Реферат: Вербальный и невербальный языки деловых людей

-      нескрещённые конечности и расстёгнутый пиджак – установка доверия;

-      наклон головы в сторону – пробуждение интереса;

-      наклон головы вниз – отрицание отношений;

-      положение (сидя или стоя) с ногами ориентированными на выход – явное желание прекратить разговор и уйти;

-      частая перемена поз, ёрзание на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряжённость;

-      руки опираются локтями о стол, а их кисти расположены перед ртом – скрывание своих истинных намерений, игра с партнёром в кошки-мышки;

-      выпускание дыма от сигареты вверх – положительный настрой, уверенность в себе;

-      выпускание дыма от сигареты вниз – негативный настрой, со скрытыми или подозрительными мыслями.

2.5 Жесты и телодвижения

  «Жест есть не движение тела, а движение души». Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест – свидетельствует о черте его характера.

Внешне одинаковые жесты у различных людей могут означать совершенно непохожие вещи, но существуют и тождественные моменты:

-      активная жестикуляция – частый компонент положительных эмоций, понимаемый другими как выказывание дружелюбия и заинтересованности;

-      чрезмерная жестикуляция – признак беспокойства или неуверенности.

При определении мыслей и эмоций индивида следует отмечать лишь непроизвольную жестикуляцию:

-      демонстрация открытых ладоней – показатель откровеннрсти;

-      сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность (чем сильнее сжимаются пальцы, тем сильнее сама эмоция);

-      прикрывание рта рукой (или бокалом в руке) в момент речи – удивление, неуверенность в произносимом, ложь, доверительное сообщение, профессиональная подстраховка от чтения по губам;

-      прикосновение к носу или лёгкие почёсывания его – неуверенность в сообщаемом (как собой, так и партнёром), ложь поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;

-      поглаживание подбородка - момент принятия решения;

-      суетливость рук (теребление чего-либо, скручивание и раскручивание авторучки, троганье частей одежды…) – настороженность, нервозность, смущение;

-      покусывание ногтей – внутреннее беспокойство;

-       оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – человек подозревает, что другие распознали его обман, нехватка воздуха при гневе;

-      протирание стёкол очков либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;

-      снятие очков и бросание их на стол – чрезмерно острый разговор, трудная и неприятная тема;

-      гашение или откладывание сигареты – период максимального напряжения;

-      наклон головы набок – пробуждение интереса;

-      постоянное отбрасывание якобы «мешающих» волос со лба – беспокойство;

-      явное стремление опереться на что-либо или прислониться к чему-либо – ощущение сложности и неприятности момента, неразумение того, как выкрутиться из создавшегося положения (всякая опора повышает уверенность в себе…).

2.6 Интонация голоса

Голос довольно точно сообщает окружающим о текущем состоянии человека (о его переживаниях, отношении к фактам, самочувствии, а нередко и о темпераменте, о чертах характера).

Уловить эмоции объекта (гнев и печаль – легче, ревность и нервозность – сложнее…) позволяет ТОН его голоса.

В состоянии тревоги или нервного напряжения у партнёра несколько меняется и голосовой ТЕМБР. Этот факт нашёл достойное применение в бесконтактных (т.е. всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи».

Расшифровывая сообщение, нужно обращать внимание как на силу, так и на высоту голоса:

-      явно высокий – энтузиазм, радость, недоверие;

-      высокий, в широком диапазоне силы, тональности и высоты – гнев и страх;

-      чрезмерно высокий, пронзительный – беспокойство;

-      мягкий и приглушённый, с понижением интонации к концу каждой фразы – горе, печаль, усталость;

-      форсирование звука – напряжение, обман.

Значительно информативны невербальные звуки:

-      свист (явно не художественный…) – неуверенность или опасение;

-      несоответствующий моменту хохот – напряжение;

-      неожиданные спазмы голоса – напряжение;

-      постоянное покашливание – лживость, неуверенность в себе, обеспокоенность.

2.7 Непроизвольные реакции

Эти реакции обычно плохо поддаются контролю (хотя различными приёмами пытаются их маскировать) и потому весьма информативны. Отдельные из них выявляют при аппаратной диагностике обмана, осуществляемой приборами, известными под общим названием «детектор лжи» (а также «полиграф»).

Стандартное прочтение этих реакций таково:

-      покраснение лица (иной раз пятнами) – стыд, гнев;

-      побеление лица – страх, признак виновности;

-      расширение зрачков – неудовольствие, отвергание;

-      усиление биения пульса на венах рук или артериях шеи (подёргивание галстука на шее из-за активного сердцебиения …) – тревога, страх, стыд, обман;

-      снижение частоты пульса – повышенное внимание;

-      быстрое или поверхностное дыхание – внутреннее напряжение;

-      короткое дыхание через нос – злость;

-      пересыхание рта (сглатывания, облизывание губ, жажда…) – страх, обман;

-      внезапное обнажение зубов – признак ярости, агрессивность;

-      испарина, пот – гнев, смущение, нервозность, обман;

-      дрожь (в пальцах рук и ног, мышцах лица…) – внутреннее напряжение;

-      частое моргание – возбуждение, обман;

-      урчание в животе – страх (не всегда, разумеется…);

-      скрип зубами – сильнейшая нервозность, стресс, отсутствие возможности осуществить задуманное.

