Права потребителей при выполнении работ (оказании услуг) и их защита

-        трикотажные изделия;

-        швейные изделия;

-        обувь;

-        пушно-меховые и овчинно-шубные изделия;

-        хозяйственные товары (станки металлорежущие, топливо, электрическая энергия, клеи и герметики бытового назначения, столовые принадлежности, посуда, товары бытовой химии);

-        легковые автомобили и мотовелотехника;

-        товары для детей (продукты питания, школьно-письменные принадлежности, одежда, обувь, предметы по уходу за детьми);

-        предметы обстановки дома (стулья, кресла, диваны, мебельные гарнитуры, ковры и ковровые изделия);

-        культтовары, товары для досуга и развлечений (телефонные аппараты, кинофототовары, факсимильная аппаратура, изделия пиротехнического характера);

-        товары бытового назначения для защиты гражданина от опасных (вредных) внешних воздействий и т.д.

Работы (услуги), подлежащие сертификации не могут предоставляться без сертификата соответствия. За наличие сертификата ответственность несет исполнитель [55, с. 167].

В п. 3 ст. 7 Закона о защите прав потребителей установлено, что изготовитель (исполнитель) должен в необходимых случаях разработать и указать правила использования товара, транспортировки, хранения или утилизации в сопроводительных документах, маркировкой, на этикете или иными способами. Это является еще одной гарантией безопасности используемых результатов работ (услуг) для здоровья, жизни и имущества потребителей. Довести эти правила до сведения потребителя должен исполнитель.

Но предотвратить выполнение работ (предоставление услуг), которые могут причинить или причиняют вред здоровью и жизни потребителей не в силах даже самая совершенная система сертификации. Вследствие этого Законом о защите прав потребителей установлено, что изготовитель (исполнитель) обязан приостановить выполнение работ (предоставление услуг) при выявлении, что при соблюдении потребителями правил хранения и эксплуатации, результаты работ (товары) все же причиняют или могут причинить вред потребителям. В соответствии с п.5 ст.7 Закона изготовитель должен снять товары с производства, если не представляется возможным установить причины причинения вреда, либо устранение причины не возможно. Изготовитель и исполнитель должны одновременно принять меры к отзыву опасных результатов работ (товаров) от потребителя. В случае отказа изготовителя (исполнителя) в добровольном порядке исполнять требования, предусмотренные п.5 ст.7 Закона о защите прав потребителей по снятию товара с производства, то отзыв товара от потребителей и изъятие товара из оборота осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, а именно Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) (см. приложение Б).

Причиненные убытки потребителю, которые были нанесены в связи с отзывом работы (услуги) подлежат возмещению в полном объеме изготовителем (исполнителем) [51, с. 12].

Потребитель может заказать выполнение работы, услуги с необходимыми ему качествами обладая лишь достоверной информацией о ней. Еще в Законе СССР от 22 мая 1992г. «О защите прав потребителей» было закреплено право потребителя на информацию об изготовителе. С ростом возможностей для потребительского выбора возросло и значение информации, получаемой потребителем. Расширились возможности для недобросовестных исполнителей, изготовителей извлекать дополнительные прибыли, нарушая право потребителя на информацию. Поэтому это право конкретизировано и расширено в ст.8-11 Закона о защите прав потребителей.

Прежде всего, Закон устанавливает общие требования к информации. Потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация:

-        об изготовителе (продавце, исполнителе);

-        о товарах (услугах, работах);

-        о порядке приобретения товаров (услуг, работ).

Также Законом указывается, что достоверная и необходимая информация о работах (услугах), о порядке заказа работ (услуг) и об изготовителе (исполнителе) должна в наглядной и доступной форме доведена до потребителей при заключении договоров об оказании услуг, выполнении работ теми способами, которые приняты в отдельных сферах обслуживания потребителей. Информация должна быть представлена на русском языке, но по усмотрению изготовителя (исполнителя) может быть и на родных языках народов РФ и государственных языках субъектов РФ.

Под необходимой информацией следует понимать ее полноту. Нередко потребитель не обладает достаточной информацией о работах (услугах) который он желает заказать. Соответственно исполнитель (изготовитель) должен предоставить информацию в объеме позволяющем оценить необходимость заключения договора на выполнение работ (предоставление услуг), их качества и свойства, правила хранения и пользования и т.д. Вследствие чего потребитель может сделать правильный нужный выбор работы (услуги) и использовать результат работы (услуги) в дальнейшем без помощи профессионалов. Перечень сведений, предоставляемый потребителю в обязательном порядке, устанавливает Закон. Эти сведения условно можно разделить на две группы:

-                   сведения об изготовителе (исполнителе);

-                   сведения о работе (услуге).

Особым видом информации потребителя о работах (услугах) является реклама. Без ознакомления с рекламой практически не совершается ни одна более или менее значительная сделка. Отношения, возникающие в связи с производством, размещением и распространением рекламы, регулируются Федеральным законом о 13 марта 2006 № 38-ФЗ (ред. от 22.01.2010г.) «O рекламе». Этот закон paспространяется на рекламу всех услуг, в том числе банковских, страховых и иных, связанных с пользованием денежными средствами граждан. Нормы Федерального закона «О рекламе» об ответственности зa ненадлежащую рекламу не могут применяться к информации о товаре, доведенной до потребителя не путем рекламы [44, с. 155].

