Дипломная работа: Конфликтность и барьеры в общении

Трудности и пределы использования техники понимающего общения в реальном взаимодействии.

Зацикливание – происходит тогда, когда партнер по общению упорно возвращается к одной и той же теме, как бы застревает в развитии своих мыслей.

Частое использование подтверждающих фраз типа «Угу», «Да-да» и др. может способствовать зацикливанию. Один из путей преодоления зацикливания такого вида – пытаться глубже реагировать на чувства собеседника.

Зацикливание может происходить и по совершенно противоположной причине: когда мы постоянно переходим границу допустимого при зондировании чувств партнера. В этом случае зацикливание происходит потому, что последний не готов принять наши зондирующие реакции и стремится уйти от обсуждения тревожащих его чувств в менее опасную область или переводит дискуссию на содержательный уровень.

Третья причина зацикливания собеседника в беседе – это его субъективная неудовлетворенность тем, что, закончив обсуждать тему, он, тем не менее, не смог рассмотреть ее глубже. В таких случаях так же полезно иногда реагировать глубже на мысли и чувства партнера , пытаясь тем самым прояснить те представления и чувства последнего, в которых он «завяз».

Глубина или сила реагирования. Это проблема реагирования на высказывания партнера таким образом, чтобы сказанное им прояснялось дальше, а не просто повторялось нами. Такое реагирование позволяет ему не только принять сказанное, но и двинуться в рассуждении дальше. Именно поэтому простое повторение сказанного собеседником может подтолкнуть его к зацикливанию на какой-то теме, поскольку простое повторение того, что он сказал, не помогает ему прояснить свои мысли и чувства.

Использование стереотипных реакций. «Стереотипизация» – это использование в разговоре одних и тех же реакций снова и снова.

Повторяющееся использование в разговоре одной и той же фразы часто раздражает партнера, а также порождает подозрение, что мы играем с ним в какую-то игру, пытаемся «вытрясти» из него информацию. Собеседник в таких случаях может воспринять нас как «механического заводного» человека, не заинтересованного в том, что он говорит и сообщает нам. Выход из таких ситуаций один – быть внимательным, разнообразить свой словарный запас и тренироваться в повседневной практике общения.

Отбор чувств. Очень трудной проблемой реагирования на чувства партнера по общению является отбор тех эмоциональных состояний, на которые нужно реагировать.

Две основные трудности:

Большинство из нас не привыкли, не приучены «слушать» чувства собеседника.

Когда мы действительно приобретаем первоначальные умения слушать чувства, обнаруживается, что собеседник в ходе разговора может одновременно выражать несколько различных эмоциональных состояний. И возникает вопрос – на какие из них следует реагировать?

Обычно полезнее реагировать и «вытягивать» на поверхность сознания партнера негативные и противоречивые чувства. Но он может переживать одновременно несколько отрицательных состояний. Самое лучшее в таких обстоятельствах – реагировать на те чувственные состояния, которые, по-нашему мнению, переживаются собеседником наиболее сильно.

Временное согласование реагирования (синхронность, отставание). Конечно, здесь проблема состоит в нашей способности различать, когда наше реагирование будет продуктивным, а когда вмешательство нарушит поток размышлений партнера. Если в этом есть сомнение, то в целом безопаснее не прерывать его, а продолжать слушать.

Реагирование и подталкивание. Следующая проблема – это проблема различения между понимающей реакцией и «подталкиванием».

Во-первых, часть трудности коренится в нашей естественной тенденции больше направлять. Поэтому при первых попытках понимающего реагирования мы можем обнаружить, что наша реакция, начинающаяся, по нашему мнению, как понимающая, в конечном итоге оказывалась «подталкиванием» партнера.

Во-вторых, почти невозможно строго определить различие между направляющими, «подталкивающими» реакциями и понимающими. По существу, любые наши высказывания воздействуют на человека, побуждают к чему-нибудь. Главное здесь в том, что соответствуют ли наши реакции представлениям партнера, связываются или нет с его системой отсчета.

