Реферат: Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов
Понятие
«свобода» - один из основных элементов структуры качеств аутентичности и
означает, что в самоопределении и ответственности перед собой человек является
нравственно свободным. И.М.Сеченов говорил: «…Человек есть существо свободное,
определяющее действия из самого себя».
Рефлексия –
одно из важнейших качеств аутентичной личности. В работе на ТД рефлексивность
выступает как качество, проявляемое в совместной деятельности. Она
отображается в понимании консультантом своей сущности в реальной
действительности (состояние «здесь и сейчас»): процесс самопознания
внутреннего состояния консультантом ТД самого себя, выяснение того, как
другие понимают его личностные особенности, эмоциональные реакции.
Кроме того,
рефлексивное слушание способствует установлению положительного эмоционального
контакта, взаимного чувства близости и доверия по телефону.
“Рефлексия - это искусство словесного выражения того,
что выразил другой человек так, что Вы чутко и точно отразили его мысли и
чувства в испытанной им ситуации”. [20, с.59]. Отражающий консультант
становится «зеркалом» и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не
замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции,
экспрессию, манеру говорить. Поэтому у телефонного консультанта должна быть:
-
четкая грамотная речь, хорошо
поставленный голос, знание точного выражения словесных значений;
-
высокий уровень интеллектуальных
способностей, способность комбинировать, подвижность и непостоянство мышления,
понимания отношений, обстоятельность мышления;
-
высокая способность к запоминанию,
сохранению в условиях помех и логическому, осмысленному воспроизведению;
-
хорошая сосредоточенность
внимания;
-
хорошо развитый слух,
воспринимающий звуковые колебания;
-
преобладающий аудиальный тип
репрезентативной системы;
-
развитую эмоционально-волевую
сферу,
-
речевую выразительность
применительно к Телефону доверия.
Адекватная самооценка
является необходимым личностным качеством консультанта ТД и регулятором его
поведения. От самооценки зависят взаимоотношения телефонного консультанта с
окружающими, его критичность, требовательность к себе, отношение к успехам и
неудачам. Тем самым самооценка влияет на эффективность деятельности
телефонного консультанта и его дальнейший личностный рост.
Одним из
наиважнейших первичных особенностей психолога-консультанта ТД является самоактуализация. Самоактуализация как стремление
человека к наиболее полному выявлению и развитию своих возможностей, к
актуализации собственного личностного потенциала является основой для
гуманистической психологии, рассматривающей личность как уникальную целостную
систему. [29, с.543].
Иерархическая
модель мотивации А.Маслоу, включающая необходимые для жизнедеятельности и
развития личности потребности, говорит о том, что при удовлетворении всех этих
потребностей возникает система этических и моральных ценностей, которые
включают в себя жизненную философию консультанта. Этико-моральные ценности –
это жизненные важнейшие критерии о восприятии окружающего мира и других людей,
принятии объективных решений. В психологическом консультировании на ТД,
основными качествами являются объективность и нейтральность ценностей самого
консультанта.
«Актуализированный» консультант ТД впитал в себя всю полноту и глубину
жизненного опыта, складывающегося из жизненной философской позиции и
включающего
и коммуникативные особенности, и интуицию как
проявление творчества самоактуализирующейся личности, и всесторонние
энциклопедические знания, умения, навыки и т.д.
Личность
является субъектом деятельности, «вершиной» всей структуры человеческих свойств
[Б.Г.Ананьев, с.291]. В свою очередь, деятельность – это всегда проявление
активных действий, а значит, ключевым качеством консультанта ТД является
активность.
По мнению
Б.Г.Ананьева, активность выделяется «одним из важных индикаторов человеческой
индивидуальности», воплощающим «великие возможности исторической природы
человека». «…Через активность и опосредованный ею характер в структуре личности
проявляется индивидуальность человека в целом и индивидуальность человека как
субъекта деятельности… Активность также обнаруживается отдельным, относительно
самостоятельным параметром, поскольку в своем особом качестве координационно
связывает структуры свойств человека, - от его психофизиологии до социальной
психологии». Активность человека оценивается по его познавательным и
практическим интересам, а также адекватности самооценки.
