Реферат: Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

Реферат: Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

           В условиях  формирования  рыночных  отношений  в  стране  существенно  возрастает  роль  торговли.  Торговля  становится  наиболее  устойчивой    сферой  в  развитии  рыночных  отношений.

           Задача  торговли – не  только  доводить  товары  до  конечного  потребителя,  но  и  активно  воздействовать  на  формирование  потребительского  спроса,  что  невозможно  без  качественного  торгового  обслуживания.

           Проблема  качества  торгового  обслуживания  постоянно  волнует  и  покупателей  и  продавцов.  И  это  закономерно.  Растет  материальное  благосостояние  людей,  растет  их  культурный  уровень.  В  этих  условиях  вполне    естественно  желание  покупателей  приобрести  необходимый  ему  товар  в  удобное  для  него  время,  в  удобном  месте,  в  нужном  ассортименте.

           Поэтому  в  условиях  рыночной  конкуренции  большое  значение  уделяется  торговому  обслуживанию,  так  как  от  качества  и  уровня  торгового  обслуживания  зависит  эффективная  торговая  деятельность  любого  предприятия, основным  показателем  которой  является  размер  прибыли.

           Таким  образом,  актуальность  темы  нашего  исследования  обусловлена  следующими  обстоятельствами:

           торговое  обслуживание  является  инструментом  в  конкурентной  борьбе;

           торговое  обслуживание  оказывает  огромное  влияние  на  настроение  и  удовлетворенность  покупателей,  так  как  90%  всех  их  потребностей  удовлетворяется  в  торговле;

           эффективное  торговое  обслуживание  способствует  стимулированию  сбыта  товара,  то  есть  побуждает  покупателя  приобрести  товар;

           эффективность  торгового  обслуживания  способствует  повышению  основных  экономических  показателей  хозяйственной  деятельности  торгового  предприятия. 

           Целью  данной  дипломной  работы  является  изучение  теории  торгового  обслуживания  и  методов  её  оценки,  примером  наблюдения  является   магазин  №7 «Птица».  

         Для  достижения  поставленной  цели  в  ходе  выполнения  дипломной  работы  необходимо  реализовать  следующие  задачи: 

-  определить  понятие  и  критерии  торгового  обслуживания;                                                    -       проанализировать  степень  удовлетворения  спроса  по  общему  объёму  и  структуре;             

-            оценить  эффективность  метода  продажи  товаров  и  организация  дополнительных  услуг  населению; 

-            проанализировать  уровень  торгового  обслуживания;

-            разработать  план  мероприятий  по  повышению  качества  торгового  обслуживания. 

           Дипломная  работа  выполнялась  на  основе  отчётных  данных  о  финансовых  показателей  магазина  №7  «Птица»,  осуществляющего  различную  торговлю  на  потребительском  рынке  г.  Н.  Тагила.

           Научные  аспекты  данной  дипломной  работы  формировались  на  основе  изучения,  анализа,  осмысления  теоретических  и  методологических  разработок  отечественных  учёных,  а  также  были  использованы  и  результаты  собственных  исследований  автора.                    

1.    Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

1.1.     Понятие, сущность,  роль торгового обслуживания

В  настоящие  время  в  условиях  жесткой  конкуренции  на  рынке  потребительских  товаров  большое  значение  в  успешной  деятельности  любой  торговой  фирмы  имеет  правильная  организация  торгового  обслуживания.

           Торговое  обслуживание – это,  с  одной  стороны ,  обслуживание  потребителей ,  предоставление  услуг ,  непосредственно  направленных  от  человека  к  человеку ;  а  с  другой  стороны ,  это – обслуживание  материального  характера ,  которое  направлено  не  на  человека , а  на  перемещение  предметов (товаров )  и  косвенно  действует  на  население  как  на  потребителей  в  целом  и  конкретно  на  каждого  отдельного  человека .( 18 с. 62 )

Эти  формы  торгового  обслуживания  имеют  моральное  содержание   и  моральное  влияние,  поскольку  непосредственно   касаются  людей.

Торговое  обслуживание  для  покупателей,  входящих  в  торговый  зал  начинается  с  улыбки  продавца,  с  чистоты  и  порядка ,  с  изобилия  товаров  в  магазине .  Покупателю  приятно ,  когда  для  него  создан  красивый экстерьер  и  интерьер ,  организован  сервис  дополнительных  услуг  и  т.д. Всё  это  возникает  не  вдруг ,  а  в  результате  долгого  и  упорного  труда .

