие-то отдельные части и виды общения (деловое, дружеское,
невербальное), либо выделяются и изучюююаются такие закономерности, которые
могут быть общими для всех ситуаций общения, например, общение как
коммуникация, как прием и передача информации.2
Вот
одно из определений межличностного общения: это процесс взаимодействия по
крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, на установление и
развитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на состояния, взгляды и
поведение, а также на регуляцию их совместной деятельности.3
Рассматривая
процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников
советской психологии, С.Л.Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с
людьми, мы ориентируемся в их поведении,
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
1-Соснин
В.А., Лунев П.А.. Как стать хозяином положения. Стр.7.
2-Крижанская
Ю.С., Третьяковков В.П., Грамматика общения. Стр. 6.
3-Соснин
В.А., Лунев П.А., Как стать хозяином положения. Стр. 7
поскольку
мы как бы «читаем» его, то есть расшифровываем значение его внешних данных и
раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой
внутренний психологический план . Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в
процссе общения с окружающими нас вырабатывается определенный, более или менее
автоматически функционирующий подтекст к их поведению».1
То
есть, очень важным в общении является первое впечатление. Конечно, первое
впечатление—не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала
именно на его основе строится общение.
В
любом случае главным регулятором в построении общения будет являться тот образ
партнера, то представление о нем, которое имеется у каждого, так как именно к
этому образу и будет обращено общение.
Но
откуда он взялся, этот образ партнера? Если учесть скорость и непринужденность
«изготовления» первого впечатления, то легче всего представить себе это так:
едва увидев человека, мы вынимаем откуда-то уже готовое представление и просто
как бы «навешиваем» его на человека и в дальнейшем обращаемся уже не к
реальному партнеру, а к этому своему представлению о нем.
У
каждого с собой багаж, состоящий из представлений и суждений о людях, о мире, о
себе, из воспоминаний, из планов, которые надо осуществить в будущем и еще из
многого другого. Вот из этого багажа и вынимается образ партнера. Тем самым
все, что есть в багаже, может каким-то образом отразиться в первом впечатлении
о другом человеке. Конечно, багаж у каждого свой, и поэтому люди обращают
внимание на разные черты и качества окружающих, используют разные черты
элементы своих общих представлений и своего опыта и получают разный результат.
Вопрос
о степени объективности формирующегося первого впечатления ведет к вопросу о
роли понимания ситуациях нам необходимо совершенно разное представление о
партнере—такое, которое бы возможно больше помогало нам строить свое поведение
и общение с ним. И даже если бы существовала возможность получить полную
«объективную» информацию о партнере, она нам была бы не нужна. В реальной
ситуации не нужно знать, какой человек «вообще», необходимо представлять себе,
как он проявится в данной ситуации, чего от него ждать сейчас, в этих условиях,
в данном контексте.
Общение
строится не «вообще», а «здесь и сейчас», и представление о партнере должно
отражать эту реальность общения.
Однако
то, что представление о другом в общении совершенно необязательно должно
соответствовать объективной реальности, не означает, что образ другого зависит
только от того, кто его строит, и от его понимания контекста. Конечно, партнер
может оказать и оказывает определенное влияние на тот образ, который появляется
у другого.
Систему
знаков, смысл которых проявляется в образе, который получает партнер, можно
назвать самоподачей. Хочет человек этого или нет, осознанно он употребляет
определенные знаки (надевает фрак, например) или неосознанно, все равно система
самоподачи, самопредъявления существует и оказывает свое влияние на общение.
Нет сомнений, самопредъявление также формируется под влиянием представления о
контексте общения и представлений о мире, о людях, о себе.
-1-Крижанская
Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 11.
В
результате получается следующая картина: общение определяется тем
представлением о партнере, которое формируется в восприятии. Это представление
в большой степени зависит от индивидуального багажа воспринимающего, но также и
от индивидуального багажа воспринимающего, но также и от его понимания
ситуации. Кроме того, на образ партнера влияет его самоподача—система крючков,
за которые цепляется восприятие.
Таким
образом, анализируя результаты научных исследований, посвященных восприятию и
пониманию человека человеком в общении, мы прежде всего будем искать ответы на
следующие вопросы: как формируется первое впечатление? Как происходит
восприятие и понимание другого в длительном общении? Как сказывается на
понимании другого общий контекст взаимодействия? Как проявляется самоподача в
общении?
Типовые
схемы формирования первого впечатления. Одним из важных результатов
психологических исследований формирования первого впечатления было обнаружение
некоторых типовых схем, по которым строится образ другого и которые в той или
иной степени используются всеми людьми. Построение образа партнера по этим
схемам иногда приводит к так называемым эффектам первого впечатления или
систематическим ошибкам социального восприятия.
