Анализ российского рынка банковских продуктов и услуг на материалах ОАО "Липекцкомбанк" 
Развитие
интернет-банкинга позволяет дифференцированно работать с клиентами в
зависимости от их индивидуальных предпочтений, в значительной степени сократить
дистанцию между банком и потребителем банковских услуг, а также существенно
обостряет банковскую конкуренцию, что способствует развитию дистанционного
банковского обслуживания, как в количественном, так и в качественном аспекте.
В
связи с этим вопросы организации комплексного банковского обслуживания
клиентуры ОАО «Липецккомбанк» на основе новейших тенденций развития
телекоммуникационных технологий приобретают особое значение.
Использование
передовых технологий в обслуживании клиентов позволяет ОАО «Липецккомбанк»
рационально распределить свои ресурсы, минимизировать издержки,
усовершенствовать обслуживание клиентов и повысить качество предлагаемых
банковских услуг, обуславливающих рост конкурентоспособности.
В
настоящее время ОАО «Липецккомбанк» активно внедряет такую услугу как эквайринг
- прием к оплате пластиковых карт. Банк предлагает торговым и сервисным
компаниям организовать обслуживание держателей карт международной платежной
системы MasterCard International.
Банк
бесплатно проводит обучение персонала предприятия правилам обслуживания держателей
карт и работы с оборудованием, за свой счет устанавливает в предприятиях
торговли и сервиса необходимое оборудование (электронные терминалы),
обеспечивает расходными материалами (бланками слипов, лентой терминалов), сбор
слипов, а также по заявке предприятия проводит дополнительное обучение и
консультации.
Преимущества
обслуживания держателей карт в организациях следующие:
- Уменьшение суммы наличных денежных
средств в кассе;
- Привлечение дополнительных клиентов;
- Создание постоянной клиентской базы;
- Рекламные буклеты.
Преимуществами
для владельцев пластиковых карт являются:
- Расплачиваться за товары и услуги, не
имея при себе наличных денег;
- Получать наличные со своего
банковского счета в круглосуточно работающих банкоматах;
- Оплачивать счета за коммунальные
платежи, мобильный и стационарный телефон не посещая касс приема платежей;
- Не декларировать при выезде за
границу средства, находящиеся на счете пластиковой карты;
- Пополнять счет платежной карты
средствами, поступившими безналичным путем или вносить наличные в кассу;
- Возможность использования кредитной
линии, при наличии таковой;
- Получать сведения об остатках на
карточном счете с помощью sms.
В
настоящее время в Липецке действует 111 POS терминалов, установленных ОАО «Липецккомбанк». В
перспективе – развитие рынка пластиковых карт, увеличение количества POS терминалов до 300 единиц,
наращивание клиентской базы.
Разработка
направлений работы с пластиковыми картами является наиболее перспективной для
исследуемого банка в настоящее время.
Так,
ОАО «Липецккомбанк» для роста клиентской базы активно внедряет корпоративные
пластиковые карты, куда быть зачислены:
- денежные средства, перечисленные с
текущего (расчетного) счета рганизации;
- денежные средства, не израсходованные
сотрудником организации – держателем корпоративной банковской карты во время
командировки.
Сейчас
этой услугой пользуются несколько предприятий Липецка, наиболее крупными из
которых являются ОАО НЛМК, ОАО Стинол.
В ОАО
«Липецккомбанк» разработан проект экспресс-кредитования специально для
владельцев зарплатных пластиковых карт.
В ОАО
«Липецккомбанк» внедрена собственная программа скоринговой системы оценки
кредитоспособности заемщика. Решение о выдаче кредита будет принимать
компьютерная программа на основе данных анкет заемщика и визуальной оценки
клиента сотрудником Банка.
Особенностью
проекта является отсутствие залогов и поручительств, быстрое оформление кредита
при минимальном пакете документов. Срок кредита, по усмотрению Заемщика, может
составлять 6, 9 и 12 месяцев. Сумма кредита варьируется от 10 000 до 100 000
рублей. Кредит предоставляется под 17% годовых на условии погашения кредита в
соответствии с установленным графиком.
