Анализ банковского маркетинга на примере Московского филиала АКБ "Татфондбанк"

Одна из важнейших задач конкурентоспособного банка – удержание обслуживающихся в нем клиентов. В условиях жесткой конкуренции коммерческий банк вынужден предлагать своим клиентам новые банковские продукты и услуги, которые обеспечили бы ему и его клиентам необходимую прибыль, при этом, демонстрируя свою надежность, стабильность и способность быстро адаптироваться к меняющейся ситуации.

Эти проблемы очень сильно ощутил на себе анализируемый банк. В октябре 2008 года со счетов банка было снято более 200 млн. руб. При чем это было сделано за достаточно короткий промежуток времени. Население принялось забирать средства со вкладов в связи с прошедшей информацией о банкротстве ОАО «Татфондбанк»

Эти проблемы могут быть решены построением в ОАО «Татфондбанк» гибких и эффективных систем управления, способствующих принятию и реализации конкурентоспособных решений, которые позволят банку занимать устойчивую позицию на рынке банковских продуктов и услуг, соответствовать потребностям клиентов и темпам роста клиентской базы. Банк должен работать не только над качеством самого продукта, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала.

Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих – продукции, деятельности банка, персонала – позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой.

Для российской банковской системы актуальность повышения качества банковских услуг связана также с вступлением России в ВТО, либерализацией рынка банковских услуг, что резко усиливает конкуренцию и борьбу за клиента.

На современном этапе развития рыночной экономики банки стали внедрять технологии, позволяющие клиентам управлять своими счетами без посещения банка с обычными бумажными платежными документами. Они активно используют возможности современных технологий для дистанционного управления своим банковским счетом. Растущие потребности клиентов в расчетном обслуживании требуют от банков все новых видов банковского сервиса. Развивающаяся коммерческая деятельность клиента требует ускорение расчетов.

Рыночные отношения подразумевают жесткую конкуренцию. В погоне за клиентом банки стремятся повысить качество и функциональность предоставляемых услуг. Все больше внимания они уделяют уровню информационного и компьютерного обеспечения, количеству и качеству информационных услуг, предоставляемых клиентам, новым технологиям как важному фактору повышения конкурентоспособности, средству увеличения своих доходов.

Банку необходимо выработать политику удержания клиентов и организовать ее претворение в жизнь, в том числе постоянного мониторинга клиентской базы. Это позволит:

- сократить число клиентов, покидающих банк;

- выявлять конкретные причины, по которым клиенты уходят из банка, а, следовательно, не допускать ухода других клиентов по этим же причинам в будущем;

- вернуть часть ушедшей клиентуры;

- сделать уход клиента, если он неизбежен, по возможности комфортным для него.

Текущий глобальный финансовый кризис — самый сильный за последние 70 лет, после него рынки будут иметь принципиально иную структуру и модель роста. Россия просто обязана выйти из него победителем, создав мощную финансовую систему с нацеленностью на мировое лидерство

В чем, на наш взгляд, главная ошибка всех документов по развитию финансовых рынков России за последние 15 лет? Независимо от того, рассматривается ли банковский, страховой или фондовый сектор, концепции всегда оперировали исключительно двумя целями: рост и развитие банковского (страхового, фондового и т. д.) рынка и совершенствование регулирования и надзора. Иначе говоря, чтобы было хорошо банкирам, страховщикам и брокерам и при этом не болела голова у регуляторов. Растите умеренно — чуть быстрее инфляции — и выполняйте нормативы. Более ничего от финансовой системы государству не нужно.

Сейчас модно критиковать американский финансовый рынок и даже предрекать его полный коллапс. Действительно, для этого есть веские основания. Однако достаточно длительное время именно этот финансовый сектор показывал очень высокую эффективность и стал ориентиром для других стран. Но самое главное — в стратегических документах развития финансовой системы четко сформулирована миссия финансового рынка: обеспечение экономического роста и социальной стабильности. Казалось бы, очень простая идея. Но именно вокруг этой идеи и построена вся система стимулов, регулирования и развития финансовой системы. Это первое, что и российские власти должны сформулировать.

