Права потребителей при выполнении работ (оказании услуг) и их защита 
Исполнитель (изготовитель)
несет ответственность за вред, который был причинен здоровью, жизни или
имуществу потребителя в связи с использованием оборудования, материала, инструментов
и иных средств, необходимых для выполнения работ (услуг), независимо от того,
позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или
нет [56, с. 195].
На основании п.5 ст.14
Закона о защите прав потребителей с изготовителя (исполнителя) может быть снята
ответственность, в случае того, если он докажет, что причинение вреда произошло
вследствие непреодолимой силы или нарушения установленных правил хранения,
использования, транспортировки результатов работ (услуг) потребителем.
Аналогичная норма закреплена и в ст. 1098 Гражданского кодекса РФ.
Кроме указанных выше
видов ответственности Закон о защите прав потребителей так же одним из первых
предусмотрел возможность взыскания компенсации за причиненный моральный вред.
Понятие морального
вреда закреплено в ст. 151 Гражданского кодекса РФ, в соответствии с которым
под моральным вредом можно понимать нравственные или физические страдания,
причиненные действием (бездействием), посягающие на нематериальные блага
принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона (здоровье, жизнь,
деловая репутация, достоинство личности, личная и семейная тайна,
неприкосновенность частной жизни) или нарушающие его личные неимущественные
права (право авторства, право на пользование своим именем и т.п.) либо
нарушающие имущественные права гражданина.
Согласно ст. 15 Закона
о защите прав потребителей в роли причинителя вреда могут выступать
изготовитель, исполнитель либо организация, которая выполняет функции
изготовителя (исполнителя).
Общие нормы о
компенсации морального вреда содержатся в ст.1099 – 1101 ГК РФ. Эти положения
гражданского законодательства предусматривают основания компенсации морального
вреда, порядок и способ компенсации. Необходимо учитывать, что в соответствии с
положениями ст.151, 1101 ГК РФ размер компенсации морального вреда определяется
судом в порядке гражданского судопроизводства. В соответствии со ст.15 Закона о
защите прав потребителей моральный вред, который был причинен потребителю в
результате нарушения изготовителем (исполнителем) прав потребителей, предусмотренных
законом и правовыми актами РФ, которые регулируют отношения в области защиты
прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его
вины. Нужно иметь ввиду, что законодатель закрепил в ст. 1100 ГК РФ норму, в
соответствии с которой компенсация морального вреда, причиненного потребителю,
может осуществляться независимо от вины причинителя вреда в случаях, предусмотренных
законом.
Размер компенсации
морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения
имущественного вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей, п.3 ст.1099 ГК РФ).
Но вопрос о размере возмещения в денежной форме вызывает большие затруднения в
судах. Статья 192 ГПК РФ, которая обязывает суд к вынесению законных и
обоснованных решений, не содержит каких-либо изъятий, отсюда следует, что и в
части размера возмещения морального вреда в денежной форме решение также должно
быть обоснованным и законным. Для обеспечения выполнения этого требования, ст.
197 ГПК РФ установила, что в мотивировочной части решения суда должны быть указаны
доказательства, на которых основаны выводы суда, установленные судом
обстоятельства дела, а также доводы, на основании которых отвергаются те или
иные обстоятельства. Ответственность за причинение морального вреда имеет явно
выраженный компенсационный характер.
При возмещении
имущественного вреда гражданское законодательство применяет принцип
эквивалентности размера возмещения размеру причиненного вреда. В случае
компенсации морального вреда принцип эквивалентности неприменим в силу особой
специфики. Но поскольку вред причинен и должен быть компенсирован, из смысла
гражданского законодательства вытекает, что к компенсации морального вреда
может и должен применяться принцип более «низкого» уровня - принцип
адекватности (соответствия).
Можно предположить, что
для того чтобы у потребителя возникло право на компенсацию причиненного ему
морального вреда изготовителем, исполнителем, уполномоченным органом
(уполномоченным индивидуальным предпринимателем) или импортером по общим
основаниям, необходимо наличие двух условий:
-
наличие
вины в нарушении этих прав причинителя вреда;
-
нарушение
прав потребителя, предусмотренных законом.
