Дипломная работа: Конфликтность и барьеры в общении

Б.Ф.Поршнев выделяет четыре уровня непонимания – фонетический, семантический, стилистический и логический.

Фонетический уровень непонимания. Действительно, если с нами говорят на непонятном для нас языке, на иностранном, например, мы можем быть спокойны – внушение нам не угрожает. Мы ничего не понимаем, так как слушающий в таком случае располагает не тем набором фонем, чем говорящий, и произносимое сливается для него в трудно различимый или вовсе не различимый поток. Фонетическое непонимания имеет диапазон от незначительного (на пример, в произнесении некоторых слов )до полного и может иметь различные источники.

Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Действие: мы не понимаем фонетически непривычную речь. Между тем это именно защита, так как ее можно «убрать» – если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, даже совершенно бессвязную речь.

Семантический уровень непонимания. Автоматически срабатывает защита от воздействия и в том случае, если коммуникация происходит на нашем языке, но по передаваемому смыслу он «чужой». В таком случае фиксируется не чужая фонетика, а чужая семантика, и можно говорить о семантическом непонимании. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Любое слово, да и любое действие, имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления включает в себя еще много-много смыслов «Смысловые поля» слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же слова и действия могут по разным причинам иметь различный смысл для разных людей.

Особенно хорошо это видно на примере использования жаргонов или тайных языков.

Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность «тезаурусов» отправителя информации и адресата. Этот термин введен советским философом Ю.А.Шрейдером. Под ним понимается «представление о мире», вся совокупность информации, которой располагает данный человек.

Стилистический уровень непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае он вправе третировать обращающегося как невежду или иностранца, а в случае глубокого нарушения грамматики не находить смысла в его словах и, следовательно, игнорировать их.

Не только явное нарушение грамматики вызывает реакцию непонимания, но и явное нарушение стиля, некоторого соотношения между формой и содержанием сообщения.

Может привести к непониманию и стилевое переусложнение, когда родной язык воспринимается почти как иностранный.

Важно отметить, что стиль – это не только способ словесных сообщений, но и способ достижения соответствия формы и содержания в коммуникации.

Логический уровень непонимания. Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень, который вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна – правильная, т.е. наша. Но каждый человек живет и думает по своей логике, но вот в общении, если эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличиях от собственной, тогда и «срабатывает» барьер логического уровня непонимания. 1

На практике для выявления более присущей человеку психологической защиты в общении, используют многие существующие для этого методики. Мною была использована методика диагностики доминирующей стратегии психологической защиты в общении В.В. Бойко. Бойко В.В. выделяет три стратегии: избегание, миролюбие и агрессия.

Миролюбие – психологическая стратегия защиты субъективной реальности личности, в которой ведущую роль играют интеллект и характер.

Избегание – психологическая стратегия защиты субъективной реальности, основанная на экономии интеллектуальных и эмоциональных ресурсов.

Агрессия – психологическая стратегия защиты субъективной реальности человека, действующая на основе инстинкта. 2

Мною были получены следующие результаты:

Кузнецова Е.Е., 22 года – избегание; Никитин М.М., 30 л. – избегание.

Внешние барьеры. На основе проведенного анализа видов контрсуггестии можно сделать следующие выводы. Защита от воздействия другого в общении может принимать вид избегания, отрицания авторитетности источника или непонимания. Во всех случаях результатом срабатывания того или иного барьерного механизма будет непринятие воздействия – оно не будет воспринято и , следовательно, не окажет никакого влияния. Основаниями для защиты являются различные признаки.

Не следует представлять себе эти барьеры в коммуникации как результат сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия. В реальном общении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые даны человеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охрану – при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку. Однако возможны и другие варианты – ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается («неавторитетного» человека никто слушать не будет). Система защит человеком не осознается.

Противоположной ситуацией является «отключение» защиты. Важно подчеркнуть, что все перечисленные барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия «внутрь» человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

1-Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 115-123, 125, 127-131.

2 – Редактор - Райгородский. Практическая психодиагностика. Стр. 285 – 287.

происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

Наилучшим примером достижимости огромной эффективности воздействия одного человека на другого является гипноз.

Очевидно, что, помимо внешних барьеров, существуют еще какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то же время неприятной, опасной информации.

Внутренние барьеры – какие-то внутренние препятствия против информации, которая грозит сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения.

Понятно, что информация, грозящая перестройкой представления о мире, встречает сопротивление. Ее можно либо «выбросить», либо придать ей другое значение. Это можно сделать разными способами.

Во-первых, неприятную, опасную информацию можно «избегать» – ее можно забыть, задвинуть куда-нибудь подальше, чтобы не встречаться с ней. Так можно избегать воспоминаний о каком-то своем неблаговидном поступке, избегать размышлений на опасные темы и т.д.

Во-вторых, получив опасную информацию, можно «задним числом» снизить авторитетность источника. Таким образом снижается значимость информации, ее еще легче забыть.

В-третьих, можно подвергнуть информацию сомнению с помощью разных уровней непонимания, тоже задним числом.

Следовательно, даже если коммуникация происходит на фоне доверия к собеседнику, контрсуггестия все равно может иметь место, но уже не как внешний барьер, а как способ понижения значимости неприятной информации. Если мы хотим увеличить эффективность, надо стремиться, чтобы у наших слов, нашего сообщения был двойной запас прочности, которого бы хватило не только на преодоление внешних барьеров, но и на то, чтобы не сработала внутренняя защита. 1

Вот несколько соображений, следование которым поможет избежать возникновения психологических барьеров и защитных реакций другой стороны.