В совместно разработанной рейтинговым агентством «Эксперт РА» [1] и ассоциацией региональных банков «Россия» концепции развития финансового рынка до 2020 года предложено несколько скорректированное определение миссии финансовой системы: обеспечение высоких темпов инновационного экономического роста, поддержание социальной стабильности, «социального лифта» и высокого уровня жизни населения и сохранение экономического суверенитета страны. Для эффективной реализации этих целей российский финансовый рынок должен за ближайшие десять лет сделать качественный и количественный рывок. Если мы упустим шанс войти в число мировых ведущих экономик, обладающих самостоятельным, влиятельным и масштабным финансовым сектором, ни о каком инновационном росте и ускоренном экономическом развитии в долгосрочной перспективе не может быть и речи. Если у нас не будет мощного финансового сектора, мы потеряем все конкурентные преимущества и в других отраслях.

В настоящее время мы наблюдаем кардинальную перестройку мировой экономики. Каким будет через пять-десять лет мировой финансовый рынок, сейчас очень сложно предсказать. Очевидно одно: это не просто очередной циклический кризис, это — смена парадигмы развития. Россия должна вписаться в новый порядок, причем не на вторых ролях, как сейчас, а в качестве лидера.

Опора на импорт капитала («аутсорсинг финансовой системы»), использование чужих институтов и инфраструктуры — это слишком высокая зависимость от внешней конъюнктуры. Финансовый суверенитет позволяет максимизировать создаваемую в российском финансовом секторе добавленную стоимость за счет сохранения ключевых управленческих и контролирующих функций и противостоять внешним шокам. Система решений, способствующих осуществлению концепции, требует политической воли и достаточно интенсивной работы законодателей, монетарных властей и, конечно, самих финансовых институтов. Однако инерционный, неамбициозный сценарий — то есть линейно-поступательное развитие рынка как продолжение текущего среднесрочного тренда — равнозначен поражению России в долгосрочном периоде.

Во-первых, мы должны создать институты, платформу для прорыва: сделать современную законодательную базу, в том числе в сфере корпоративного управления и различных финансовых операций, капитализировать немонетарные активы, обеспечив спецификацию и защиту прав собственности и их рыночный оборот, привлечь частные банки и УК к управлению крупными инфраструктурными проектами, к реализации национальных проектов, активизировать пенсионную реформу.

Во-вторых, обеспечить инвестиции: влить в финансовый сектор огромную массу активов, находящихся вне оборота, в том числе некапитализированных (земля, недвижимость и т. д.) и нерыночных, сконцентрированных в различных фондах государства и на руках у населения. Это увеличит емкость финансового рынка, капитализацию финансовых институтов и, соответственно, их способность принимать на себя риски и выдавать кредиты, осуществлять международную экспансию и конкурировать с международными компаниями, банками и инвесткомпаниями, укрепить кредитный рычаг в экономике и доступность финансовых услуг населению и бизнесу. Капитализация активов создаст базу для роста капитала банковской системы и наращивания базы ликвидных залогов, оцененных по рыночной стоимости, что приведет к системному снижению рисков и расширению возможностей кредитования экономики.

В-третьих, создать необходимую и эффективную инфраструктуру: и управления рисками, и осуществления сложных сделок при минимальных транзакционных издержках, создать стимулы для переключения секьюритизации, выпуска корпоративных ценных бумаг и перестрахования рисков на внутренний рынок. Проектируемый российский финансовый центр должен обеспечивать не только перераспределение иностранного капитала, но и обслуживание растущих потребностей внутренних инвесторов и заемщиков. Привлечение иностранных инвесторов, эмитентов и посредников не должно превратиться в стимулирование спекуляций и создание в Москве некоего «фондового рая», а по сути — офшора.

Наконец, в-четвертых, российский финансовый рынок и работающие на нем компании при поддержке финансовых регуляторов и правительства должны стать авангардом, передовым звеном во внедрении финансовых инноваций в глобальном масштабе, должны устанавливать стандарты сделок и правила, которые будут применяться по всему миру, создавать новые финансовые услуги. Бенефициарами финансовых инноваций станет вся российская экономика и население.

Глубинная причина нынешнего кризиса — большая ликвидность: в стране было так много денег, что мало кто задумывался об их эффективном использовании. В итоге банки стали меньше заниматься своим непосредственным делом, то есть кредитованием реального сектора. Кто-то ударился в игру с финансовыми инструментами, кто-то скупал недвижимость, кто-то пытался заработать сверхприбыли на дорогих кредитах населению.