В.Ф.
Сержантов выделяет свойства активности: креативность, эмоциональность,
конструктивность и т.д.
По мнению
А.Н.Леонтьева, сущность, истоки и цель активности опосредованы идеей свободы
человека, поэтому в общем смысле можно сказать, что целью активности является
свобода человека. Свобода личности неизмеримо взаимосвязана с коммуникативными
особенностями, такими как: доступность, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм.
Условия жизни и аффилиация являются частными, и первичными особенностями
коммуникации, так как они представляют собой смысл существования аутентичного
человека.
Доброжелательность
- это качество, которое является одним из необходимых как в жизни, так и в
работе с людьми. К этому качеству можно отнести заботу, доверие, уважение к
людям, искренность. Данные качества выделяются как отечественными, так и
зарубежными исследователями среди особенностей психолога-консультанта.
[Приложение. Таблицы 1, 2, 3].
Ключевым источником
активности является темперамент. Психологами установлено, что в темпераменте,
его характерологических чертах отражаются такие психологические свойства
личности как общительность, готовность к сотрудничеству, доброжелательное отношение
к людям, эмоциональная стабильность и реалистическая настроенность,
эмоционально-волевые качества, высокий самоконтроль и самосознание личности.
По отношению к модели личности консультанта Телефона
доверия одним из важнейших психофизиологических качеств можно считать
адаптацию. В ситуации работы на ТД адаптация является постоянным процессом
активного приспособления консультанта к окружающим условиям: замкнутое
пространство – закрытая комната, одиночество, различные психические и
физические реакции на неблагоприятные проблемные, как правило, стрессовые
ситуации и т.п. Адаптация также является результатом этого процесса.
Эффективность адаптации в значительной степени
зависит от того, насколько адекватно консультант ТД воспринимает себя и свои
социальные связи. Поэтому эффективность консультационного процесса по Телефону
доверия зависит от адаптивности и позиции, направленной на успешность в своей
деятельности.
Ключевую роль в успешной адаптации к экстремальным
условиям работы консультанта на ТД, играют процессы тренировки, функциональное,
психическое и моральное состояние индивида.
Дезадаптация личности консультанта ТД может выступать
как неадаптивность в случае постоянной неуспешности попыток реализации цели,
т.е. неудовлетворенности процессом и результатом консультирования по телефону.
Подобная ситуация может свидетельствовать о незрелости личности, невротических
отклонениях, дисгармониях в сфере принятия решений или являться прямым
результатом экстремальности ситуации [12, с.11-12].
В серию приспособительных психофизиологических
особенностей консультанта ТД можно отнести толерантность (терпение) и
эмоциональную устойчивость.
Толерантность – отсутствие или ослабление
реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор в результате снижения
чувствительности к его воздействию. Например, толерантность к тревоге
проявляется в повышении порога эмоционального реагирования на угрожающую
ситуацию, а внешне – в выдержке, самообладании, способности длительно выносить
неблагоприятные воздействия без снижения адаптивных возможностей [12, с.402].
Эмоциональная устойчивость – постоянная личностная
черта, по мнению Я.Рейковского выражается в чувствительности к эмоциональным
стимулам и в податливости психических механизмов регуляции к разлаживанию под
влиянием эмоционального возбуждения.
В работе на ТД консультант нередко испытывает сильные
отрицательные эмоции. Существуют обращения с целью манипулирования
консультантом, в том числе: розыгрыши, телефонная копролалия – болезненное
пристрастие к сквернословию по телефону в отношении незнакомых лиц,
мастурбация «на голос», обращения по поводу актуальных сенсаций, использование
ТД как помощи в текущих делах просьбы организовать знакомство, просьбы повлиять
на родителей, детей и друзей, обращение со скуки, обращения в состоянии
алкогольного или наркотического опьянения и т.д.