В соответствии с требованиями ст. 9 Закона о защите прав потребителей информация об изготовителе (исполнителе) должна содержать фирменное наименование организации, т.е. название, которое позволяет отличить и идентифицировать от других организаций экономического оборота и местонахождение (адрес) организации.

При определении местонахождения исполнителя (изготовителя) необходимо обращение в регистрационные органы и сделать запрос в соответствующий территориальный орган федеральной налоговой службы, который во исполнение п.1 Положения о Федеральной налоговой службе, утвержденного постановлением Правительства РФ 30 сентября 2004 г. №506 (в ред. от 24 февраля 2009г.) является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим государственную регистрацию юридических лиц и физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей. Поскольку информация о юридическом адресе предприятия (индивидуального предпринимателя) не может составлять коммерческую тайну, регистрационные органы обязаны ответить на запрос о нем даже частному лицу, в противном случае гражданин может затребовать искомую информацию о местонахождении изготовителя (продавца, исполнителя) через суд.

Исполнитель (изготовитель) вправе устанавливать режим работы своего предприятия самостоятельно (ст. 11 Закона о защите прав потребителей). Государственные (муниципальные) предприятия таким правом пользоваться не могут. Но в то же время Закон обязывает предприятие соблюдать установленного режима работы. Например, на вывеске мастерской указано, что она работает с 8:00 до 22:00 ежедневно, без обеда и выходных. Если указанный режим работы мастерской не соблюдается, то государственные органы соответствующей компетенции, вправе привлекать к ответственности организацию за нарушение законодательства. Также потребитель, понесший убытки в связи с несоблюдением режима работы исполнителя (в данном случае мастерской), вправе требовать возмещение причиненных убытков.

Например, основываясь на рекламном объявлении, в котором указан режим работы, потребитель приезжает из другого города и обнаруживает, что предприятие (организация), вопреки указанной вывеске информации о работе организации, в данный момент не работает. Если убытки настолько велики, что потребитель готов потратить время на их возмещение (цена билетов на дорогу, упущенная выгода и т.п.), необходимо позаботиться о доказательствах. Это могут быть показания свидетелей, акт, составленный представителями государственных органов либо общественных организаций, осуществляющих защиту прав потребителей [34, с. 489].

Если исполнитель (изготовитель) занимается таким видом деятельности, который подлежит лицензированию и государственной аккредитации, то до сведения потребителя должна быть доведена информация о:

-        номере лицензии и (или) номере свидетельства государственной аккредитации;

-        сроках, в течение которых действуют, указанные выше, лицензии или свидетельства;

-        органе, который выдал лицензию и (или) свидетельство;

-        виде деятельности, которой занимается изготовитель (продавец, исполнитель).

Введение рассматриваемого п.2 ст.9 Закона о защите прав потребителей является следствием широкого распространения системы лицензирования отдельных видов деятельности за время, прошедшее с момента принятия первой редакции Закона. Так, на сегодняшний день в соответствии со ст. 17 Федерального закона от 8 августа 2001 г. №128-ФЗ (в ред. от 30.12.2008 г.) «О лицензировании отдельных видов деятельности» обязательному государственному лицензированию подлежат перевозки пассажиров и багажа железнодорожным транспортом, деятельность по продаже электрической энергии гражданам, медицинская деятельность и др. Можно спорить о том, насколько эффективна система государственного лицензирования с точки зрения защиты прав потребителей. Как правило, наличие лицензии само по себе не говорит о том, что данная компания надежна и у ее клиентов не будет проблем. Даже в сфере медицинской деятельности, где лицензирование достаточно жесткое и наличие лицензии в известной мере гарантирует надежность конкретного медицинского учреждения, известно достаточное количество случаев неквалифицированного оказания медицинской помощи клиентам, но при этом почему-то медицинские учреждения сохраняли лицензию на предоставление медицинских услуг.

В то время как фирма, которая еще не получила лицензию, может работать особенно качественно, опасаясь, что при появлении первого же недовольного клиента вскроется то, что фирма, вообще-то, пока не имеет права работать. Иными словами, наличие или отсутствие лицензии не говорит об отношении фирмы к своим клиентам.

Однако информация о наличии у исполнителя (изготовителя) лицензии на осуществление конкретной лицензируемой деятельности важна для потребителя по другим соображениям. Если лицензии нет, то появляется риск, что государство в любой момент может приостановить деятельность данной организации, что может помешать выполнению исполнителем (изготовителем) своих обязательств перед потребителями. Так что в рамках ныне существующей системы лицензирования наличие подобного пункта в Законе о защите прав потребителей является логичным и необходимым [41, с. 471].

П. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей установлено, что своевременное предоставление достоверной и необходимой о работах (услугах) информации, которая обеспечивает возможность правильного выбора, входит в обязанности исполнителя (изготовителя), а также установлен перечень и способы доведения информации по отдельным видам работ (услуг), в котором содержится информация, подтверждающая соблюдение базового права потребителя, а именно на безопасность, обусловленная наличием стандартов, сведений о содержании вредных для здоровья веществ по сравнению с обязательными требованиями стандартов, информации о сертификации, о противопоказаниях по применению продукции и т.д.

