Деятельность банка по привлечению денежных средств юридических лиц
Таблица
№13
Стоимость
основных услуг по расчетно-кассовому обслуживанию
(на начало года; в руб.)
Наименование услуги
|
АКБ «МБРР» (ОАО) в г.Сыктывкаре
|
«Пробизнесбанк» в г.Сыктывкаре
|
«Севергазбанк»
в г.Сыктывкаре
|
Открытие банковского счета в валюте РФ
|
0
|
500
|
1000
|
Ведение банковского счета, вне зависимости от количества
операций по счету
|
200
ежемесячно
|
500
ежемесячно
|
200
ежемесячно
|
Оформление денежных чековых книжек
|
25 листов – 50 руб.
50 листов-100 руб.
|
10 листов - 25 руб.
25 листов – 85 руб.
50 листов-110 руб.
|
10 листов - 20 руб.
25 листов – 80 руб.
50 листов-110 руб.
|
Зачисление на счет денежных средств
|
0
|
0
|
0
|
Закрытие банковского счета
|
0
|
0
|
0
|
Источник: www.banki.ru
Из таблицы
№13 можно сделать вывод, что цены у филиала АКБ «МБРР» конкурентоспособные.
Причем, они ниже, чем у банков-конкурентов. Для большинства организаций важным
параметром будет то, что открытие банковского счета бесплатно.
Для
клиентов самым важным показателем выбора банка является процентная ставка по
депозитам, поэтому в таблице №14 мы сравним средние процентные ставки по
рублевым депозитам в разрезе трех банков.
Таблица
№14
Средние
процентные ставки по рублевым депозитам юридических лиц (на начало года; в %.)
Депозиты по срокам
|
% ставки
АКБ «МБРР» (ОАО) в г.Сыктывкаре
|
% ставки
«Пробизнесбанк» в г.Сыктывкаре
|
% ставки
«Севергазбанк»
в г.Сыктывкаре
|
От 91 до 180 дней
|
10,75
|
7,5
|
8,5
|
От 181 до 364 дней
|
12,62
|
8
|
10,75
|
1 год
|
13,94
|
10
|
13
|
Источник: www.banki.ru
В выше
приведенной таблице, показаны средние процентные ставки по рублевым депозитам
юридических лиц в зависимости от срока вклада. АКБ «МБРР» имеет преимущества
среди своих конкурентов («Пробизнесбанк», «Севергазбанк») – у него самые
высокие процентные ставки. Поэтому этот банк по цене привлечения является
приемлемым для клиентов. При этом у конкурентов либо совсем нет условия
досрочного изъятия денежных средств клиентом, либо процентная ставка до
востребования равна около 0,5% годовых. АКБ «МБРР» же предлагает своим клиентам
от 0,5% годовых до обычной процентной ставки за минусом её десятой части. То
есть, филиал АКБ «МБРР» (ОАО) конкурентоспособен по цене привлечения.
2.3
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ
ЛИЦ В РЕГИОНАЛЬНОМ ФИЛИАЛЕ АКБ «МБРР» (ОАО) В ГОРОДЕ СЫКТЫВКАРЕ
Банк
в целях изучения спроса и интересов клиентов провел маркетинговое исследование.
Предмет исследования был направлен на изучение качества банковского
обслуживания, а объектом исследования выступили главные бухгалтеры, директора
фирм или их заместители как представители юридических лиц, которые явились
носителями требуемой для исследования информации.
В
ходе исследования были использованы количественные и качественные методы:
глубинное интервью и анкетирование.
Исследование
прошло четыре последовательно проводимых этапа:
·
1
этап. Определение утверждений, на основе которых юридические лица будут
оценивать услуги предоставляемые банком;
·
2
этап. Проведение глубинных интервью (Приложение 1);
·
3 этап.
Организация и проведение анкетирования.
Цели
данного исследования:
1.
выявить
причины, по которым клиенты решили работать именно через АКБ «МБРР»;
2.
выяснить
причины, по которым клиенты АКБ «МБРР» для выполнения банковских операций могут
перейти в другой банк;
3.
посмотреть,
насколько в целом клиенты удовлетворены качеством обслуживания без уточнения
каких-либо параметров.
При
анализе анкет были получены следующие данные. Прежде всего, следует отметить,
что только две причины являлись наиболее важными при выборе данного банка,
которые набрали более 50%: более низкий уровень цен на предоставляемые услуги
(59,38%) и более низкий процент по кредитам (53,42%). Далее идет такая причина,
как знакомства с руководством или персоналом банка (48,44%). Она также набрала
достаточно большой процент, что свидетельствует о том, что личные связи и
личные контакты играют большую роль в привлечении клиентов в банк. Затем идут
следующие причины: советы знакомых (35,94%), удобное место расположения банка
(21,88%), реклама (17,19%) и прочие причины, которые не были указаны в анкете
(10,94%). Среди таких прочих причин были названы красивое здание банка,
приятная внешность обслуживающего персонала, случайность.
Основными
причинами перехода в другой банк могут стать предложение более низких цен на
предоставляемые услуги (64,06%), отказ в получении кредита (59,38%) и поиск
лучшего сервиса (51,56%). Немаловажной причиной может стать недоверие к банку
(45,31%). Также были названы прочие причины (12,50%), среди которых мог стать
конфликт с персоналом банка, некомпетентный персонал, негативное общественное
мнение.
Как видно
из таблицы 15, совсем неудовлетворенных и неудовлетворенных клиентов нет.
Большинство из них (62,5%) удовлетворены качеством клиентского обслуживания.
