Реферат: Ответы на практикум к уч.пос. Самыгина и Столяренко

Если вы знаете, какую репрезентативную систему пред­почитает ваш партнер по общению, вы можете использо­вать слова, соответствующие его «любимой» модели вос­приятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинесте­тической — другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова, в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.

Как узнать, какую репрезентативную систему предпо­читает человек? Для этого надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он использует. Еще красноречивее будет его невербальное поведение: движе­ние глаз, темп и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информацию нельзя подделать, она поступает прямо из подсознания, важно только научиться ее распознавать и использовать.

Человек с визуальной репрезентативной системой, соби­раясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памя­ти картинки, чтобы определить, что происходит в настоя­щий момент. Это совершается очень быстро и его глаза при этом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если вы станете прямо на это место, вы можете помешать такому человеку думать: он даже может рассердиться. В речи людей - визуалов преобладают слова визуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и т. п. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальной и кинестетической реп­резентативными системами.

Человек с аудиальной репрезентативной системой, со­бираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутрен­нему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпоч­тение. Глаза человека в это время смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии или идут вниз и влево. 3 речи людей-аудиалов преобладаю слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой тон», «интонация», «крики» и т. п.

Люди с кинестетической репрезентативной системой пре­жде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касать­ся», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «чувствую проблему», «тяжко на душе» и т. п.

К классической триаде людей добавляют еще один тип — «рассудочных людей» или «компьютеров» — это те,

которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначе­ния, наименования, слова, «ярлыки», которыми обознача­ют все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «надо ра­зобраться», «проанализируем», «систематизировать» и т. п.

67.каковы виды и техника слушания.

Умение слушать является одним из главных показате­лей культуры человека

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и пони­мает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень инфор­мационный и уровень эмоциональный. В этой связи об­ратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следую­щие:

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание под­бородком).

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова со­беседника.

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собесед­ника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими слова-ми.

6. Побуждение («Ну и... И что дальше?»).

7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).

8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события.

14. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объ­ясняй цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка — уяснение -- комментирование. На этапе поддержки основ­ная цель: дать возможность человеку выразить свою пози­цию, уместные реакции слушателя на этом этапе — мол­чание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровожде­ние». На этапе уяснения — цель: убедиться, что вы пра­вильно поняли собеседника, для этого задают уточняю­щие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по пово­ду услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. Активное слушание незаменимо в деловых перегово­рах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстриру­ет свое превосходство. Пассивное слушание. Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоциональ­ного накала, человек начинает «спускаться», успокаивать­ся, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмеши­ваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополни­тельно, то, выговорившись, человек успокоится и, почув­ствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человек. вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено.

Эмпатическое слу­шание позволяет переживать те же чувства, которые пере­живает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмо­циональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Правил а эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время за­быть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых уста­новок и предубеждений относительно собеседника. Толь­ко в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точ­ности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только пра­вильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа со­беседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы ра­зобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных моти­вов его поведения. Надо только отразить чувство партне­ра, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали вни­мание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и за­щиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не за­крывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно довери­тельный характер, вовсе не обязательно отвечать развер­нутыми фразами, достаточно просто поддерживать парт­нера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл при­менять только в том случае, когда человек сам хочет по­делиться какими-то переживаниями.

68.охарак-те осн-е критерии для класифик-ии типов деловых собеседников.

Основными критериями для классификации типов де­ловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность; владение приемами обще­ния с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно прово­цирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргумен­тами и выводами

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюби­вый, он стремится к сотрудничеству при проведении дис­куссии.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует олова.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины пре­рывает ход беседы. Не обращает внимания на время, кото' рое тратят все участники беседы на выслушивание его про­странных высказываний.

5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется не­достаточной уверенностью в себе при публичных выступ­лениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь та­кое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой че­ловек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужден­но, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его во­обще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит крити­ки — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только дли того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, незави­симо от того, имеют ли они реальную основу или надуманно. Он просто сгорает от желания спрашивать.

70.Как защитить себя от манипуляций в процессе общения.