Информация о работах (услугах) является в какой-то степени защитой от заведомо неправильного использования результатов работы (услуги) т.е. информация помогает понять потребителю для чего данный результат работы (услуги) предназначен, что можно с ним делать и чего делать ни в коем случае нельзя; сведения о правилах безопасного и эффективного использования товара, об основных потребительских свойствах и т.п., а также еще одно немаловажное требование об информировании потребителей о том, что существуют обстоятельства, зависящие от потребителей, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (предоставляемой услуги).

В целом можно сказать, что информация обязательная для предоставления потребителю защищает о недобросовестности исполнителя (изготовителя), которые вводят потребителя в заблуждение о потребительских свойствах товара путем сокрытия информации, иными словами нечестным способом повлиять на потребительский выбор.

Информация, представленная в п.2 ст.10 Закона о защите прав потребителей должна доводиться до сведения потребителей с помощью технической документации, которая прилагается к работам (услугам), маркировкой на этикетках и иными способами, принятых для отдельных видов работ (услуг). Так же Закон о защите прав потребителей возлагает исполнителя (изготовителя) предоставление информации об организациях, которые уполномочены принимать претензии по выполнения работ (услуг), осуществлять техническое обслуживание и ремонт результатов работ (услуг).

Большое значение имеет и то, каким образом информация доводиться до сведения потребителей. Имеется ввиду то, что информация должна предоставляться на русском языке, но допускается дополнительно на языках народов РФ и государственных языках субъектов РФ на усмотрение изготовителя (продавца, исполнителя) (п.2 ст.8 Закона). Также должны быть снабжены информацией о месте их изготовления те продукты питания, которые расфасовывались и упаковывались на территории Российской Федерации.

Таким образом, на основании вышесказанного можно сделать вывод о том, что Законом о защите прав потребителей жестко регламентируется право потребителя в соответствии с его требованиями на выполнение (предоставление) изготовителем (исполнителем) качественных и безопасных работ (услуг). Многие изготовители (исполнители) за счет использования некачественных и небезопасных материалов, используемых при выполнении работ (услуг) зачастую причиняют вред здоровью, жизни и имуществу потребителя. Качество и безопасность работы (услуги) - это важнейшая составляющая характеристик, которая позволяет обеспечивать возможность использовать результаты работы (услуги) для определенных целей [53, с. 224].

Также Закон снабжен нормой, которая устанавливает права и обязанности изготовителя (исполнителя) в области определения срока службы, срока годности, а также гарантийного срока на выполненные работы (услуги) и их результаты. Законом определено, что если изготовитель не установил срок службы или срок годности на товары, на которые обязан был установить эти сроки, то вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, подлежит возмещению независимо от времени его причинения. Это повышает ответственность изготовителя за соблюдением норм Закона в участии установления сроков службы и сроков годности.

Большое внимание в законодательстве уделено тому, какую информацию о выполняемых работах (услугах) изготовитель (исполнитель) предоставляет потребителю, тем самым обеспечивая возможность правильного и сознательного выбора. Весь перечень обязательной для предоставления информации в целом защищает от недобросовестности исполнители (изготовителя), который путем сокрытия данной информации вводит в заблуждение о потребительских свойствах, качестве и безопасности выполняемых работ (услуг).

2.2 Специальные нормы регулирующие выполнение работ (оказание услуг)

Потребителя при заключении договора на выполнение работ (оказание услуг) интересуют немаловажные условия сделки, а именно:

-                   цена выполненной работы (услуги);

-                   качество выполнения работы (услуги);

-                   срок выполнения работы (услуги).

Но перед тем как заключать договор на выполнение работ (оказание услуг) потребитель должен быть проинформирован о качестве, безопасности выполнения работ (услуг). А также о том, какая продолжительность срока службы (срок годности) результатов работы (услуги). Устанавливается ли гарантийный срок, на какой период и.т.п., другими словами можно сказать, что потребителю должна быть предоставлена полная и достоверная информация о выполняемой работе (услуге). На практике неоднократно встречаются случаи предоставления недостоверной либо неполной информации, но для того, чтобы такие ситуации возникали реже или вообще не возникали Законом о защите прав потребителей установлена ответственность изготовителя (исполнителя) за ненадлежащую информацию о работе (услуге).

В соответствии со ст.12 закона о защите прав потребителей под ненадлежащей информацией понимается:

-        недостаточно полная информация, т.е. информация, не позволяющая потребителю сделать компетентный выбор работы (услуги) и использование результатов этой работы (услуги) по назначению;

-        недостаточная информация, т.е. информация несоответствующая действительности.

В соответствии со ст. 14 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать возмещения вреда, причиненного здоровью, жизни и имуществу вследствие того, что не была предоставлена полная и достоверная информация о выполняемой работе (услуге), а также возмещение убытков, причиненных природным объектам, которые находятся в собственности потребителя.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8