Реферат: Вербальный и невербальный языки деловых людей

-         в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

-         там, где нет толпы и музыка звучит не очень громко, легче придать беседе интимно-доверительный характер;

-         любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование – уменьшает его;

-         нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

-         человек любит тех, кто любит симпатичных ему людей;

-         чем чаще мы видим партнёра по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;

-         люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнёра;

-         чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам; человек чаще всего придерживается принципа: «пусть друзьям во всём сопутствует успех, но в том, что важно для меня – не более, чем мне».

Вступая в разговор и устраняя внутреннее напряжение у партнёра, нужно помнить, что:

-         твёрдое уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза, нравится обычно почти всем;

-         дипломатичное поведение предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость;

-         банальное начало ориентирует на банальность всей беседы;

-         субъекта более всего оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнёра;

-         начав беседу, нужно попытаться организовать благожелательную атмосферу такими вопросами, на которые человек ответит «да» с заметным удовольствием; тем самым завоёвывается доверие партнёра;

-         доброжелательная установка (а попросту – готовность слушать человека) рождает состояние свободы и непринуждённости; чем менее мы судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, выказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным контролем;

-         люди обычно любят говорить о собственной персоне и подчёркивать свою значимость;

-         беседовать с партнёром желательно лишь на его привычном «языке», не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает) и не высказываясь чрезмерно упрощённо (Вас могут заподозрить в низком уровне интеллекта);

-         на первый план в ходе общения необходимо выдвигать суждения и устремления собеседника (вместо «я бы хотел…» – «Вы хотите…», поскольку он охотнее поддерживает разговор о собственных проблемах и желаниях;

-         чтобы наладить полное взаимопонимание и породить непринуждённость при контакте, желательно копировать как позу, так и жесты собеседника; такое «отзеркаливание» сообщает визави, что Вы поддерживаете его мнения и взгляды, и предрасполагает человека к Вам;

-         не лишне иной раз отображать эмоциональные переживания партнёра, показывая, что отлично понимаете его психическое состояние; это очень приятно и улучшает доверительные отношения;

-         устойчивый контакт глазами с говорящим выказывает заинтересованность и вдохновляет визави на продолжение монолога;

-         простейшие нейтральные слова («конечно», «разумеется»…) с сочувственным наклоном головы, подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжить общение;

-         ничто так не нравиться безмолвствующему партнеру, как предложение высказать своё суждение, которое, конечно же, надо внимательно слушать;

-         когда человек видит, что его слушают, он с симпатией настраивается на собеседника и, в свою очередь, старается прислушиваться к нему;

-         немалое значение для приведения объекта в доброжелательное состояние всегда имеет умно сказанный комплимент;

-         лесть не воспринимается болезненно, когда она не выглядит как слишком явная ложь;

-         нельзя рассчитывать на дружескую откровенность в ответ на фальшь, пусть даже замаскированную;

-         не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать Вам обрести необходимое доверие;

-         безудержная очевидная хвастливость, как правило, не эффективна, и прибегать к ней есть какой то смысл только тогда, когда доверие партнёра уже обретено;

-         для вызывания враждебности вполне хватает сухости и сдержанности в обмене информацией;

-         для обретения дружественности нужна непринуждённость и избыточность в сообщении разных сведений.

Ведя разговор нельзя забывать, что людей обыкновенно раздражают:

-         негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);

-         банальность (разговор об известных всем вещам, повторение избитых шуток и афоризмов);

-         пассивность (поддакивания собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);

-         самоуглублённость (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);

-         серьёзность (полное отсутствие улыбки и принимание всего всерьёз;

-         отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; всё это заставляет визави принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению);

-         высокомерие ( надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы…);

-         грубость (отчётливое и достаточно не учтивое противоречие…);

-         болтливость («владение разговором как личной вотчиной»);

-         непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень то разбирается в затрагиваемом вопросе);

-         закрытые вопросы (то есть вопросы требующие однозначного – «да» или «нет» - ответа; они ведут к созданию напряжённости в беседе, поскольку ограничивают у партнёра пространство для манёвра, и он может почувствовать себя как на допросе).

Заканчивая диалог нужно учитывать, что:

-         нечёткий и не выразительный конец беседы способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний;

-         последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;

-         необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность проведённого контакта значительно понизится.

3.3 Психофизиологические аспекты

Чтобы добиться от собеседника ожидаемого реагирования, необходимо понимать особенности человеческого восприятия:

-         смысл фраз, составленных более чем из тринадцати слов, сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

-         речь можно понимать лишь при её скорости не превышающей двух с половиной слов в секунду;

-         фраза, произносимая без паузы дольше шести секунд, перестаёт осознаваться;

-         мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

-         беседуя с известным человеком в знакомых ситуациях, партнёры обычно слышат то, что предполагают услышать, а потому сообщение, не очень характерное для него, обычно пропускают мимо ушей или воспринимают неверно;

-         когда нужно воздействовать на чувства человека – ему говорят преимущественно в левое ухо, когда на логику – в правое;

-         то, что всецело ново для партнёра и не каким образом не стыкуется с его познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а чем он больше знаком с предметом, тем более его интересуют частности и нюансы;

-         человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают – 60%, в памяти же у них остаётся от 10 до 25%;

-         чтобы партнёр смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;

-         лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 21 часа, хуже всего – сразу после обеда;

-         память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит и 10% из того, что он слышит;

-         интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лёжа;

-         стоящий человек имеет некоторое психологическое преимущество над сидящим.