Не показывайте слабостей. В основе манипуляции всегда лежит ис­пользование слабостей собеседника.

Желание произвести впечатление, покрасоваться также используется манипуляторами.

Осознайте, что Вами манипулируют. Признаком манипуляции являет­ся чувство неудобства: Вам не хочется что-то делать, говорить, а приходит­ся — иначе неудобно. Вы будете «плохо выглядеть».

Достаточно сказать себе: «Стоп, манипуляция!». Или что-то' в этом роде, но обязательно содержащее слово «манипуляция».

Именно оно действует отрезвляюще — вы осознаете, что это игра с вами, нарушение вашей независимости, насилие над вашей личностью.

Пассивная защита. Ею рекомендуется пользоваться, если вы не знае­те, что делать, как ответить манипулятору.

Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не поняли или вообще спросите о чем-то другом.

Повторение просьбы, во-первых, дает вам время для ответа; во-вторых, выявляет истинный интерес манипулятора и сбивает заготовленное им распределение ролей. Но, конечно же, явно предпочти­тельнее активная защита.

Главное в этом — психологический настрой: не следует стесняться говорить то, что думаете. Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть хорошо, поэтому не бойтесь показаться плохим.

Итак, если вы решились на активную защиту, то не стесняясь, скажи­те, что вас беспокоит в предложении партнера, расставьте точки над i.

Смысл контрманипуляции — сделать вид, что не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее внезап­ным вопросом, показывающим манипулятору ваше психологическое превос­ходство.

Например, манипулятор говорит: «А слабо тебе?...» и предлагает что-то опасное или преступное. Ответ: «А ты сам можешь это сделать? Сделай».

Иногда, чувствуя, что нами манипулируют, можно и поддаться мани­пулятору. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляции меньший, чем от ухудшения отношений с манипулятором. Или когда видишь, как други­ми действиями можно компенсировать свой проигрыш от манипуляции.

71.какова структура деловой беседы?

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

— поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

— обмен информацией;

— контроль начатых мероприятий;

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

— поиски и оперативная разработка рабочих идей и за­мыслов;

— поддержание деловых контактов на уровне предпри­ятий, фирм, отраслей, стран. Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или ком­промиссного варианта, либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов.

72. Как правильно провести переговоры и орган-ть деловую дискуссию?

Деловые переговоры предполагают наличие несовпада­ющих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разум­ного соглашения. Разумное соглашение максимально от­вечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговре­менным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разум­ного решения сложно, необходимо осуществлять сотруд­ничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса. Тактика ведения переговоров:

а) определение предельного срока, по истечении кото­рого прекращается всякая связь;

б) поддержка третьей стороны, настаивающей на вне­сенном предложении или условиях;

в) привлечение посредника, который:

— идет лишь на ограниченные уступки в связи с недо­статком полномочий;

— знает еще до начала переговоров, как далеко он мо­жет пойти на уступки;

— должен выяснить, насколько твердую позицию за­нимает противоположная сторона;

г) привлечение агента — профессионального негоци­анта, который владеет всеми тонкостями тактических при­емов (его вознаграждение зависит от размера выторгован­ной им продажной цены);

д) публичные заявления. При наличии открытого бле­фа партнеру по переговорам трудно что-либо противопос­тавить;

е) строгое придерживание принципа или курса. Прин­ципы довольно легко создаются, но оппоненту очень трудно с ними бороться;

ж) ссылка на прецедент;

з) вступление в сговор с оппонентом против третьей стороны;

и) упрямство, упорное настаивание на своей позиции без всяких уступок, если известно о зависимости оппо­нента;

к) ссылка на наличие другой, альтернативной возмож­ности, на наличие других предложений;

л) затяжка времени:

— откладывание переговоров;

— ссылка на якобы имеющиеся неясности:

— необходимость предварительной консультации со спе­циалистами;

— переход к другой теме;

— пускать пыль в глаза, рассказывать длинные исто­рии;

м) угроза или имитация угрозы, также являющейся фор­мой блефа;

н) ссылка на отсутствие твердых гарантий:

— нет возможности для контроля выполнения приня­тых договоренностей;

— нет возможности использовать какие-либо санкции в случае нарушения договора;

— нельзя исключить возможность надувательства;

— нет возможности принимать ответные меры. На ход переговоров может повлиять размещение участ­ников за столом.