Торговое  обслуживание – это  комплексное  понятие ,  которое  включает  в  себя  такие  понятие ,  как  «качество  торгового  обслуживания  »,  «культура  торговли» ,  «культура  обслуживания» ,  «уровень  обслуживания»,  « в  основе  этих  понятий  лежит  забота  о  покупателе ,  который  должен  иметь  возможность  с  наименьшими  затратами  времени  и  наибольшими  удобствами  приобрести  в  торговле  всё  необходимое » .( 17 . с.134 )

Главным  направлением  развития  торговой  фирмы  в  настоящие  время  и  в  перспективе  является  значительное  повышение  торгового  обслуживания  покупателей ,  что  имеет  большое  социально – экономическое  значение .

С  социальной  стороны ,  со  стороны  обслуживания  населения  деятельность  торговых  предприятий  рассматривается  как  удовлетворение  потребностей  населения  в  определенных  предметах  потребления  в  обмен  на  эквивалентное  количество  денежных  средств  и  как  особая  целенаправленная  деятельность  работников  торговли  по  организации  процесса  купли –продажи  в  наиболее  удобных  для  покупателей  условиях ,  содействующая   более  полному  удовлетворению  конкретных  потребностей  покупателя .  Для   торговли  на  первом  месте  стоят  проблемы  поиска  эффективных  методов  торгового  обслуживания ,  улучшения  режима  работы  торговых  предприятий ,  дальнейшего  повышения  уровня  обслуживания  населения ,  сокращение  затрат  времени  на  приобретение  товаров  и  т . д .

            Высокий  уровень  торгового  обслуживания  может  быть  достигнут   лишь  в  результате  тесного  взаимодействия  всех  звеньев  торговли ,  снижения  издержек  потребления  и  предоставления  разнообразных  услуг  населению . (25 с. 55 )

Качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  «от  достигнутого  уровня  производства  предметов  потребления  в  стране  и  имеющихся  ресурсов  для  его  удовлетворения  и  выражается  в  количестве  и  качестве  товаров ,  условиях  их  приобретения ,  затратах  времени   покупателей  и  качества  услуг , культуре  обслуживания». ( 28 с. 102-103 )

Большинство  ученых  оценивая  качество  торгового  обслуживания ,  единодушно  рассматривают  его  исходя  из  затрат  времени  покупателей  на  приобретение  товаров  и  условий ,  в  которых  покупатель  совершает  покупку.  Качество  торгового  обслуживания ,  по  их  мнению ,  определяется  или  как  «минимальное  время ,  затраченное  на  приобретение  товаров ,   и  комфорт  обслуживания»  ( 25.     с. 57 ) ,  или  как  « целый  комплекс  торгового  обслуживания  от  формирования  потребностей  на  изделия  до  окончательной  подготовки  его  потребителю» ( 8.    с. 86 ) ,  или  как  « оптимизация  затрат  для  покупателей  и  для  сферы  обслуживания» ( 27.    с. 102 ).  Некоторые  авторы  оценку  качества  торгового  обслуживания  предлагают  оценивать  « как степень  удовлетворения  общественной  или  личной  потребности  в  процессе  приобретения  материальных  благ» ( 31.    с. 40 ) ,  хотя  это  является  главным  предназначением  торговли  потребительскими товарами.                                                                                                                

Наибольший  разброс  мнений  о  качестве  торгового  обслуживания  имеется  в  учебниках  по  торговым  дисциплинам  для  техникумов  и  вузов .  Типичный  пример  тому – учебник  «Организация  торговли» ,  авторы  которого  разделяют  понятие  «качество  торгового  обслуживания» ,  «культура  обслуживания»  и  «культура  торговли» .  При  этом  содержание  названых  понятий  не  раскрывается ,  а  приводится  лишь  перечень  их  составляющих.  (22. С. 92-93)     