И сегодня все пожинают плоды этого увлечения: акции обесценились, недвижимость стремительно стала падать в цене, грузом лежит растущая просрочка по кредитам физлицам. Кризис заставит банки кардинально пересмотреть стратегии и вернуться к своей прямой и непосредственной обязанности — кредитованию

Напряженность в российской банковской системе, несмотря на значительные денежные вливания властей, продолжается. Связь-банк и «Глобэкс» перешли под контроль ВЭБа, «КИТ Финанс» – под контроль Российских железных дорог. Собинбанк продан Газэнергопромбанку, Ярсоцбанк – Промсвязьбанку, «Российский капитал» – Национальному резервному банку. Отозваны лицензии у банков «Евразия-центр», «Русский банкирский дом» и самарского Юнитбанка.

Ряд кредитных организаций объявили о полном или частичном замораживании кредитных программ. Размер гарантий по вкладам населения увеличен с 400 до 700 тыс. рублей. Госдума приняла закон, которым вводится процедура централизованной санации проблемных банков через Агентство по страхованию вкладов. Правда, этот закон коснется лишь около сотни крупнейших кредитных организаций. Остальным придется рассчитывать в основном на себя.

С кризисной ситуацией сталкивается не только Россия. Но нашей банковской системе в этом смысле сложнее, поскольку основными источниками долгосрочных инвестиций до сих пор были бюджет и зарубежные заимствования. Последние два-три года к этим источникам добавился и российский рынок капитала – облигаций, первичного размещения акций, но он оставался довольно скромным по объему. Таким образом, сегодня банкам приходится замещать внешние ресурсы внутренними. Внутренние источники – это, прежде всего накопления населения, именно они формируют основной объем долгосрочных ресурсов в развитой экономике. Россия же этим похвастаться пока не может. Страна пережила много ударов: начало 1990−х годов, дефолт 1998 года, теперь вот осень 2008−го. Все это не проходит без последствий для формирования моделей экономического поведения населения. Банкам необходимо думать, как мотивировать сбережения людей.

Проблемы ликвидности решены далеко не у всех банков, а ресурсы в системе распределены неравномерно. И в этом не стоит упрекать один или несколько системообразующих банков: ни один банк, даже государственный, не может быть кредитором последней инстанции. Эту функцию должно осуществлять государство. Действия, которые предпринимаются Минфином и ЦБ, вполне адекватны и являются свидетельством более высокой, чем в 1998 году, организованности государственной системы управления.

Целый ряд шагов уже предпринят: проведены первые беззалоговые аукционы, ВЭБу выделены средства для рефинансирования задолженности перед зарубежными кредиторами, объявлены меры по предоставлению субординированных кредитов ряду банков и предприятий. Но вливаемые в банковскую систему ресурсы, в «Татфондбанк» в частности, все-таки пока краткосрочны и «закрывают» проблему на ограниченный период времени. «Татфондбанк» ждет получения длинных денег в виде субординированных кредитов, которые позволят ему изменить ситуацию.

В ситуациях, подобных нынешней, какие-то субъекты, будь то банки или предприятия, справляются с кризисными явлениями, а какие-то – нет. Определенный передел неизбежен, но эти явления не будут носить массовый характер. Если бы крупные банки только и думали о том, как поглотить более мелкие, а те активно этому сопротивлялись, то нынешняя ситуация была бы идеальной для осуществления таких планов. Но это не так. Например, «Татфондбанк» уже сформировали свои сети продаж, клиентскую базу, и сегодня издержки от интеграции несопоставимы с возможными плюсами.

В этой ситуации проще покупать какие-то элементы активов. Например, продажи ипотечных портфелей существовали и до кризиса и были достаточно массовыми.

Величина банка не играет решающей роли. В лучшем положении окажутся не крупные или мелкие кредитные организации, а банки с устойчивой финансовой моделью и доступом к поддержке акционеров. И, говоря о будущей устойчивости банковской системы, нельзя уповать только на господдержку. Многие крупные корпорации – акционеры банков заявили о готовности их поддерживать. Активы этих компаний в России достаточно высоки, чтобы не только поддержать дочерний банк в разгар кризиса, но при желании и обеспечить его опережающее развитие.