Реагирование в соответствии с ожиданиями партнера. При использовании понимающей техники важным вопросом является соответствие наших реакций ожиданиям партнера по общению.

Проблема неэквивалентного обмена. При использовании понимающей техники может возникнуть ощущение, что, в основном, говорит партнер, а мы только реагируем на его представления и чувства, побуждая его к развитию своих мыслей. Такое состояние ведет к рассогласованности нашего собственного поведения во взаимодействии. В таких случаях полезно делиться своими чувствами с партнером по общению.

Дело в том, что в реальной жизни люди очень редко бывают верно «услышаны» другими. Это связано с тем, что в культурах многих народов прививаются такие, социально одобряемые качества личности как: целеустремленность; настойчивость в достижении своих целей; конкурентноспособность, способность к лидерству. Эти качества мало дополняются развитием других качеств, необходимых для эффективного взаимодействия с другими людьми, таких как способность и умение слущать и понимать другого человека.

Поэтому в реальной жизни большинство из нас испытывает хронический дефицит искреннего слушания со стороны других людей. Именно поэтому, когда мы действительно слушаем человека, используя перечисленные выше приемы, мы даем ему повышенное внимание и безусловное понимание его забот и проблем. Все это с лихвой компенсирует наши субъективные опасения, что при использовании понимающих приемов происходит неэквивалентный обмен во взаимодействии с партнером по общению.

Характеристика директивного общения.

Такие качества человека, как целеустремленность, настойчивость в отстаивании своей точки зрения, оказании воздействия на людей и достижении своих интересов и целей при взаимодействии с ними принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Однако форма отстаивания своих интересов очень часто препятствует, а не способствует их реализации и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и других отрицательных последствий. И происходит это потому, что, исходя из конкретных условий своей жизни, многие люди быстрее приобретают навыки и привычки защитно-агрессивного поведения, как неэффективного заместителя директивного общения. Закрепляясь, они становятся достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств.

Установки и правила директивного реагирования.

Установка на открытое поведение, активные действия по достижению своих целей. Когда вы ведете себя директивно, вы открыто выражаете себя, позволяете собеседнику узнать, куда и к чему вы стремитесь, вы занимаете и заявляете определенные позиции, вы защищаете свои права и действуете, исходя из своих убеждений и целей. Необходимо заметить, что не во всех жизненных ситуациях может оказаться приемлемым вести себя директивно. Возможны случаи, когда целесообразно и необходимо воздержаться от действий в соответствии со своими целями потому, что у вас нет ресурсов, условий, опыта, чтобы решительно достигать этих целей.

Установка на прямой и открытый отказ выполнить действия, которые с вашей точки зрения не служат вашим значимым интересам и целям, или которые по ряду причин вы считаете неприемлемыми. Но, в то же время, директивность не означает, что вы действуете эгоистично. Директивность означает, что вы не игнорируете, не отрицаете свои собственные потребности, права и чувства в угоду интересам других людей (способность и решимость сказать «нет»), а стремитесь достичь своей цели, взаимодействуя с партнером и с учетом достижения им своих целей и потребностей.

Установка эффективно и решительно защищать себя от агрессивного поведения партнера по общению или личных нападок в ваш адрес. То есть вы имеете право и способны отстаивать себя в ситуациях угроз, критики и личных оскорблений, но без того, чтобы самому становиться враждебным или защитно-агрессивным в адрес оппонента.

Установка на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей.

Установка на достижение своих целей во взаимодействии с партнером, с учетом удовлетворения тех или иных значимых потребностей и интересов последнего. Другими словами, необходимо учитывать личностные особенности собеседника, его интересы и потребности.