73. Как подготовится к публичному выступлению.

Важно все: и содержание, и интонация, и манера изло­жения, и жесты, и мимика. Необходимо помнить, что почти половина информации передается через интонацию. Одни и те же слова, сказанные по-разному, могут привести к противоположным результатам. Говорить следует достаточ­но громко, ясно, отчетливо, выразительно и просто, чтобы обеспечить доходчивость, не монотонно, но и не усыпля­ющими «волнами» (то выше, то ниже).

Необходимо научиться правильно дышать для регули­ровки дыхания в процессе выступления необходимо работать над постановкой голоса и дыхания, научиться без ненужных пауз, незаметно между звуками делать вдохи.

Вот примерно семь существенных моментов речевой подготовки:

постановка проблемы: 1.определение целей речи 2.анализ аудитории и ситуации 3.отбор и ограничение предмета речи 4.сбор материала построение речи: 5.создание плана речи

6.подбор слов для речи 7.практика и произнесение вслух

74. Каковы основные способы работы с деловой корреспонденцией?

Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение кор­респонденции по срокам ее поступления в подразделение

или организацию. Эти функции, как правило, выполняет секретарь менеджера. Необходимо добиваться такой орга­низации делопроизводства, чтобы на стол менеджера по­падали действительно важные, с его точки зрения, доку­менты. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции его руководителя.

75. Назовите основные заповеди делового этикета.

Основные требования к деловому письму:

четкость и краткость изложения;

полнота информации;

конкретность предложений;

убедительность и вежливость;

грамотное оформление.

В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предус­матривает следующее:

письмо должно быть посвящено одной теме;

изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца;

между абзацами необходимо делать пробелы;

в письме должны быть указаны все вложения.

Письмо, как правило, должно включать следующие элементы:

а) название и адрес фирмы-отправителя;

б) название и адрес фирмы-получателя;

в) дата и номер письма;

г) предмет письма (не является обязательным);

д) приветствие (не является обязательным);

е) текст письма;

ж) концовка письма (не является обязательным);

з) роспись (не является обязательным);

и) подпись;

к) имя и должность отправителя;

л) вложения.

Пункты г, д, ж, з не являются обязательными главным образом в странах СНГ. В настоящее время, в условиях налаживания деловых связей с фирмами других стран, ру­ководители отечественных предприятий так или иначе ста­раются придерживаться общепринятых норм и правил де­ловой этики, в том числе и в оформлении деловых пи­сем. Поэтому все чаще в деловых письмах встречаются

приветствия (например, уважаемый г-н), роспись (искрен­не Ваш).

76. Что такое конфликт.

Определяют конфликт как отсутствие согласия меж­ду двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообраз­ных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражает­ся в форме явного столкновения, конфликта. Это проис­ходит только тогда, когда существующие противоречия, раз­ногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, пре­пятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом пре­одолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

77. Чем реалистические конфликты отличаются от нереалистических.

В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфлик­ты могут быть реалистическими (предметными) или нере­алистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворени­ем определенных требований участников или несправед­ливым, по мнению одной или обеих сторон, распределе­нием между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью от­крытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодей­ствие становится здесь не средством достижения конкрет­ного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может пре­вратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональ-ны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по кон­структивному руслу.

78. Какие типы конфликтов выделяют.

Существуют пять основных типов конфликта: внутри-личностный; межличностный; между личностью и груп­пой; межгрупповой; социальный.

79. В чем отличие внутриличностных и межличностных конфликтов.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: пот­ребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных — это ролевой конфликт, ког­да различные роли человека предъявляют к нему противо­речивые требования. Межличностный конфликт. Это самый распространен­ный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единствен­ной его причиной является несходство характеров.

Однако более глубокий анализ пока­зывает, что в основе таких конфликтов, как правило, ле­жат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производ­ственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуж­дается именно он, а не другой. Конфликты возникают меж­ду руководителем и подчиненным, например, когда под­чиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что под­чиненный яе желает работать в полную силу.