           Включения  того  или  иного  элемента  в  характеристику  понятий  «качество  торгового  обслуживания»,  «культура  торговли» не имеет достаточного  обоснования  и  является  спорным .  Так ,  в  одном  из  учебников  авторы  дают  определение  понятию «качество  торгового  обслуживания»,  включают  в  него  состояния  материально-технической  базы  розничной  торговли ,  применение  прогрессивных ,  удобных  для  населения  форм  продажи  товаров  и  методов  обслуживания ,  соблюдение  правил  торговли ,  установление  удобного  для  покупателей  режима  роботы  торговых  предприятий ,  состояние  рекламы  в  информации  покупателей  ( 21. С. 47 ).  Авторы  учебника  под  понятием  « культура  обслуживания»  подразумевают  организацию  обслуживания  покупателей.  При  характеристике  « культуры  торговли »  говорится : « Покупатель  должен  сделать  все  покупки  с  наименьшими  затратами  времени ».  Очевидно ,  что  организация  торгового  обслуживания  покупателей  - « составляющая  культуры  обслуживания » -  адекватна  состоянию  материально-технической  базы  и  применению  прогрессивных  форм  продажи  и  методов  обслуживания  ( составляющих  « качество  торгового  обслуживания  »  ).  А  возможность  покупателей  « совершать  покупки  с  наименьшими  затратами  времени  »  ( составляющая  понятие  « культуры  торговли » )   неотрывно  связана  как  с  состоянием  материально-технической  базы ,  применением  прогрессивных  форм ,  так  и  с  организацией  обслуживания  покупателей  ( 25. С. 58 ) .                  

Разделение  трёх  вышеназванных  понятий  касается  деятельности  конкретных  торговых  предприятий  и  характерно  для  торговли  в  целом .  Так ,  М.И.Баканов  рассматривает  качество  торгового  обслуживания  с  позиции  скорости  торгового  обслуживания  населения ,  широты  и  стабильности  ассортимента  товаров ,  внедрения  прогрессивных  форм  продажи  товаров ,  завершенности  покупки (4. С.163 ).

В  современных  условиях  качество  торгового  обслуживания – важнейшая  характеристика  торговли ( 25. С. 60 ).

На  уровне  хозяйствующего  субъекта  целесообразно  сохранить  определенные  качества  торгового  обслуживания .  Под  понятием  «качество  торгового  обслуживания »  нами  подразумевается  создание  на  конкретном  торговом  предприятии  наиболее  благоприятных  условий  для  выбора  и  покупки  населением  нужных  товаров  и  оказания  предусмотренных  услуг .Культура  торгового  обслуживания ,  по  нашему  мнению ,  является  составляющей  и  понятия  «качество  торгового  обслуживания » ,  и  понятия  «культура  торговли » .  Она  определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи ,  качеством  условий ,  созданных  для  покупателей,  качеством  управления  торговым  обслуживанием ,  умело  преподносимой  рекламой  и  информацией ,  профессионализмом  кадров ,  выполнением  обязанностей  продавцами ,  культурой  общения ,  организацией  изучения  спроса .

Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров .  Рост  материального  благосостояния  народа  и  его  покупательской  способности  вызывает  необходимость  расширения  ассортимента ,  повышение  качества  и  питательной  ценности  продовольственных  товаров ,  воспитание  эстетического  вкуса  и  разумных  потребностей  населения  в  пищевых  продуктах  с  учетом  физиологических  норм ( 9. С.70-71 ).

Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение  различных  торговых  предприятий ,  механизация  и  автоматизация  погрузочно-разгрузочных  работ ,  использование  совершенных  технологий  доставки  и  продажи  товаров  в  тарооборудование .

Культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама ,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах ,  качестве  товаров  и  т. д.

Повышение  культуры  торгового  обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину ,  чёткость  и  оперативность  в  работе ,  знание  работниками  магазина  товаров ,  их  особенностей ;  умение  дать  совет (консультацию )  покупателю ;  совершенное  владение  различными  операциями ,  связанными  с  продажей  товаров ;  красивое  внешнее  и  внутреннее  оформление  магазина ,  опрятный  внешний  вид  продавца ,  умение  держать  себя ,  быть  вежливым ,  доброжелательным ,  тактичным .

Необходимым  условием  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  также  соблюдение  правил  торговли ;  установление  постоянного  контроля  за  сохранностью  товарно-материальных  ценностей ,  организаций  труда ,  трудовой  дисциплиной (9 .с.72 ).