На каждом ТД есть постоянные абоненты. Обычно это те,
кто пережил психическую травму и нуждается в длительной поддержке: одинокие
люди, инвалиды, душевнобольные и т.д. Поэтому эмоциональная устойчивость для
консультанта ТД - одно из необходимых профессиональных качеств.
Исследования психологов и физиологов указывают на
взаимосвязь эмоциональной устойчивости и свойств нервной высшей деятельности.
П.К.Анохин говорит о том, что эмоциональные ощущения, закрепились как
своеобразный инструмент, удерживающий жизненный процесс в его оптимальных
границах. Я.Стреляу полагает, что эмоциональная устойчивость зависит от
свойства «реактивности личности». В данном случае «реактивность» характеризует
высоту порога чувствительности и порога работоспособности: чем ниже порог
чувствительности, тем ниже порог работоспособности. Лица, у которых
реактивность к стимулам высока, в значительной степени ухудшают качество
деятельности в стрессовых ситуациях.
Таким образом, по мнению В.Д.Небылицына, проблема
свойств нервной системы «переводится в план проблемы факторов оперативной
надежности человека, сталкивающегося с экстремальной ситуацией и решающего в
условиях значительной напряженности достаточно сложные и ответственные задачи.
Согласно Аналитической
психологии К.Г.Юнга, индивидуально-психологические различия человека
соответствуют направленности личности либо на мир внешних объектов, либо на
явления его собственного субъективного мира. Для работы на ТД предпочтительно
преобладание экстравертивного типа, поскольку в отличие от интровертивного ему
свойственна социальная адаптивность, общительность, гибкость поведения.
Таким образом, мы
считаем, основными
особенностями темперамента в эффективном телефонном консультировании являются:
- хорошая
адаптация, эмоциональная устойчивость, работоспособность.
Основными
особенностями мотивации являются:
-
психологическая установка, потребности, интересы, склонности, убеждения –
мировоззрение личности.
В рамках
телефонного консультирования в раздел профессиональных и личностных
особенностей межличностного общения и коммуникации личности входят:
-
условия жизни и
высокая степень адаптации,
-
аффилиация, интерес к людям,
доброжелательность, альтруизм;
-
доступность, открытость
(общительность), дипломатичность, гибкость;
-
умение оказывать психологической
воздействие на окружающих;
-
конгруэнтность, самоконтроль.
К познавательным способностям консультанта ТД относятся:
-
высокий интеллектуальный уровень,
социальная информированность;
-
большой объем оперативной слуховой
памяти;
-
способность к распределению,
переключению и концентрации внимания;
-
креативность, воображение,
интуиция;
-
речевые способности – грамотная
речь, чувство языка, эмоциональная выразительность.
Важнейшей особенностью консультанта ТД является эмпатия. Эмпатия – это понимание
эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания,
проникновения в его субъективный мир [27, с.696]. Самое раннее определение
эмпатии содержится в работах З.Фрейда: «Мы учитываем психическое состояние
пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со
своим собственным» [З.Фрейд «Остроумие и его отношение к бессознательному»,
1905]. Эмпатия в триаде Роджерса при клиент-центрированной психотерапии
является важным условием для конструктивных изменений личности. А.Бодалев,
Т.Каштанова считают, что эмпатия включает чувства и мысли, сопутствует
процессу взаимоотношений «психотерапевт-пациент» или консультант-абонент, т.е.
приносит успех в телефонном консультировании.
Эмпатическое понимание зависит от доступности и
богатства жизненного опыта консультанта, точности восприятия, умения
настроиться, слушая абонента, на одну с ним эмоциональную волну.
Основными особенностями эмпатического понимания
являются:
-
отражение;
-
рефлексивное слушание (активное
слушание), невербальная экспрессивность, аудиальная чувствительность, умение
выслушать, отзывчивость, проникновение, безусловное безоценочное отношение к
людям;
-
«вчувствование» в другого,
принятие чувств, сочувствие, терпимость, принятие уникальности ценностей
абонента, идентификация (отождествление), проникновение;
- доброжелательность, уважение, доверие, вера в
способности абонента, искренность, забота, чуткость, тактичность, теплота, и
т.п.