Процент абсолютно удовлетворенных составил 29,69, а частично удовлетворенных –
7,81.
Таблица
15
|
Количество наблюдений
|
Накопленная частота
|
Процент
|
Совсем неудовлетворен
|
0
|
0
|
0
|
Неудовлетворен
|
0
|
0
|
0
|
Частично удовлетворен
|
5
|
5
|
7,81
|
Удовлетворен
|
40
|
45
|
62,50
|
Абсолютно удовлетворен
|
19
|
64
|
29,68
|
Далее,
представлена зависимость между общей удовлетворенностью качеством обслуживания
и:
·
частотой контактов с банком. (Таблица 16)
Таблица
16
Частота контактов
|
Частично удовлетворен
|
удовлетворен
|
абсолютно удовлетворен
|
Общий процент
|
Каждый день
|
4,69
|
37,5
|
15,63
|
57,81
|
2-3 раза в неделю
|
3,13
|
18,75
|
12,5
|
34,38
|
1 раз в неделю
|
0
|
6,25
|
1,56
|
7,81
|
Общий процент
|
7,81
|
62,50
|
29,69
|
100,00
|
Из таблицы
видно, что, чем чаще клиент обращается в банк, тем более он удовлетворен
обслуживанием. Например, среди клиентов, обращающихся в банк каждый день,
процент частично удовлетворенных составил 4,69, удовлетворенных – 37,5 и
абсолютно удовлетворенных 15,63. Также по таблице можно судить о том, что
клиентов, которые обращаются в банк реже, чем 1 раз в неделю нет.
Таблица
17.
время
|
Частично удовлетворен
|
удовлетворен
|
Абсолютно удовлетворен
|
Общий процент
|
менее года
|
0
|
12,5
|
3,13
|
15,63
|
От 1 до 3 лет
|
3,13
|
29,69
|
10,94
|
43,75
|
От 3 до 5 лет
|
3,13
|
15,63
|
14,06
|
32,81
|
более 5
|
1,56
|
4,69
|
1,56
|
7,81
|
Общий процент
|
7,81
|
62,50
|
29,69
|
100,00
|
Данная
таблица показывает, что больше всего удовлетворены качеством обслуживания
клиенты, работающие с АКБ «МБРР» от 1 до 3 лет (29,69%). Также, исходя из
таблицы можно наблюдать такую закономерность: чем больше клиент обслуживается в
банке, тем меньше он удовлетворен обслуживанием за исключением клиентов,
работающих с банком менее года.
·
Среднемесячными оборотами по счету клиента
Таблица
18
обороты
|
Частично удовлетворен
|
Удовлетворен
|
Абсолютно удовлетворен
|
Общий процент
|
до 1млн.
|
3,13
|
29,69
|
14,06
|
46,88
|
1-3млн.
|
4,69
|
25,00
|
14,06
|
43,75
|
3-5млн.
|
0
|
6,25
|
1,56
|
7,81
|
более 5
|
0
|
1,56
|
0
|
1,56
|
Общий процент
|
7,81
|
62,50
|
29,69
|
100,00
|
Из таблицы
видно, что только 1% клиентов со среднемесячными оборотами по счету свыше 3
млн. рублей абсолютно удовлетворен обслуживанием. Самые большие проценты
удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн.рублей и от1 до 3
млн.рублей (29,69 и 25 соответственно).
С помощью
пакета анализа «Descriptive statistics (описательная статистика)» была получена следующая информация
(Таблица 19). В данной таблице представлены средние значения важности различных
параметров.
Таблица
19
Параметры
|
Количество наблюдений
|
Среднее значение
|
Информационные материалы
|
64
|
2,281250
|
Репутация
|
64
|
2,640625
|
Часы работы
|
64
|
3,609375
|
Интересы клиентов
|
64
|
3,953125
|
Атмосфера доверия
|
64
|
4,109375
|
Отсутствие очередей
|
64
|
4,171875
|
Персонал
|
64
|
4,203125
|
Оказание услуги в срок
|
64
|
4,218750
|
Безопасность
|
64
|
4,265625
|
Цена услуг
|
64
|
4,468750
|
По этим
данным показатели были разделены на две группы: менее важные и более важные.
Для того, чтобы включить каждый из параметров в одну из групп, были определены
2 интервала (Табл. 20). Величина интервала рассчитывается по формуле:
Величина
интервала = Размах вариации/количество групп
Величина интервала
= (4,468750-2,281250)/2 = 1,09375
Таблица
20
Параметры
|
Интервалы
|
Менее важные параметры
|
2,281250 – 3,375
|
Более важные параметры
|
3,375 – 4,468750
|
В итоге
менее важными для клиентов являются:
·
Информативность и привлекательность материалов
·
Репутация банка
А наиболее
важными являются:
·
Часы работы банка
·
Способность ставить интересы клиентов на первое место
·
Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между
сотрудниками и клиентами банка
·
Отсутствие очередей
·
Компетентный и вежливый персонал
·
Предоставление услуг аккуратно и в срок
·
Чувство безопасности при работе с банком
·
Цена услуг
Эти
данные позволяют выявить факторы, на которые в дальнейшем необходимо будет
сделать основной упор в совершенствовании банковского обслуживания.
В меньшей
степени клиенты удовлетворены следующими параметрами:
·
Часы работы банка
·
Отсутствие очередей
·
Чувство безопасности при работе с банком
В большей
степени клиенты удовлетворены следующими параметрами
·
Репутация банка
·
Предоставление услуг аккуратно и в срок
·
Информативность и привлекательность материалов
·
Цена услуг
·
Способность ставить интересы клиентов на первое место
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
|
|