Большое  значение  имеет  внедрение  различных  форм  стимулирования  отдельных  работников  и  коллектива  всего  торгового  предприятия  за  повышение  качества  торгового  обслуживания .  В  этом  отношении  важную  роль  сыграла  система  управления  качеством  труда  в  магазинах ,  которая  способствует  укреплению  трудовой  дисциплины ,  сокращению  количества  жалоб ,  повышению  ответственности  каждого  работника  за  выполнение  своих  обязанностей .

Действенными  средствами  повышения  культуры  торгового  обслуживания  покупателей  являются  совершенствование  воспитательной  работы  в  коллективе ,  повышение  квалификации  и  творческой  инициативы  работников ,  применение  новых  форм  и  методов  организации  труда .

Ученые  изучающие  проблемы  отрасли ,  утверждают ,  что  из-за  грубости  продавцов  крупные  торговые  предприятия  теряют  от  10  до  15% 

товарооборота .  Они  же  установили ,  что ,  когда  человек  обдумывает  покупку ,  на  его  решение  влияет  не  только  собственное  настроение ,  но  и  обстановка  в  торговом  зале ,  слова  продавца .  Устная  речь  для  продавца – это  слагаемое  его  профессионального  мастерства ,  слово  настолько  сильное  оружие ,  владея  которым  продавец  властен  поднять  испорченное  настроение  или ,  наоборот ,  нанести  обиду .  Например ,  юная ,  стройная  девушка-продавец  сказала ,  увы  не  юной  и ,  увы ,  не  стройной  женщине : «Это  вам  не  подойдёт .  Это  не  для  вас ! ».  Сказала  спокойно ,  даже  дружелюбно ,  и  убрала  узенькие  брюки  с  прилавка ,  не заметив  даже ,  как  у  женщины  вдруг  вспыхнуло  лицо  и  как  поспешно  та  ушла ,  сгорбившись  точно  от  удара .

Поэтому  необходимо  повышать  уровень  культуры  торгового  персонала ,  его  профессиональные  знания ,  вежливость  и  предупредительность  по  отношению  к  покупателям ,  умение  чётко  и  тактично  выполнять  порученные  функции .

Важным  требованием  повышения  качества  торгового  обслуживания  является  знание  персоналом  магазинов  психологии  покупателей .  Эти  знания  должны  помогать  работникам  торговли  изучать  типы  и  психологические  особенности  покупателей ,  мотивы  совершения  покупок ,  знать  особенности  восприятия  покупателями  различных  товаров ,  владеть  приемами  сосредоточения  их  внимания  на  предлагаемых  товарах ,  уметь  возбудить  интерес  и  желание  к  покупке  тех  или  иных  продуктов (18. С.145 ).

Без  знаний  основ  психологии  людей ,  их  ощущений ,  восприятий ,  эмоций ,  желаний  ни  один  работник  магазина  не  сможет  сейчас  по-настоящему  выполнять  свои  функции  обслуживания  покупателей (32. С.145).

Психологические  факторы  должны  помогать  продавцам  хорошо  обслуживать  покупателей ,  убедить  их  в  целесообразности  покупки  товаров  в  их  же  собственных  интересах .  Покупатель  всегда  должен  видеть  в  продавце  защитника ,  его  покупательских  интересов ,  а  не  купца ,  во  чтобы  то  ни  стало  желающего  продать  товар .  Именно  в  этом  состоит  в  первую  очередь  сложное  искусство  взаимодействия  продавца  с  покупателем .

Для  повышения  качества  торгового  обслуживания  существенное  значение  имеет  использование  разнообразных  и  качества  услуг .

Услуга  в  нашу  торговлю  входила  медленно ,  даже  болезненно .  В  первые  годы  считалось ,  что  предприятию  необходимо  реализовать  товар  и  получить  за  него  деньги .  Всё  остальное  забота  самого  покупателя .

Сегодня  характер  и  количество  предоставляемых  услуг  характеризует  уровень  культуры  торгового  обслуживания .

Торговое  предприятия  оказывают  потребительские  услуги .  Их  сущность  заключается  в  удовлетворении  потребностей  покупателей ,  в  разнообразных  видах  услуг ,  связанных  с  жизнедеятельностью  человека .

Торговые  услуги – это  не  только  удобства ,  но  и  экономия  времени  покупателей .

В  крупном  универмаге  покупателю  предоставляется  до  пятидесяти  различных  услуг.  Специалисты  могут  дать  консультацию  о  правилах  и  порядке  пользования  технически  сложными  товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7