Преимуществами
этой новой услуги являются:
- Выдача кредита без поручительства и
залога, без справки о доходах
- Быстрое принятие решения
- Списание задолженности с карточного
счета
- Использование денежных средств по
своему усмотрению
- Досрочное погашения в любой момент
В
целях предоставления своим клиентам наиболее полного спектра банковских услуг
ОАО «Липецккомбанк» имеет возможность предложить клиентам индивидуального
менеджера, который может оказать не только качественные консультационные
услуги, но и обеспечить современным корпоративным сервисом и инструментарием.
Из
этого следует, что обращение к индивидуальному менеджеру позволяет клиентам и
банку работать согласованно, учитывая как специфику бизнеса клиента, так и
правила, установленные банком, что дает клиенту возможность воспользоваться
услугами, предоставляемыми банком, более эффективно и плодотворно.
3.3
Основные мероприятия по совершенствованию банковских продуктов и услуг на
примере ОАО «Липецккомбанк»
Современные
тенденции развития рынка банковских продуктов и услуг обусловлены главным
образом следующими основными процессами:
- интенсивным развитием современных
информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков
расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту,
снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;
- эволюционным развитием финансового
рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;
- повышением требований клиентов к
качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении
качественных характеристик предоставляемых услуг.
По
моему мнению основными тенденциями развития банковских продуктов и услуг ОАО
«Липецккомбанк» должны стать:
- использование стратегий
многоканального обслуживания физических и юридических лиц;
- переход от оказания отдельных видов
услуг к комплексному обслуживанию клиентов;
- переход при оказании стандартных
услуг от прямого контакта «клиент - клерк» (через банковский прилавок) к
самообслуживанию;
- стандартизация и автоматизация
процесса оказания розничных банковских услуг;
- внедрение современных стратегий
продаж;
- развитие и оптимизация филиальной
сети;
- расширение спектра и повышение
качества банковских продуктов и услуг.
Увеличение
масштабов деятельности на рынке банковских продуктов и услуг ставит перед ОАО
«Липецккомбанк» проблему снижения затрат, связанных с организацией продаж. При
этом банковские продукты и услуги можно разделить на две группы:
- услуги, спрос на которые носит
индивидуальный характер и которые требуют специального уровня подготовки
банковских работников (инвестиционные услуги, ипотечное кредитование, трастовые
услуги и др.);
- базовые услуги, спрос на которые
носит массовый характер (открытие счетов, осуществление платежей населения,
выдача наличных денег, покупка-продажа валюты, информационные услуги и др.).
Стандартизация
базовых услуг позволит снизить операционные издержки, организовать продажу
услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками (например,
использовать автоматизированные системы консультирования). Комплекс
стандартизированных базовых услуг должен быть высокотехнологичным и
рационализированным с позиций планируемого ОАО «Липецккомбанк» соотношения
произведенных затрат и ожидаемых доходов. На основе стандартизации
технологических и экономических параметров услуг ОАО «Липецккомбанк» может
организовать свою деятельность на рынке банковских продуктов и услуг по двум
основным направлениям:
- продажа индивидуальных услуг,
рассчитанных на спрос определенных групп и требующих консультирования клиентов
работниками банка. Цена индивидуальных услуг должна одновременно обеспечивать
необходимый уровень спроса на эти услуги и конкурентоспособности;
- продажа стандартизированных
высокотехнологичных базовых услуг, ориентированных на массовый спрос со стороны
физических лиц и единых для всей системы банка. Цена этих услуг должна
обеспечивать их доступность и в то же время компенсировать банку основные
расходы по продаже индивидуальных услуг за счет больших объемов продаж. Сбыт
стандартизированных услуг в перспективе может осуществляться главным образом по
удаленным каналам и в зонах самообслуживания.
Задачи
увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества банковских
продуктов и услуг в современных условиях невозможно решить без автоматизации
банковской деятельности на основе использования новых технологий.
Информационные технологии не только увеличивают доступность и быстроту оказания
традиционных услуг, но и служат базой возникновения новых услуг, которые
невозможно оказать при использовании традиционных технологий.
Перспективным
является использование универсализации подходов ОАО «Липецккомбанк» при
оказании услуг в рамках многоканальной стратегии продаж. В этом случае,
комбинируя традиционные и мультимедийные каналы сбыта услуг (в соответствии с
существующим спросом и экономической целесообразностью), банк может достичь
значительных результатов по объемам и качеству обслуживания населения при
поддержании достаточной рентабельности этой деятельности.