Подобные реакции обычно проще обнаружить у мужчин, нежели у женщин, которые к тому же лучше обманывают и детектор лжи.

2.8 Фоновое настроение

Представленная здесь привязка отслеживаемых внешних проявлений к тому, что индивид фактически переживает, неполна и не совсем надёжна, поскольку каждый человек хоть чуточку, да уникален.

-      Осознание своей силы (уверенность в себе). Стабильная прямая поза дополненная выставленным подбородком, руки при этом могут: сцепляться за спиной, располагаться на бёдрах («подбоченясь»), засовываться в карманы при оставлении больших пальцев снаружи, активно демонстрировать тылы кистей, в то время как большие пальцы помещаются за пояс… «Осёдлывание» стула, или небрежное забрасывание одной ноги на подлокотник кресла… Руки порой закладываются за голову либо соединяются концами пальцев при разведении ладоней…Глаза подчас почти прикрыты веками, так что смотреть приходиться при запрокинутой назад голове… Улыбка с приопущенными бровями… Решительность и лаконичность речи… Скупость в передаче деловой информации и расточительство фактурой при установлении контакта… Повышенная заинтересованность проблемами, целями и обязанностями других…Спокойствие…

-      Осознание своей слабости (отсутствие уверенности в себе). Чрезмерная жестикуляция, а также убирание рук за спину с захватыванием одной рукой запястья другой; стремление опереться на что-либо или прислониться к чему-либо… Улыбка в сочетании с приподнятыми бровями… Сомнения в подборе слов и прерываемая речь… Поспешность и готовность в выдаче информации, а также склонность обстоятельно и досконально аргументировать свои поползновения… Суетливость…

-      Воля к сопротивлению. Средняя громкость голоса, твёрдый холодный тон, чёткая артикуляция, медленный темп и ритмичное течение речи, точная дикция…

-      Внутреннее напряжение. Зажатость в позах и движениях, стремление опереться или прислониться к чему-либо, скрещённые лодыжки у сидящего. Предельно сцепленные между собой руки, излишне частое сбивание пепла с горящей сигареты… Изменение тембра голоса, форсирование звука, внезапные спазмы гортани, скрип зубами, заикание, несоответствующий моменту хохот, постоянное перебивание других… Увеличение числа шаблонных фраз, высказываемых быстрее, чем обычно, пренебрежение речевыми паузами, использование в речи слов с ласкательными и уменьшительными суффиксами.

-      Усталость или угнетённость. Тусклый и остекленелый взгляд, замедленная речь, мягкий и приглушённый голос, с падением интонации к концу отдельной фразы…

-      Враждебность. Отодвигание от партнёра, сжимание кулаков при скрещённых руках, отклонение всей головы назад и обрывание чужой речи… Пристальный или настойчивый взгляд в глаза с резко уменьшенными зрачками… В возможном варианте смотрят искоса при опущенных бровях, лоб нахмурен, уголки губ опущены.

-      Нервозность и неуверенность. Суетливость, частая перемена позы, чрезмерная жестикуляция, движения руки поперёк тела (взять или поправить что-то…), покусывание ногтей, отбрасывание «мешающих» волос со лба, усиленная мимика рта, закусывание губ… Высокий и пронзительный голос, быстрая речь, «высказывание мыслей вслух»… Испарина, пот…

-      Хорошее настроение (положительные эмоции). Улыбка на лице, активная жестикуляция, расширенные зрачки, расстёгнутый пиджак, бодрое насвистывание какой-либо мелодии… Пускание дыма от сигареты вверх, общительность…

-      Плохое настроение (отрицательные эмоции). Походка с волочением ног, заметно суженные зрачки, взгляд устремлённый к земле… Пускание дыма от сигареты вниз, замедленная речь, угрюмое молчание, раздражённый голос… Придирки к совершенно безобидным словам и провоцирование на ссору, враждебность, неконтактность…

2.9 Микроколебания настроения

Если до этого были рассмотрены типические проявления более или менее устойчивого фонового психоэмоционального настроя человека, то теперь рассмотрим автоматические реакции человека на неожиданно возникший раздражитель (слово, поступок, ситуацию…). Как и всегда, на учёт берут либо набор из приводимых ниже признаков, либо единственный, но характерный для конкретного субъекта отклик:

-      удовольствие, приятие – значительное расширение зрачков, активно расплывающаяся по лицу улыбка и мелодичный голос;

-      неудовольствие, отвержение – сужение зрачков, резкие удары ногой по земле или по воздуху;

-      заинтересованность – склонение головы набок, взгляд искоса, сопровождаемый при этом улыбкой или слегка приподнятыми бровями, вытаскивание сигареты изо рта;

-      скука – смещение взгляда на соседствующие предметы и в потолок, сугубо механическое рисование чего-то на бумаге, сидящая со скрещенными ногами женщина вдруг начинает вяло покачивать ногой;