Эти утверждения можно выразить следующими рекомендациями:

Выражайте свои позиции, стремления, чувства и идеи открыто, ясно и прямо без извинений или принижений как себя, так и оппонента;

При обсуждении конкретных действий, позиций, при оказании воздействия делайте больший акцент на преимущества или отрицательные последствия для достижения целей партнера по общению;

Избегайте использования личных нападок, унижений или угроз в адрес оппонента, т.е. стремитесь связывать вои цели с целями оппонента, а не с его личностными особенностями;

Четко осознавайте и контролируйте свои эмоциональные состояния в ходе взаимодействия и стремитесь направлять их для осуществления положительных действий;

Используйте «позитивные» слова и выражения; по возможности, избегайте «эмоционально-нагруженных» фраз и оценочных суждений или безразличия к личности партнера и его интересам; избегайте нетерпеливости, пустого разглагольствования и уступчиво-унизительной манеры обращения.

Виды директивного реагирования.

Выражение сомнения (или «открытый вызов»). Этот прием состоит в высказывании утверждений, выражающих открытое сомнение в достоверности, правильности, правдивости того, что высказал собеседник.

При использовании приема сомнение должно быть подкреплено доводами, фактами, примерами, аргументами, которые показывают партнеру на несоответствие его позиции реальной ситуации или фактам, а также на отрицательные последствия для реализации его или ваших интересов, если его позиция останется неизменной, и помогают ему увидеть проблему в более широкой перспективе взаимодействия.

Поскольку реакция высказывания сомнения несет в себе скрытое оценочное суждение, всегда существует опасение, что она может быть воспринята собеседником негативно. Этот прием полезнее использовать на тех стадиях беседы, когда партнер уже готов выслушать наши оценочные суждения.

Выражение согласия или несогласия несет в себе оценочное суждение. Одобрение, неодобрение, как свое оценочное суждение, мы высказываем открыто. Этот прием полезно использовать на более поздних этапах беседы, когда сам собеседник просит нас высказать свою оценку.

Даже выражение одобрения и согласия с высказываниями собеседника в начале разговора может привести к нарушению контакта, поскольку и наши одобрения могут восприниматься им как оценочные, принизительные, особенно если их тон будет воспринят как менторский.

Или, наоборот, при чрезмерном выражении одобрения, согласия партнер может воспринять наши реакции, как уступчиво-принизительные и перестанет уважать нас.

К директивным реакциям относятся совет, предложение, разъяснение. Приемами такого характера мы даем рекомендации по проблеме или ситуации, касающиеся либо одного, либо обоих собеседников. Такие приемы наиболее полезны в конце беседы. Они должны подкрепляться доводами, фактами, примерами, аргументами, акцентировать внимание партнера на возможных положительных последствиях реализации значимых для него потребностей и интересов, если он примет наши советы, и отрицательных, если он проигнорирует их. Приемами в форме совета, предложения, разъяснения мы можем высказать партнеру свою позицию, цель, свой интерес, предпочтительный курс действий, предложить свое решение обсуждаемой проблемы и т.д.

В психологическом плане важное значение имеет именно форма выражения: четкость, ясность, уверенность в собственных идеях, отсутствие защитных реакций, и главное – увязывание предлагаемого решения с потребностями и интересами собеседника. Это способствует формированию у него представления о вас, по крайней мере, как о достойном партнере, с которым можно иметь дело.

Убеждение. Этот прием считается более сильным, чем простой совет или рекомендация. В широком смысле убеждением считается процесс межличностного взаимодействия, в котором мы активно стремимся склонить партнера принять конкретную точку зрения, вызвать у него определенное психологическое эмоциональное состояние, склонить его занять определенную позицию или добиться его согласия на определенный курс действий, которые способствуют достижению наших целей, потребностей, т.е. в широком смысле убеждение совпадает с психологическим воздействием.

В узком смысле под убеждением как способом психологического воздействия подразумевают достижение осознанного принятия партнером предлагаемой нами позиции, становящейся его собственным мотивом поведения. Когда же в ходе такого взаимодействия он принимает нашу позицию, соглашается с ней, не оценивая ее критически, такое воздействие называют внушением. Если мы добиваемся от партнера согласия с нашей позицией, вопреки его внутренним убеждениям, взглядам и ценностям, а под давлением неизбежности наступления для него отрицательных последствий в случае несогласия, такое воздействие обычно называют принуждением , т.е. действует мотив страха, превышающий внутренние мотивы поведения.