Не стремитесь излишне рекламировать свое предложение. Не стоит говорить до тех пор, пока партнер не сдастся и не согласится с вами.

Не извиняйтесь за то, что вы обращаетесь к партнеру с просьбой, чтобы избежать уступчиво принизительную форму общения. Когда вы начинаете фразу с извинения, то тем самым вы сообщаете партнеру, что в вашей просьбе есть что-то неудобное или невыгодное для него. То есть извинение с самого начала несет в себе ожидание негативной реакции со стороны оппонента. И есть большая вероятность получить ее в ответ на свое предложение.

Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства, в противном случае, собеседник начнет сомневаться в вашей способности реально оценивать события.

Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Как только вы начинаете проявлять признаки  раздражения, партнер начинает ожидать от вас отрицательной защитной

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

1-Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 133-136, 138, 139, 140.

реакции.

Избегайте грубости, нетактичности, высокомерия, менторского тона. Не забывайте о чувстве собственного достоинства вашего партнера.

Стремитесь создавать атмосферу открытости и объективности. Не вводите партнера в заблуждение.

Не нужно недооценивать интеллект партнера. Никогда не считайте себя умнее собеседника. Вы никогда до конца не сможете скрыть покровительственную снисходительность к партнеру, если она «сидит» у вас в голове. Она будет передаваться невербальными признаками вашего поведения.

Не загоняете собеседника в угол. Давая партнеру маневр, позволяя ему отступить, сохраняя свое лицо и чувство собственного достоинства, вы ничего не теряете, а только приобретаете или укрепляете психологический контакт, доверие к себе.

Уходите от открытой конфронтации. Воздерживайтесь от преждевременного оказания психологического воздействия, вступления с партнером в ситуацию спора. 1

Не используйте знания о слабых сторонах человека.

Не напоминайте постоянно о старых грехах.

Не предпринимайте попытки уйти от неприятной темы, прерывая диалог, удаляясь из комнаты, игнорируя обращенные к вам слова, сбивая с толку собеседника или давая показательный обет молчания. Обычно это оскорбляет людей и вызывает раздражение, появляется неприязнь.

Непрерывное ворчание вызывает только досаду и протест.

Негативные ярлыки (ничтожный, ленивый и т.д.) и личные оскорбления порождают обиду и негодование. Постоянные упоминания о недостатках человека лишают его веры в себя. Кроме того, регулярное упоминание действительной или мнимой черты характера может привести к ее появлению или усилению.

Прямые обвинения и попытки вызвать у собеседника чувство вины порождают протест и желание ответить тем же. Помните: никто и ничто не может заставить вас почувствовать вину, обиду, гнев – вы и только вы ответственны за ваши собственные чувства.

Позиция «Я прав, а вы – нет» препятствует стремлению достигнуть компромисса. Помните, что ваше понимание ситуации – не единственно возможное.

Требования и ультиматумы часто приводят человека в ярость или вызывает протест. Никогда не стоит угрожать или намекать на возможные страшные меры, пытаясь вынудить человека к сотрудничеству.

Преувеличенные обобщения с использованием таких слов, как всегда, все, навсегда преувеличивают значимость происходящего или совершенного человеком поступка, осуждая его.

Не позволяйте себе слишком часто прерывать собеседника, особенно если человек занимается детальным описанием своих чувств.

Обилие вопросов обычно раздражает других людей. Кроме того, избыток вопросов в определенных ситуациях может быть расценен как недостаток доверия. 2

Правильно воспринимайте критику. Критика вызывает обиду и

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

1-Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения. Стр. 82-84, 86, 2- Фолкэн Чак Т. Психология – это просто. Стр. 58-61.

Психологическую защиту. Преодоление обиды и осмысление недостатков – открытие пути для личностного роста. 1 Люди с уважением относятся к тем, кто принимает критику спокойно и умеет учиться с ее помощью. Особенное внимание следует уделить тем замечаниям, которые часто повторяются в критических отзывах людей. Получая очередную порцию критики, удостовертесь, что вы правильно поняли смысл замечания. Будьте открыты, внимательно слушайте и не бойтесь задавать вопросы. Если оппонент высказывает голые утверждения, просите привести примеры ваших действий, которые вызвали эти замечания. 2 Критика может быть резкой и обидной по форме. Но надо обращать больше внимания на содержание. Критикуемый имеет право на защиту своих положений и позиций. Но нельзя искажать объективно существующие факты для защиты своей позиции. 3

Конечно, вовсе не всякая критика полезна. Постарайтесь непредвзято проанализировать мотивы тех, кто вас критикует. 4

Преодоление барьеров.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления барьеров.

В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно разделим эти функции и выделим говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего, понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим.

Управлять эффективностью могут оба партнера, говорящий и слушающий, и каждый из них может сыграть свою роль как в повышении, так, и в понижении эффективности общения.

Преодоление избегания. Борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние – это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние – это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является – прием «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание».

Вторым приемом привлечения внимания является – прием «завлечения». Суть его заключается в том, говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

1, 3- Петрушин В.И. Психология менеджмента. Стр. 73. 2, 4 – Фолкэн Чак Т. Психология – это просто. Стр. 65.

Еще одним важным приемом «сбора» внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Установление зрительного контакта – прием, широко используемый в любом общении, -- не только в массовом, но и в личном, интимном и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться.

Поддерживание внимания. Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении внимания, но на этот раз – это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами.

Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом – громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции».

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать – это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один – внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания – это прием «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора.

Следующая группа приемов – «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как «прошу обратить внимание» и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего «строя» общения за счет контраста – они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» привлекать внимание.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9