Внедрение
новых мультимедийных каналов продаж позволит повысить имидж банка и обеспечить
динамичное развитие банка в долгосрочной перспективе.
Преимущества
ОАО «Липецккомбанк» при использовании стратегии универсального обслуживания
заключаются в наличии широкой базы клиентов, больших объемов оказываемых
банковских услуг. Это дает возможность стандартизировать базовые услуги,
поддерживать низкий уровень издержек, получать достаточную и устойчивую прибыль
на рынке банковских продуктов и услуг (так как низкая норма прибыли
компенсируется за счет объемов продаж). В связи с этим универсализация
деятельности на рынке продуктов и услуг требует значительных вложений средств,
наличия ресурсной базы, филиальной сети, внедрения новейших технологий,
серьезных маркетинговых исследований конъюнктуры рынка банковских продуктов и
услуг.
Перспективной
также является стратегия перевода значительной части клиентов на
самообслуживание. Использование самообслуживания возможно при осуществлении
операций по счетам, получении наличных денежных средств, выписки о состоянии
счета, информационных и консультационных услуг.
Перевод
клиентов на самообслуживание для ОАО «Липецккомбанк» означает:
- получение дополнительных возможностей
для продажи банковских услуг и привлечения новых клиентов банка;
- сокращение традиционных затрат на
организацию рабочего места кассира, содержание обслуживающего персонала;
- максимальное использование площадей;
- мобильность при внедрении новых
услуг.
Многоканальная
стратегия организации продаж розничных банковских услуг позволит ОАО
«Липецккомбанк» значительно увеличить объемы предоставляемых услуг и
стимулирует возрастание спроса на эти услуги вследствие снижения их стоимости.
Согласно исследованиям обслуживание клиентов через банкоматы и с использованием
систем удаленного доступа позволяет снизить стоимость одной розничной
банковской услуги на 25 процентов, а обслуживание по телефону - до 40 - 70
процентов по сравнению с традиционными способами оказания услуг.
Снижение
стоимости банковских продуктов и услуг при удаленном обслуживании произойдет
вследствие снижения себестоимости автоматизированной обработки документов (по
сравнению с обработкой вручную), увеличения производительности труда банковских
работников (количества проводимых операций в единицу времени), стандартизации
банковских услуг.
Услуги,
при оказании которых необходимо участие банковских работников (прием вкладов,
выдача кредитов), предоставляются клиентам в отдельном зале (вторая зона
обслуживания).
Расширение
спектра банковских продуктов и услуг ОАО «Липецккомбанк» может, осуществляется
по следующим направлениям:
-
модификация
существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры
базовых услуг изменяются, в частности, вследствие внедрения различных средств
телекоммуникаций и каналов обслуживания, что приведет к расширению перечня
разновидностей традиционных банковских услуг;
- оказание принципиально новых услуг,
отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением
конкуренции, развитием новых сегментов финансовых рынков;
- дальнейшем развитием вспомогательных
услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию,
наследованию прав и т.п.).
Новые
услуги населению, основанные на модификации уже оказываемых услуг, могут
внедряться путем изменения условий оказания услуг с целью повышения их
привлекательности.
К
таким условиям, например, относятся:
- процентные ставки по вкладным и
кредитным операциям (плавающая процентная ставка в зависимости от темпов
инфляции, конъюнктуры финансовых рынков, кредиты с пониженными ставками,
например, для работников предприятий, обслуживающихся в данном банке, и др.);
- сроки вкладных и кредитных операций
(широкая диверсификация сроков вкладов и кредитов, гибкие графики сроков
погашения обязательств);
- формы обеспечения выдаваемых
кредитов (кредиты работникам предприятий под гарантии этих предприятий -
клиентов банка; кредиты под залог ценных бумаг, драгоценных металлов и т.д.);
- вид актива при привлечении средств во
вклады ( рубли, иностранная валюта, драгоценные металлы и камни).
Модификация
услуг может также осуществляться путем предоставления их на новой
технологической основе. Например, оказание услуг с использованием систем
удаленного доступа, средств мобильной связи, через банкоматы, инфокиоски.