Принуждение, как правило, содержит скрытую или прямую угрозу, намерение наказать партнера, если он не будет действовать так, как хотим мы этого. Важно подчеркнуть, что в «чистом» принуждении до оппонента посредством предостережения, предупреждения, намека, требования, приказаний или угроз доводится информация о том, что мы осуществим (или наоборот не осуществим) конкретные действия, которые нанесут большой ущерб его жизненно важным интересам и целям, если последний не согласится действовать в нужном направлении.

Принуждение в форме приказания или угрозы –это последнее средство. Принуждение ограничено теми ситуациями, в которых все прочие средства психологического воздействия оказались безрезультатными, и в то же время мы убеждены в необходимости навязывать свою волю собеседнику. С психологической точки зрения эффективность принуждения существенно зависит от формы его применения.

Приемлемость рассмотренных выше приемов реагирования в общении зависит прежде всего от цели беседы. В большой степени она зависит от уровня развития взаимоотношений, глубины изученности собеседника. В целом, реакции понимающего общения оказываются наиболее эффективными на ранних и средних стадиях бесед; реакции промежуточного уровня полезны на их поздних стадиях, директивные реакции наиболее приемлемы на конечных или финальных стадиях бесед. Приемлемость и полезность любой формы реагирования зависит от содержания конкретной ситуации, контакта, конкретных условий общения, мотивов, целей взаимодействия и т.д. 1

---------------------------------

1-Соснин В.А, Лунев П.А. Как стать хозяином положения. Стр. 8-10, 13, 15-20, 23-25, 28-31, 33-36, 38-41, 43-50, 54-57, 62-67.

Интересное и оригинальное понимание тех социально-психологических механизмов, которые создают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил выдающийся советский ученый, Б.Ф.Поршнев. Он пришел к выводу, что в своем исходном существе речь была способом внушения, или суггестии. Об этом он писал так: «Всякий говорящий внушает». Поэтому хотя всякий говорящий внушает, однако – далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев на лицо и встречная психологическая активность, называется контрсуггестией.

Б.Ф. Поршнев, рассматривая механизм контрсуггестии, выделил такие ее виды, как «избегание», «непонимание» и «авторитет».

Поскольку контрсуггестия – это защита от внушения, а внушение возможно только при наличии доверия к тому, кто внушает, то , по сути дела, вся контрсуггестия –это защита от доверия (или доверчивости).

Если мы не доверяем человеку, то мы можем уйти, не слушать его и т.д. и тем самым блокировать его коммуникацию. Следовательно, важно уметь определить, кто «чужой».

Избегание – это избегание источников воздействия, уклонение от контакта с партнером, при котором вообще никакое общение становится невозможным. Определив партнера как опасного в каком-то отношении, «чужого», человек просто избегает общения с ним или, если совсем уклониться невозможно, прилагает все усилия, чтобы не воспринять его сообщение. Со стороны эта «защита» очень хорошо видна – человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, таких, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия.

Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия – избежать соприкосновения с источником этого воздействия.

Авторитет. Его действие заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет доверяет только первым и отказывает в нем вторым. Авторитетным людям оказывается полное доверие и по отношению к их речи контрсуггестия «не работает». Зато ко всем остальным, кому в авторитетности отказано, доверия нет никакого, и, следовательно, то, что они говорят, не имеет никакого значения. Таким образом, доверие и недоверие «зависят» не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.

В связи с таким действием авторитета очень важно знать, откуда он берется, от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Очевидно, здесь можно найти много разных «оснований». Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру, принадлежность данного партнера к реальной «авторитетной» социальной группе, или его привлекательность в определенных ситуациях, хорошее отношение к адресату воздействия, принадлежность к тем воображаемым, но важным для него группам, которым он безусловно доверяет.

Непонимание. Далеко не всегда есть возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы в общем и целом доверяем («своих» или вполне авторитетных). В таком случае защитой будет «непонимание» самого сообщения. Любое сообщение можно не понять – по результату это же самое, что не слышать и не видеть, только воздействие пробуксовывает теперь в другом месте.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9