Наиболее
часто применяется схема восприятия, которая запускается в случае неравенства
партнеров в той или иной сфере—социальной (различный социальный статус),
интеллектуальной, неравенство позиций в группе (групповой статус) и т.п. Ошибки
неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоценивать
различные психологические качества тех людей, которые превосходят их по
какому-то параметру, существенному для них. Эта схема начинает работать не при
всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве. Если
я, болезненный и слабый, хочу быть здоровым и сильным и встречаю пышущего
здоровьем и силой человека, то я переоценю его по всем параметрам—он в моих
глазах одновременно будет и красив, и умен, и добр. Если же для меня главное –
эрудиция, образованность, то при встрече с сильным человеком ничего не про-
Изойдет,
зато при встрече с интеллектуально превосходящим—ошибка будет иметь место.
Психологические
эксперименты ясно свидетельствуют о том, что эта схема применяется часто.
Обратимся к конкретным исследованиям. В опытах А.А.Бо-
Далева
предлагали группе взрослых испытуемых описать человека по фотографии. Перед
показом одного и того же фотопортрета одной группе дали понять, что это портрет
героя, а другой—что преступника.
В
зависимости от предлагаемого статуса человека изменялись описания, данные испытуемыми
по фотографии.
Например:
Преступник. «Этот зверюга что-то хочет понять, умно смотрит и без отрыва.
Стандартный бандитский подбородок, мешки под глазами, фигура массивная,
стареющая, брошенная вперед». Или: «Человек опустившийся, очень озлобленный,
неопрятно одетый, непричесанный. Можно думать, что до того как стать
преступником, он был служащим или интеллигентом. Очень злой взгляд.»
Герой.
«Молодой человек лет 25-30. Лицо волевое, мужественное, с правильными чертами.
Взгляд очень выразительный. Волосы всклочены, небрит, ворот рубашки расстегнут.
Видимо, это герой какой-то схватки, хотя у него и не военная форма». Или:
«Очень волевое лицо. Ничего не боящиеся глаза смотрят исподлобья. Губы сжаты,
чувствуется душевная сила и стойкость. Выражение лица гордое».
В
другом исследовании П.Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного
и того же мужчину, которого он назвал «мистер Инглэд». В одном классе Уилсон
представлял «мистера Инглэда» как студе6нта, во втором—как лаборанта, в
третьем—как преподавателя, в четвертом—как доцента, в последнем—как профессора.
После того, как гость уходил, просили максимально точно определить его рост и
рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост «мистера Инглэда» неуклонно
увеличивался по мере увеличения его социального статуса в то время, как рост
Уилсона не менялся. Интересно, что разрыв в росте «мистера Инглэнда» от первого
до последнего класса составлял 14-15 см.
Итак,
можно полагать, что в данном случае схема восприятия такова. При встрече с
человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы
оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам
равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то
мы недооцениваем его. Очень важно, что превосходство фиксируется по какому-то
одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим
параметрам. Договоримся в дальнейшем называть такого рода ошибки в общении
действием фактора «превосходства».
Не
менее важным и узнаваемыми являются ошибки, связанные с «общей эстетической
выразительностью человека», т.е. с тем, нравится нам внешне наш партнер по
общению или нет. Ошибки заключаются в том, что если человек нам нравится
(внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным,
интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические
характеристики.
Например,
в одном из экспериментов учителям были предложены для оценки «личные дела»
учеников. Перед ними ставилась задача определить уровень интеллекта школьника,
отношение его родителей к школе, его планы в смысле дальнейшего образования и
отношение к нему сверстников. Секрет эксперимента был в том, что всем давалось
одно и то же личное дело, но к нему прилагались разные фотографии—одна заведомо
привлекательная, а другая заведомо непривлекательная. Оказалось, что
«привлекательным» детям, при прочих равных условиях, учителя приписывали более
высокий интеллект, намерение поступить в колледж, лучший статус в группе
сверстников, родителей, больше занимающихся их воспитанием.
Другой
пример. Американский психолог А.Миллер, применив метод экспертных оценок,
отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых. Затем он
показал эти фотографии мужчинам и женщинам в возрасте от 18 до 24 лет и просил
их высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен на
фотографиях. Испытуемые оценили и мужчин и женщин, которых эксперты отнесли к
наиболее красивым, как более уверенных в себе, счастливых и искренних,
уравновешенных, энергичных, любезных, утонченных и более богатых духовно, чем
тех, кто был оценен экспертами как некрасивые, и даже чем тех, кто попал в
категорию «обыкновенных». Кроме того, испытуемые мужчины оценили красивых
женщин как более заботливых и внимательных.
Таким
образом, получается, что этот тип ошибки очень напоминает предыдущий: здесь
тоже под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства
человека. Только здесь мы имеем дело с действием фактора «привлекательности» --
чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех
отношениях; если же6 он непривлекателен, то и остальные его качества
недооцениваются.