Существуют два способа
решения конфликтов между потребителем и изготовителем (исполнителем) или
импортером:
а) досудебный
(добровольный);
б) судебный
(принудительный).
В досудебном
(добровольном) порядке стороны конфликта в области правоотношений по защите
прав потребителей могут прийти к взаимному согласию и удовлетворению в полном
объеме претензий в добровольном порядке без обращения за помощью к суду. В
случае того, если стороны не смогли достичь согласия в добровольном порядке, у
потребителя возникает право на обращение в суд с исковым заявлением о
возмещении вреда, причиненного здоровью, жизни либо имуществу (в том числе
морального вреда).
Можно отметить, что
практически каждый иск, который предъявляется в судебном порядке на основании
Закона о защите прав потребителей, сегодня сопровождается требованием о
компенсации морального вреда. Практика применения этой нормы Закона настолько
велика, что стала предметом обсуждения на Пленуме Верховного Суда РФ
(Постановление Пленума ВС РФ от 20.12.1994 года №10 (в ред. от 06.02.2007г)
«Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального
вреда»).
Самым сложным на
практике является определение размера возмещения морального вреда. На первом
этапе суды взыскивали компенсацию в процентном соотношении с размером
имущественного ущерба. На недопустимость такого подхода указал Верховый Суд РФ,
а впоследствии норма, запрещающая обуславливать размер возмещения за
причиненный моральный вред суммой имущественного ущерба, появилась в Законе о
защите прав потребителей и в ГК РФ. Таким образом, можно сделать вывод, что
вопрос определения критериев, которые позволяют объективно оценивать размер
компенсации причиненного потребителю морального вреда, остается пока открытым.
К тому же можно констатировать, что судебная практика даже по схожим спорам
различна [39, с. 200].
Потребитель зачастую,
находится в уязвимом положении, вступая во взаимоотношения с исполнителем
(изготовителем), особенно это проявляется в ситуациях, когда потребитель
пользуется услугами организаций, которые занимают доминирующее положение на
рынке и навязывают потребителям невыгодные для них условия договора.
Для обеспечения охраны
интересов потребителей в п.1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей
установлено правило, в котором указывается, что условия договора признаются
недействительными, если они ущемляют права потребителей по сравнению с
правилами, которые установлены законами и иными правовыми актами РФ в области
защиты прав потребителей.
Если у потребителя
возникли убытки в результате исполнения договора, который ущемляет его права,
то они должны быть возмещены в полном объеме. На практике довольно редко
встречаются самостоятельные иски о признании условий договора
недействительными. Это вполне объяснимо, поскольку при отсутствии реального
нарушения права вряд ли человек станет обращаться в суд. Однако при
возникновении конфликтных ситуаций, в случае, когда фирма ссылается на условия
договора, в исковое заявление включаются пункты о признании этих условий
недействительными.
Проанализировав
положение Закона о защите прав потребителей о признании недействительными
пунктов договора, которые нарушают права потребителей, нужно отметить, что ГК
РФ содержит норму, позволяющую признать недействительными не только условия,
прямо противоречащие требованиям законодательства, но и условия, не нарушающие
закон, но не соответствующие экономическим интересам потребителей. Речь идет о
ст. 428 ГК РФ, которая предусматривает право гражданина в судебном порядке
оспаривать условия договора, которые ущемляют его интересы, если заключить этот
договор потребитель не мог иначе, чем согласившись со всеми его условиями. В
законодательстве такой договор называется договором присоединения. Практика
применения этой статьи еще находиться в стадии разработки, и пройдет довольно
много времени, прежде чем у судов выработается единый подход к рассмотрению дел
этой категории. Представляется, что такие иски довольно перспективны и,
возможно, применение именно этого положения законодательства позволит поставить
точку в затянувшемся споре о законности одностороннего снижения банками
процентов по депозитным вкладам.
Закон обязывает
организацию, которая виновна в том, что включила в договор условия, которые
ущемляют права потребителя, возместить убытки, причиненные исполнением такого
договора.