80. Какими проявлениями сопровождаются межгрупповые конфликты.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между кото­рыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового кон­фликта служат разногласия между высшим и более низ­ким уровнями управления, т. е. между линейным и штаб­ным персоналом. Межгрупповые конфликты обусловлены несовмести­мостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть. богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновени­ем социальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

— проявлениями «деиидивидуализации», т. е. члены груп­пы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное пове­дение.

—     проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отри­цательную оценку Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от ин­формации с чужой стороны о чужой группе.

—      ароявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны счи­тать, что именно «чужая группа ответственна за негатив­ные события».

81. Что такое социальный конфликт и социальная напряженность. Могут ли быть конфликты полезными.

Социальный конфликт — это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно "исключают друг дру­га» (см.: Социальные конфликты: Экспертиза, прогнози­рование, тенденции разрешения- ВыпЛ.М,, 1991). Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся опреде­лениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых моментам во-первых, то, что это предельный слу­чай обострения социальных противоречий, явное или скры­тое состояние противоборства, а также ситуация взаимо­действия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей — клас­сов, наций, государств, социальных институтов, социаль­ных субъектов; в-третьих, это то, что противодействую­щие стороны преследуют свои различные, противополож­ные цели, интересы и тенденции развития, которые, как

правило, противоречат или взаимоисключают друг друга Таким образом, социальный конфликт — это сложнее мышление, включающее несколько аспектов. Но именно нали­чие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его ог'2-вой линией.

82. Позитивные функции конфликта и деструктивные про­явления. В чем они выражаются? Каковы функциональ­ные и дисфункциональные проявления конфликта?

Поскольку конфлик­ты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

— конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

— в процессе конфликта происходит объективация ис­точника разногласия и возможно его разрешение, «сня­тие», находятся средства предотвращения будущих кон­фликтов;

— конфликт — это определенное отрицание старых, «от­живших» отноше-ний, что приводит к формированию но­вых отношений, коррекции взаимодействия;

— в конфликте «изживается» внутренняя напряжен­ность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжа­ются» фрустрации, неврозы;

— конфликт — способ самоутверждения личности, осо­бенно у подростка конфликт — необходимая форма пове­дения для поддержания статуса в группе;

— внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

— межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта (т. е.конфликт становится не­зависимым от исходных причин и, даже если причины кон­фликта устранены, сам конфликт продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост ситуативных высказываний, агрессивных дей­ствий участников.

83. Каковы основные элементы, критерии конфликта и динамика его рахзвития.

Критерии конфликта:

1)     взаимозависимость сторон (рис. 5.1), т. е. обе сторо­ны зависят друг от друга, активность одного человека обус­ловливает действия другого человека, а эти действия вы­зывают ответные реакции перво­го субъекта

2) осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамерен­но враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить;

3) выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационально приемлемого решения, либо

к эскалации конфликта, к усилению борьбы, например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) перехо­дят к борьбе личностей (межличностный конфликт), за­тем к борьбе групп и насилию.

В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт — такой вид взаимодей­ствия, где результат принадлежит всем участникам кон­фликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участник. каковы стадии его развития? Можно от­ветить, что предшествует ему объективная жизненная си­туация, в которой находятся противоборствующие сторо­ны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство од­ной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создаст социально-психологическую основу кон­фликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, — конфликтная ситуация. Та­ким образом, конфликтная ситуация — это такое совмеще­ние человеческих потребностей и интересов, которое объ­ективно создает почву для реального противоборства меж­ду различными социальными субъектами.

84. Каковы основные причины конфликтов в организации.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта су­ществует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в орга­низациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения.

Различия в способах достижения целей. У руководите­лей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворитель­ными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще являет­ся не только причиной, но и дисфункциональным след­ствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Различия в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнориро­вать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каж­дый нормальный человек обладает определенным темпе­раментом, характером, потребностями, установками, при­вычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и ви­дов конфликтов. В этом случае можно говорить о психо­логической несовместимости.