Следующая
схема без сомнения, хорошо известна. Наверное, все согласятся, что те люди,
которые нас любят (хорошо к нам относятся), кажутся нам значительно лучше тех,
кто нас ненавидит (плохо к нам относится). Это проявление действия фактора
«отношения к нам», который приводит к изменению оценки качеств людей в
зависимости от знака этого отношения.
Показателен
в этом плане результат исследования Р.Нисбета и Т.Вильсона. Студенты в течение
получаса общались с новым преподавателем, который с одними испытуемыми вел себя
доброжелательно, с другими отстраненно, подчеркивая социальную дистанцию. После
этого студентов просили оценить ряд характеристик преподавателя. Результаты
оказались достаточно однозначными. Оценки преподавателя доброжелательного
оказались значительно выше, чем оценки «холодного».
Отсюда
мы можем заключить, что положительное отношение к нам действительно порождает
сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и отбрасыванию (или
невниманию) отрицательных, и, наоборот, -- явное отрицательное отношение
вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительных сторон партнера и
выпячивать отрицательные. таково действие фактора «отношения к нам». 1
Традиционно
в исследованиях формирования первого впечатления все три вида ошибок, описанных
выше, охватываются «эффектом ореола». Эффект ореола проявляется в том, что при
формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит
к переоценке, а негативное впечатление—к недооценке неизвестного человека.2
Действительно, механизм ошибок во всех трех случаях похож, однако «источником»
ореола в каждом случае являются разные причины, что и позволило выделить три
основные ошибки—превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Итак,
если в ситуации общения действует хотя бы один из рассмотренных
факторов—превосходства, привлекательности или отношения к нам, то человек,
скорее всего, применит одну из схем восприятия и, возможно, ошибется в оценке
партнера. Очень важно отметить, что эти три фактора охватывают практически все
возможные ситуации общения, во всяком случае очень трудно представить себе
такую ситуацию, в которой не действовал бы хотя бы один из них, в значительном
числе случаев они действуют одновременно. Из этого как будто следует, что
первичное восприятие другого человека всегда ошибочно. Так ли это?
В
действительности вопрос о точности, правильности социальной перцепции гораздо
сложнее, чем может показаться на первый взгляд. С одной стороны, специальные
исследования показывают, что каждый (или почти каждый) взрослый человек,
имеющий достаточный опыт общения, вполне способен точно (в опреде6ленных
пределах, конечно) определить почти все характеристики партнера—и его психологические
черты, и его социально-демо-
Графическую
принадлежность (возраст, социальный слой, примерную профессию). Но эта точность
бывает только в совершенно нейтральных
------------------------------------------------------------------------------------------------------
-1-Крижанская
Ю.С., Третьяков В.П.. Грамматика общения. Стр.13-23. 2- Андреева Г.М..
Социальная психология. Стр. 124.
ситуациях,
т.е. в ситуациях, из которых искусственно устранены все возможности
взаимодействия, общения, зависимости, отношения между людьми (а такие ситуации
встречаются только в специальных экспериментах и совершенно отсутствуют в
реальной жизни), и единственной задачей испытуемого является точное и полное
восприятие другого человека. С другой стороны, исследования обнаруживают, что
почти всегда в реальных ситуациях (которые никогда не бывают стерильно
нейтральными) присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны
отношения, чем более люди заинтересованы по тем или иным причинам друг в друге,
тем больше вероятность ошибок. В чем же дело?
Вероятно,
в том, что перед человеком никогда не стоит задача «просто воспринять» другого.
Первое впечатление—это не самоцель. В самом деле6, общение наше строится
существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся, т.е.
для каждой степени превосходства, для каждой категории партнеров есть как бы
разные «техники» общения. Особенно хорошо это видно на примере общения взрослых
с маленькими детьми. Как многие взрослые не умеют разговаривать с малышами, как
часто маленькие дети испытывают трудности в общении с незнакомыми взрослыми!
Причина этих неуспехов—отсутствие у тех и других адекватной техники общения при
таком огромном и явном превосходстве по всем параметрам. Те же самые моменты
проявляются в неудачах общения многих образованных людей с «сильными мира
сего».
Выбор
«техники» общения в каждом конкретном случае определяется характеристиками
партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики партнера—это
те, которые позволяют его отнести к какой-то категории, группе. Именно эти
характеристики и воспринимаются наиболее точно.
В
каждой ситуации в фокусе восприятия оказываются те признаки другого человека,
которые позволяют определить его принадлежность к той или иной группе в
соответствии с особенностями ситуации и требованиями к построению дальнейшего
поведения. А все остальные черты и особенности, оказавшиеся «не в фокусе»,
просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь появляется
вероятность ошибки.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
|
|