3.4 Составные элементы общения

Любая беседа слагается из многочисленных элементов, зависящих от внешних обстоятельств и сцеплённых продуманной стратегией. Готовясь к беседе, нужно принимать во внимание, что:

-         необходимо превосходно ориентироваться в той проблеме, которую вы собираетесь серьёзно обсуждать; воздерживайтесь от необоснованных суждений;

-         располагаясь за столом друг против друга вы создаёте атмосферу конкуренции, снижая этим шансы на успех переговоров;

-         ненужное присутствие незаинтересованных лиц и всякие непредусмотренные отвлечения (звонок по телефону, внезапный шум, случайный посетитель…) мешают доверительному общению, ломая устанавливаемый Вами настрой беседы;

-         сидящий человек обычно откровеннее стоящего, но если поручается задание, рассчитанное на решительность и быстроту – пусть визави всегда стоит;

-         желая, чтобы собеседник запомнил некоторый факт, подайте ему эту информацию в самом начале разговора, если же вы хотите, чтобы он нечто сделал - оставьте просьбу на конец беседы.

 Общаясь с человеком, нужно осознавать, что:

-         люди нередко начинают мыслить лишь в тот момент, когда они заговорят;

-         чем меньше у партнёра уверенности в себе, тем больше он расхаживает вокруг да около, пока решится и приступит к главному;

-         с взволнованным и возбуждённым человеком нет смысла говорить по-деловому;

-         опасно поддаваться влиянию эмоций собеседника, иначе можно утерять весь смысл сообщения.

Рассчитывая получить какую-либо информацию, нельзя забывать, что:

-         в ответе на фактическое утверждение партнёр сообщает больше сведений, чем, отвечая на обычный вопрос;

-       для женщин характерно восприятие мелких событий как крупных;

-      ошеломляя человека, иной раз удаётся получить довольно неожиданные материалы;

-         перемежая своей фразой «не может быть» высказывания партнёра, вы провоцируете его на откровенность: «люди только тогда сообщают интересующие нас сведения, когда мы противоречим»;

-         если создать убедительное впечатление, что ведаете гораздо больше собеседника, последний сам расскажет всё, что знает.

Для сохранения нужной Вам доброжелательности визави полезно знать, что:

-         субъекта можно привести в хорошее расположение духа, пойдя ему на некие уступки, которые по существу заметно меньше, чем кажутся на первый взгляд;

-         при всяком подходящем случае активно признавайте правоту партнёра, что может быть полезно даже тогда, когда он в чём-то не прав;

-         чем критичнее к себе отнестись при ошибке, тем более обезоруживается собеседник;

-         весьма нехорошо на атмосферу делового разговора воздействует презрительное отметание аргументов собеседника без всякого желания понять их настоящий смысл;

- когда высказывается всецело неприемлемая позиция, не стоит отвергать её огульно, лучше сказать, что Вам она пока что непонятна.

Выстраивая композицию контакта, учитывают, что:

-         в выборе тактики и техники беседы надо учитывать своеобразие мышления собеседника и его психофизические особенности (к примеру, женщине целесообразно показать, что сделано, а не как делается);

-         беседу следует периодически перемежать обоснованными паузами, чтобы давать возможность передохнуть и закрепить достигнутое;

-         умело расставленные паузы иной раз могут оказать заметно большее влияние, чем общий поток слов;

-         не очень приятные моменты и факты желательно чередовать с благоприятными, а начало и конец беседы должны быть несомненно позитивными;

-         по мере приближения к завершению, насыщенность контакта чаще всего рекомендуется повысить;

-         желательно не допускать впечатления, что собеседник сдался или заметно отступил от собственных позиций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги работы следует отметить следующее. Передаваемая в процессе коммуникации информация включает в себя непосредственно речевую составляющую (вербальный язык) и то, как эта информация преподносится собеседнику, а самое главное, как она воспринимается им в свете оценки различных аспектов поведения отправителя (невербальный язык). Более того, как уже отмечалось выше, люди как правило высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние. Для правильного понимания говорящего оценивать произносимое желательно в неразрывной связи слов, речи, пантомимики и других «сопроводителей» общения, доводя своё восприятие до некоторой завершённости.

Эффективная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.

Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, выступающей в качестве главного предмета труда в сфере управления, зависит в большой степени эффективность, продуктивность труда руководителя, специалиста, служащего, делового человека.

Информационная культура, то есть степень знаний в области методов работы с информацией (уровень развития коммуникаций в организации), влияет на множество процедур управления: служебный разговор по телефону, проведение делового совещания, приём посетителей, обход цехов, подготовка документов, докладов, проведение деловых переговоров и так далее. Однако некоторая часть хозяйственных руководителей обладает невысокой информационной культурой, что снижает продуктивность их труда, приводит к разбуханию управленческого аппарата. Повышение культуры работы с информацией – важная задача повышения квалификации кадров.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1 Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2000. – 528 с.

2 Дейнеко О.А. Современный организатор производства. – М.: Экономика, 1984. – 176 с.

3 Курбатов В.И. Логика. Учебное пособие для студентов вузов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1996. – 320 с.

4 Ронин Р. Своя разведка: способы вербовки агентуры, методы проникновения в психику, форсированное воздействие на личность, технические средства скрытого наблюдения и съёма информации: Практическое пособие. – Минск: Харвест, 1998. – 368 с.

5 Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. – Рязань: Дело, 1990. – 720 с.

6 Кэссон Г.Н. Искусство делать и сохранять деньги. Двенадцать условий успеха. Аксиомы бизнеса. Чисхольм П. Уверенность в себе: Nonfiction (Деловой бестселлер). Пер. с англ. Гречихо С.Е., Калининой Е.Г., Юрышевой Н.Г. /Сост. Шарпило В.В./. – Минск: Парадокс, 1995. – 432 с.