Когда все вокруг испытывают проблемы, неразумно провозглашать себя островком какого-то особого благополучия. Но мы ощущаем, что финансовая модель «Татфондбанка» прошла проверку кризисом и устойчива. Можно сказать, что сегодня «Татфондбанк» не зависим от межбанковского привлечения, хотя для получения дополнительной ликвидности не только обращаемся к ЦБ и Минфину, Правительству РТ но и идет на межбанковский рынок. Но бизнес-модель выстроена таким образом, что если вдруг межбанк полностью остановится, у «Татфондбанка» есть запас прочности и осознание того, за счет чего пополнять ресурсную базу. Нельзя забывать о том, что «Татфондбанк» является первым по величине банком в Татарстане и какое-либо недоверие к нему может отразиться на положении всей республики в целом.

Средние объемы кредитных выдач сегодня в «Татфондбанке», безусловно, несколько меньше, чем в августе. В этой связи считаем необходимым особое внимание уделять качеству кредитного портфеля «Татфондбанка».

Сейчас это важнейший фактор для поддержания устойчивости любой кредитной организации. В последнее время существенно вырос спрос на кредиты сроком до одного года. У одного клиента скоро оферта по облигационному займу, у другого – погашение, у третьего – контракт, который надо срочно проплачивать.

Вот это и есть та клиентура, которую «Татфондбанк» в основном сейчас кредитует. Что будет дальше происходить с длиной банковских кредитов, сказать непросто: необходимо какое-то время, примерно до конца года, чтобы осмотреться и понять, каким, к примеру, будет прогноз ВВП, скорректируется ли вектор экономического развития страны, что будет происходить на мировых рынках. Сейчас прогнозы носят слишком абстрактный характер.

В начале года процентные ставки выросли в среднем на два процентных пункта. Сегодня уровень ставок существенно колеблется и зависит от многих параметров, в том числе от доступности ресурсов для конкретного банка. Реальный прирост достиг уже шести-семи процентных пунктов по сравнению со ставками середины прошлого года. То есть в прошлом году первоклассный заемщик привлекал ресурсы под 7% годовых в рублях, а сейчас вдвое дороже – под 13−14%. Но это средние величины. Цены сегодня очень индивидуальны.

Ставка формируется под воздействием двух факторов – цены фондирования и премии за риск. Цена ресурсов зафиксировалась в пределах 8−10% годовых, в зависимости от сроков. Сейчас основное давление на ставку будет оказывать рисковая маржа. Вместе с тем банк не заинтересован в навязывании клиенту чрезмерно высокой ставки. Как только цена кредита превышает разумную величину, мы не сокращаем собственные риски, а, напротив, увеличиваем, ведь высокая ставка способна «потопить» заемщика.

«Татфондбанк» всегда вел консервативную и очень взвешенную процентную политику. Основные требования для заемщиков в «Татфондбанке» остаются прежними – это прогнозируемые финансовые потоки, прозрачная система управления. Другое дело, что риски растут и «Татфондбанк», безусловно, уделяем еще больше внимания оценке ситуации и контактам с клиентами и нередко движемся в сторону определенного дополнительного обеспечения интересов банка, ужесточения требований по залогу.

Анализ работы поволжских банков-резидентов в первом полугодии 2008 года показал: несмотря на замедление динамики основных показателей, говорить о серьезном финансовом кризисе в масштабах всего Поволжья явно преждевременно. За исключением Партнербанка (с. Балтай Саратовской области), выбывшего из игры весной этого года. Остальные региональные кредитные организации продолжают наращивать активы и капитал. Так, за первое полугодие совокупный объем активов региональных банков-резидентов достиг 870 млрд. рублей, увеличившись при этом на 33,5% по отношению к началу года. Для сравнения: прошлогодний прирост активов за аналогичный период был куда ниже — около 19%, а в 2006 году — примерно 21%.

Совокупный объем капитала банковской системы резидентов Поволжья рос медленнее активов — семь процентов за полгода, составив по абсолютным показателям 97,3 млрд. рублей. Несмотря на то, что по динамике собственного капитала текущее полугодие было наихудшим, это никоим образом не должно означать «начало конца» поволжской банковской системы.

В 2007 году прирост «капитальной базы» за тот же период был выше — 11%, однако уже в следующем, докризисном полугодии динамика снизилась и составила 8,8%. Текущее понижение в меньшей степени обусловлено нестабильностью на мировых финансовых рынках, в большей — возросшими расходами кредитных организаций. Так что причину понижения оборотов региональной банковской системы следует искать еще и в качестве работы банков-резидентов.

За первое полугодие 2009 года заметно снизилась рентабельность поволжского банковского сектора: по активам она составила 0,89%, хотя за аналогичный период прошлого года — 1,17%, а позапрошлого – 1,26%.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8