-      смущение, стыд – закрытие, а также опускание и отведение глаз, покраснение (иной раз пятнами) лица, усиленный пульс крови, отслеживаемый в венах рук или артериях шеи, затруднение дыхания, испарина, пот;

-      недоверие – складывание рук на груди, почёсывание пальцем спинки носа, отвод и возвращение взгляда назад;

-      неодобрение и несогласие – покачивание головой из стороны в сторону, сбивание «ворсинок» с одежды, скрещивание рук на груди, растягивание речевых пауз;

-      ложь – отводы взгляда в сторону и книзу, почёсывание века пальцем и растирание ладонью затылка, прикрывание рта рукой в моменты речи, «бегающие глаза», частое моргание, пересыхание рта (сглатывание слюны, облизывание губ, жажда…), судорожные движения горла, проблемы с дыханием, усиленные пульсации крови, отмеченные в венах рук или артериях шеи, испарина и пот, дрожь в мышцах тела (пальцах конечностей, фрагментах лица…), возникновение в диалоге речевых недостатков вроде повтора слов или обрыва фраз на полуслове (перед обманом), форсирование громкости речи, а также заикание и покашливание;

-       страх – заметно выраженное побледнение лица, пересыхание рта, проявление биения пульса в венах рук или артериях шеи, дрожь в пальцах рук и мышцах лица, «урчание» в животе, высокий голос, «бегающие глаза»;

-      виновность – некие изменения в цвете лица (побледнение);

-      злость (гнев) – сжатие кулаков, пощипывание ладони, «свирепое» раздавливание сигареты в пепельнице, пинание или грубое отбрасывание чего-либо, испарина и пот, значительное покраснение (иной раз пятнами) лица, короткое или шумное дыхание через нос;

-      вероятность нападения – резкое побеление лица, внезапное сужение зрачков, оскаливание зубов.

Для точного улавливание «обнажающих» объект реакций следует приобрести привычку непроизвольно отмечать все возникающие изменения в:

-      выражении глаз;

-      величине зрачков (сужение или расширение);

-      цвете лица (побеление или покраснение);

-      биении пульса (на шее, на висках и на запястьях рук…);

-      дыхании (по колебаниям грудной клетки, а также по ямочке у основания шеи…);

-      сухости рта (по сглатыванию слюны или облизыванию губ…);

-      потливости кожи (на ладонях рук и лице…);

-      треморе мышц (дрожь в руках, в пальцах конечностей и в некоторых частях лица…).

3 МЕТОДЫ РЕЗУЛЬТАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Должное взаимодействие с интересующим человеком складывается из индивидуальных контактов, пользу от которых удаётся приумножить через их рациональную организацию. Рассмотрим разные аспекты этих взаимоотношений.

3.1 Целенаправленное конструирование

Общение является результативным при том условии, что оно подчинено достижению ряда целей, например таких как:

-      изучение психологии объекта;

-      диагностика объекта;

-      установление более тесных контактов;

-      обеспечение сотрудничества;

-      обсуждение конкретной проблемы;

-      получение нужной информации;

-      передача своей фактуры или дезинформации;

-      убеждение в чём-то;

-      принуждение к чему-либо.

В ходе полноценного взаимодействия можно выделить перетекающие друг в друга фазы, включающие:

-      предварительную подготовку;

-      начало разговора с обеспечением подходящего психоэмоционального настроя собеседника;

-      проведение своей темы и направление беседы в предусмотренном направлении;

-      завершение диалога с закреплением достигнутого результата.

На этапе предварительной подготовки занимаются:

- прояснением того, что нужно достичь в результате разговора, отмечая предпочтительный максимум и приемлемый минимум;

-      получением изначальной информации (о партнёре и затрагиваемой проблеме);

-      обдумыванием тактики контакта (сообразно с психологией объекта и иными действующими здесь факторами);

-      отрабатыванием выигрышных компонентов общения (выбор подходящего момента, места, обстановки и обстоятельств встречи).

Начало разговора с поддержанием соответствующего психо-эмоционального настроя у визави строится на пересечении негативных эмоций и отбрасывании всевозможных барьеров, затрудняющих необходимое взаимопонимание. Негативные реакции собеседника засекают по различным внешним проявлениям (резкости фраз, зажатости поз, узости зрачков…) и снимают различными психологическими приёмами (выбором особо действующих слов, мимикой, телесным копированием…).

Проведение избранной темы и подстройка беседы к колебаниям диалога опираются на исходную тактику с постоянным наблюдением за различными (жесты, выражения лица, взгляд…) реакциями партнёра и коррекцией, исходя из них, своего последующего поведения.

Завершение беседы с закреплением достигнутого результата подразумевает, что данный акт общения скажется необходимым образом на мышлении и поступках собеседника, не заставив его поменять суждение о визави на негативное.

Далее рассмотрим различные психологические моменты, улучшающие эффективность речевого общения.

3.2 Общие рекомендации по организации

Готовясь к перспективному контакту следует учитывать, что:

-      в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

-         встречи «на море» ввиду особого воздействия свежего «морского» воздуха (чуть соли и чуть йода…) весьма благоприятны для проведения деловых переговоров;

Страницы: 1, 2, 3, 4