Клиенту
в дополнение к уже оказываемым услугам банком могут предлагаться дополнительные
услуги (овердрафт по текущему счету, размещение временно свободных средств с
карт-счета во вклады и ценные бумаги). Необходимо также внедрять программы
лояльности и поощрения клиентов (стимулирование держателей карточек, кредиты,
предусматривающие скидку на приобретение товаров в определенных магазинах, и
т.д.).
Относительно
новыми и одновременно достаточно интересными услугами для клиентов ОАО
«Липецккомбанк» в перспективе могут стать:
- услуги по ипотечному кредитованию,
доверительному управлению финансовыми активами, брокерскому обслуживанию и
связанные с ними консультационные, информационно-справочные и аналитические
услуги;
- услуги, связанные с проведением
операций с ценными бумагами;
- услуги, напрямую не связанные с
банковскими операциями (лизинговые услуги, продажа страховых полисов, проездных
билетов, интернет-карт и т.п.).
Кроме
того, достаточно привлекательным выглядит эмиссия не только кредитных карточек,
но и многофункциональных платежных карточек, электронных денег. Необходимо
создавать условия по предоставлению клиентам комплексного обслуживания,
предусматривающего проведение сделок купли-продажи драгоценных металлов
(камней), размещение драгоценных металлов (камней) во вклады, выдачу кредитов
под залог указанных активов.
Достаточно
интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать услуги, связанные с
оформлением ипотечных закладных и выпуском на их основе ипотечных жилищных
облигаций с последующей продажей ипотечным агентствам.
Усиление
внимания ОАО «Липецккомбанк» к качественным аспектам своей деятельности на
рынке банковских продуктов и услуг связано с тем, что на достаточно развитом
рынке розничных банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг
зависят конкурентные рыночные позиции банка.
Подводя
итоги вышеизложенному, следует отметить, что развитие банковских продуктов и
услуг, в частности, внедрение в практику стратегий многоканального
обслуживания, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение
спектра и повышение качества банковских продуктов и услуг будут способствовать
дальнейшему развитию ОАО «Липецккомбанк», упрочнению его финансового положения,
поможет оставаться лидером в конкурентной борьбе. Стратегическими целями
развития банковских продуктов и услуг должно стать достижение уровня
обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять потребности физических и
юридических лиц в банковских услугах, приближение параметров банковских
продуктов и услуг к уровню развитых стран.
За
счет расширения спектра услуг, освоения новых сегментов рынка банковских
продуктов и услуг происходит оптимизация использования текущих возможностей и,
следовательно, повышается рентабельность деятельности банка, растет отдача от
вложенного капитала. Внедрение новых банковских продуктов и услуг предполагает
изучение передового зарубежного опыта, развитие банковских технологий,
дальнейшее совершенствование менеджмента и маркетинга в данной сфере, создание
системы подготовки и переподготовки персонала.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Представленная
выпускная квалификационная работа выполнена с использованием законодательных и
нормативных актов гражданского и налогового законодательства. Основными из
которых являются Закон РФ «Гражданский кодекс РФ», Федеральный закон РФ «О
несостоятельности (банкротстве)» системы менеджмента качества ОАО «ЭКЗ
Лебедянский», вторая часть Налогового кодекса РФ и другие.
В ВКР
подробно изучены особенности финансового планирования в структуре бизнес-плана.
Исследованы и усвоены теоретические основы финансового планирования в структуре
бизнес- плана предприятия.
Существует множество взглядов на
теорию и практику планирования, как за рубежом, так и в отечественной среде
экономистов. Наиболее обстоятельно теоретические аспекты планирования, описаны
в прошлом М. А. Поукоком и А.Х. Тейлором в их совместной работе «Финансовое
планирование и контроль». Но экономика развивается с учётом практики и
накопленного опыта, что необходимо учитывать при планировании в настоящем и
будущем. Поэтому весьма интересны взгляды современных экономистов – практиков:
П. Друкера, Д. Дина, В. Хойера и С.Ю. Глазьева. Для
России планирование должно стать приоритетным направлением в экономической
науке, опираясь на опыт западных, и, в первую очередь российских практиков и
неотеоретиков. Очевиден факт того, что Российская экономическая наука
имеет глубокие традиции планирования и прогнозирования, которые необходимо
использовать.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
|