Кроме общего правила,
ст. 16 Закона прямо указывает на два условия договора с потребителями, которые
заведомо являются противоправными. Во-первых, исполнителю (изготовителю)
запрещено при заключении договора на выполнение одних работ (услуг) ставить
условия обязательного приобретения иных работ (услуг). Запрещается
обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение
гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками результатов
выполненных работ (услуг). В соответствии с требованиями Закона о защите прав
потребителей убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на
свободный выбор предоставляемых работ (услуг), возмещаются исполнителем
(изготовителем) в полном объеме. Во-вторых, навязывание дополнительных услуг,
которые предоставляются за плату потребителю запрещено. С такими ситуациями мы
сталкиваемся ежедневно. Например, в «Оптике» соглашаются выполнить работу по
изготовлению очков только в том случае, если оправа будет приобретена в той же
«Оптике. Это является нарушением требований законодательства и дает потребителю
право потребовать возмещения убытков.
В соответствии с п.3
ст.16 Закона о защите прав потребителей исполнитель не имеет права выполнять
дополнительные услуги, работы за плату, не согласовав это с потребителем. Также
потребитель имеет право отказаться от оплаты таких услуг (работ), а в случае
если они оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы у исполнителя
(изготовителя).
При обращении к ст. 43
Закона о защите прав потребителей можно увидеть, что вследствие нарушения прав
потребителей, которые установлены законами и иными нормативно-правовыми актами
РФ исполнитель (изготовитель) в соответствии с законодательством РФ помимо
гражданско-правовой ответственности может нести административную либо уголовную
ответственность [54, с. 429].
Так в Кодексе
Российской Федерации об административных правонарушениях (далее КоАП РФ) от
30.12.2001 г. № 195-ФЗ (с изм. и доп. от 03.06.2009г.) предусмотрена
административная ответственность с наложением штрафа, предусмотренная ст. 14.7
КоАП «Обман потребителей, ст. 14.8 КоАП «Нарушение иных прав потребителей»,
также за включение в договор тех условий, которые ущемляют права потребителя,
установленные законом, за отказ от предоставления льгот и преимуществ
потребителю, ст. 19.19 КоАП «Нарушение обязательных требований государственных
стандартов, правил обязательной сертификации, нарушение требований нормативных
документов по обеспечению единства измерений».
А также на сегодняшний
день Уголовным кодексом Российской Федерации (УК РФ) от 13.06.96г. №63-ФЗ (с
изм. и доп. от 29.06.09г) предусмотрена статьей 238 уголовная ответственность
за нарушение прав потребителей, которой подлежат только физические лица.
С учетом вышесказанного
необходимо отметить наличие тенденции к расширению сферы систематического
контроля по соблюдению законодательства о защите прав потребителей,
осуществляемого органами власти нашего государства.
Итак, законодательство
о гражданской ответственности в области защиты прав потребителей
предусматривает довольно жесткие меры за их нарушение. Придерживаться его
канонов выгодно как потребителям для защиты своих прав и интересов, так и
исполнителям (изготовителям). Законом установлены различные гарантии
удовлетворения требований потребителя, начиная от уплаты неустойки потребителю
в случае неудовлетворения его законных требований и заканчивая уплатой штрафа
за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере
цены иска. Отсюда можно сделать вывод о том, что для исполнителя (изготовителя)
дешевле соблюдать закон, и тем более, не доводить дело до судебного разбирательства.
3.2
Формы и порядок защиты прав потребителей
Каждому
человеку и гражданину статьей 46 Конституции РФ гарантируется судебный порядок
защиты его прав и свобод. Также судебная защита закреплена в ст.11 Гражданского
кодекса РФ и ст.17 Закона о защите прав потребителей, устанавливающая важные
демократические начала, которые гарантируют гражданам судебную защиту их прав и
свобод. Судебной защите подлежат права, которые определены в ГК РФ и иными
правовыми актами, содержащие нормы гражданского права. В данном случае
нарушенное или оспоренное право является объектом защиты. Также нужно отметить
о том, что дела по защите прав потребителей относятся к категории гражданских
дел, и порядок их производства во всех судах Российской Федерации определяется
Гражданским процессуальным кодексом РФ и Законом «О защите прав потребителей»
(статья 17). Суд возбуждает гражданское дело по исковому заявлению либо по
заявлению той организации, куда обратился потребитель за защитой своих прав.