Профессионализм – одно из
высших показателей эффективности в деятельности консультанта ТД.
Профессиональное искусство включает в себя, прежде всего мотивацию и активность
к познавательной деятельности, психологическое или какое-либо другое высшее
образование, специальную подготовку для работы на ТД.
Профессиональную
подготовку будущий консультант ТД получает в результате специального обучения
в групповых тренингах, где проводится практическая наработка необходимых
профессиональных качеств и освоение знаний подходов и техник воздействия для
работы на ТД. Профессиональное психологическое образование, супервизии,
постоянное повышение своей квалификации, участие в учебных и личностных
тренингах, на лекциях, конференциях, семинарах дают консультанту больше шансов
стать эффективным в работе, поскольку тем самым «работает» активность,
расширяется опыт и кругозор, человек познает окружающий мир и себя в этом мире
снова и снова.
Ролло
Мэй, описывая личность консультанта [22, с.110], отдает предпочтение ее
полноте и целостности и, ссылаясь на Адлера, говорит, что «метод лечения должен
быть в самих терапевтах».
На основании
вышеизложенного можно сделать следующий вывод:
В данной модели нами обобщен опыт отечественных и
зарубежных психологов.
Профессиональные
и личностные качества эффективного консультанта ТД сочетаются друг с другом.
Несмотря на то, что эти качества различны – одни рождаются вместе с личностью,
другие приобретаются ею, слияние их дает мощный толчок к успешной творческой
деятельности консультанта на ТД.
В
разработанной нами модели личности эффективного консультанта ТД основными
являются первичные качества. К этим качествам мы отнесли: аутентичность,
самоактуализацию, жизненную активность, эмпатию и профессиональное искусство.
В
эмпирической части данного исследования мы изучим особенности активности и
самоактуализации личности консультантов ТД, так как «жизненная активность и
самоактуализация личности выступают важнейшими свойствами личности,
определяющими ее способности развиваться, саморазвиваться. В процессе развития
приобретаются новые уровни, изменяются содержание и структура активности, как
свойства системы Человек». [38, с.402].
Глава 2
Эмпирическое исследование
профессиональных и личностных качеств
телефонных консультантов
2.1. Программа исследования
Цель исследования: выявить и описать профессиональные
и личностные качества, способствующие эффективной работе в качестве
консультанта на Телефоне доверия.
Объект исследования – профессиональные и личностные
качества консультантов Телефона доверия.
Предмет исследования – профессиональные и личностные
качества консультантов ТД, находящиеся во взаимосвязи с эффективной
профессиональной деятельностью.
Гипотезы исследования:
Основная гипотеза:
1. Чем выше у телефонного консультанта направленность
на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.
Гипотеза-следствие:
Основными качествами самоактуализации личности
консультантов ТД являются:
-
способность жить настоящим;
-
независимость в поступках;
-
способность быстро реагировать на
изменяющиеся аспекты ситуации;
-
аутентичность;
-
самоуважение, самопринятие.
Чем выше уровень
выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД.
Основная гипотеза:
2. Чем активнее телефонный консультант, тем более он
эффективен в профессиональной деятельности.
Гипотеза-следствие:
Основными качествами активности личности
консультантов ТД являются:
-
высокий уровень развития
интеллекта;
-
открытость к общению;
-
доброжелательность;
-
конгруэнтность;
-
самостоятельность;
-
направленность на экстраверсию.
Чем выше уровень
выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД.
Задачи исследования:
1. Проанализировать исследования
профессиональных и личностных особенностей эффективного психолога-консультанта
в отечественной и зарубежной психологии.
2. Изучить особенности консультативной
деятельности телефонного консультанта.
3. На основе теоретического анализа
существующих исследований в области телефонного консультирования построить
гипотетическую модель личности эффективного консультанта Телефона доверия.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|