Любой гражданин вправе в установленном законом порядке обратиться в суд за
защитой нарушенных прав.
Анализируя действующее
законодательство, можно сказать о том, что одной из тенденций его развития
являются расширенные сферы судебной деятельности, а также судебного контроля за
законностью действий и решений общественных объединений, должностных лиц,
государственных органов. И это не случайно, так как очевидны преимущества
судебного порядка по сравнению с административным порядком (см. приложение Б).
Другим вариантом защиты
является досудебная защита, другими словами претензионное производство.
Суть внесудебного порядка
защиты прав потребителей заключается в том, что потребитель, чьи права
нарушены, сначала может предъявить исполнителю (изготовителю) требования о
защите нарушенного права, при этом, не обращаясь с иском в суд.
Целью досудебного
порядка рассмотрения требований потребителя является побуждение сторон на
самостоятельное урегулирование возникших между ними разногласий, а исполнителя
(изготовителя) – в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования
потребителя, тем самым позволяя быстро восстановить нарушенное право. На
практике нередко встречаются случаи, когда исполнитель (изготовитель)
отказывается от добровольного исполнения требований потребителя, но Законом о
защите прав потребителей предусмотрена ответственность исполнителя
(изготовителя) за отказ удовлетворения в добровольном порядке обоснованных
требований потребителя, которая является обязанностью исполнителя
(изготовителя). Что касается потребителя, то досудебное предъявление требований
о защите своих нарушенных прав исполнителю (изготовителю) является его правом,
поэтому потребитель по своему усмотрению либо предъявляет требование о защите
своих нарушенных прав исполнителю (изготовителю), либо обращается с иском в
суд. В случае если потребитель выбирает первый вариант, обозначенный выше, то
ему необходимо подать претензию в письменной форме или заявление, где излагаются
все его требования
Несоблюдение
обязательного досудебного порядка регулирования споров препятствует
рассмотрению иска. Данное положение закреплено в Постановлении
Пленума Верховного Суда РФ «О практике рассмотрения судами дел о защите прав
потребителей» [56, с. 127].
Кроме того,
с принятием Закона о защите прав потребителей в России сложилась система
органов призванных осуществлять государственный контроль за соблюдением потребительского
законодательства, который осуществляется уполномоченными федеральными органами
исполнительной власти по контролю (надзору), иными федеральными органами
исполнительной власти в области защиты прав потребителей, а также их
территориальными органами, которые осуществляют функцию по контролю и надзору в
области защиты прав потребителей и безопасности выполняемых работ (услуг), в порядке,
который определен Правительством РФ.
Государственным
контролем и надзором в области защиты прав потребителей предусматривается:
-
проведение
мероприятий, которые связаны с контролем: проверка соблюдения исполнителем
(изготовителем) обязательных требований законов и иных правовых актов РФ,
которые регулируют отношения в области защиты прав потребителей, а также обязательные
требования к работам (услугам);
-
выдача
изготовителям (исполнителям) предписаний о прекращении нарушений прав
потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к работам
(услугам);
-
принятие
мер по приостановке выполнения работ (оказания услуг) не соответствующие
обязательным требованиям по отзыву внутреннего рынка от потребителя и т.д.
Уполномоченный
федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты
прав потребителей, иные федеральные органы исполнительной власти и их
территориальные органы, которые осуществляют функции по контролю и надзору в
области защиты прав потребителей и безопасности работ (услуг), для дачи
заключения в целях защиты прав потребителей могут быть привлечены судом к
участию в деле или вступать в дело по своей инициативе или инициативе лиц,
которые участвуют в деле.
Федеральный орган
исполнительной власти, который осуществляет функции по выработке
государственной политики в области защиты прав потребителей, дает разъяснения
по вопросам применения законов и иных нормативно-правовых актов, а также
утверждает положение о порядке рассмотрения дел о нарушении законов и иных
нормативно-правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав
потребителей (см. приложение Б).
На основании ст.41
Закона исполнитель (изготовитель) обязан предоставить достоверную информацию,
документацию, объяснения в устной или письменной форме, по требованию
уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору)
в области защиты прав потребителей, необходимых для осуществления ими
полномочий, которые установлены в Законе о защите прав потребителей.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
|
|
