Возмездное оказание услуг

ОБЪЕКТ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ

Объектом обязательства по оказанию услуг является услуга как гражданско-правовая категория, т.е. услуга как продукт труда, не имеющий овеществлённой формы выражения.

Гражданско-правовое регулирование экономических отношений по оказанию услуг достигается с помощью различного рода обязательственных отношений.
Выбор конкретной разновидности обязательства зависит от вида услуги. Так, экономические отношения по оказанию материальных услуг регулируются обязательствами подрядного типа, в результате исполнения которых достигается создание овеществлённого результата. Поскольку интерес потребителя удовлетворяет не процесс оказания услуги (обслуживание), а результат этой деятельности, то и объектом гражданских правоотношений выступает овеществлённый результат. Он может выражаться в создании новой вещи, а также в совершении каких-либо операций с существующими вещами.[33]

Когда овеществлённый результат выражается в создании новой вещи, объектом правоотношения выступает именно данная вещь. Понятие результата здесь конкретизируется настолько, что объект экономического отношения ( услуга, в правоотношении трансформируется в объект вещь. Иными словами, именно вещь как конечный результат удовлетворяет интерес потребителя, что и учитывается при выборе формы правового опосредования отношений по оказанию материальных услуг первого вида. Так, А.Е. Шерстобитов отмечает, что передача информации в том случае, когда её носитель имеет вещный характер, по существу представляет собой передачу вещи, обладающей специфическим свойством носителя информации.[34]

При оказании материальных услуг второго вида создания новой вещи не происходит, здесь результат выражается в каких-либо изменениях существующих благ: сохранение или восстановление потребительских свойств вещей, пространственное их перемещение и т.п. Особенностью указанных отношений является то, что выделить результат деятельности в виде отдельно существующего предмета невозможно, он материализуется в вещах и неотделим от них. Как уже отмечалось, к материальным услугам второго вида относятся не только услуги, направленные на изменение и создание вещей, но и услуги, объектом воздействия которых выступает человек, т.е. личные материальные услуги. Они также облекаются в гражданско-правовую форму обязательства по выполнению работ. В связи с тем, что объектом воздействия услуги выступает человек, определённые требования предъявляются к процессу оказания услуги
(соблюдение санитарных норм, комфортность, безопасность и т.п.), что воплощается в возложении на исполнителя услуги дополнительных обязанностей и предоставлении услугополучателю права требовать их выполнения.

Услуга как объект гражданско-правовых договорных обязательств специально исследована Е.Д. Шешениным. Автор выделяет ряд признаков услуги как предмета договорного обязательства: а) услуга ( это деятельность лица
(юридического или физического), оказывающего услугу; б) оказание услуги не создаёт вещественного результата; в) полезный эффект услуги (деятельность) потребляется в процессе предоставления услуги, а потребительная стоимость исчезает.[35]

Е.Д. Шешенин исходит из разграничения понятий объект и предмет обязательства. Предмет договора услуг ( действия в виде услуги как деятельность юридического лица либо лица, занимающегося предпринимательской деятельностью, полезный эффект которой не имеет овеществлённого результата.
Объектом же обязательства автор считает благо, вещи, с которыми связаны действия должника. Так, предметом обязательства по перевозке автор считает транспортные услуги, а грузы и багаж ( лишь объект обязательства по перевозке (объект деятельности по перемещению), предмет договора хранения ( услуги по сохранению имущества, а объект ( сохраняемое имущество.[36]

Соглашаясь с характеристикой услуги как предмета гражданско-правового обязательства, следует обратить внимание на то, что разграничение понятий объект и предмет обязательства применительно к обязательству по оказанию услуг неосновательно. Понятием «действий в виде услуги» охватывается услуга и как процесс и как продукт труда, т.е. автор использует именно экономическое понятие услуги. Вследствие этого невозможно отграничить договоры подрядного типа от договоров по оказанию услуг. Предметом и первых и вторых выступают действия в виде услуги, а объектом ( «вещественный результат или результат духовного творчества»[37] либо сами вещи.

Экономическое понятие услуги, как справедливо замечает Е.Д. Шешенин, шире юридического понятия услуги как предмета договорного обязательства по оказанию услуг, последний ограничивается такой деятельностью, которая не производит вещественные потребительные стоимости. Отсутствие вещественного результата в обязательствах по оказанию услуг, видимо, и обусловило трактовку Е.Д. Шешениным услуги как объекта-действия. Выше показано, что результат в отношениях по оказанию услуг не отсутствует и он имеет свой материальный носитель, но не вещный. Поэтому нельзя согласиться с утверждением автора, будто в правоотношении, опосредующем общественное отношение по оказанию услуг, предметом договора может быть не результат деятельности, а только сама деятельность (действие).[38] Именно результат деятельности, который представляет собой особую форму продукта труда, является объектом указанного правоотношения.

По мнению Е.Д. Шешенина, к обязательствам по оказанию услуг относятся перевозка, хранение, поручение, экспедиция, комиссия и договор услуг.

Объектом обязательства по оказанию услуг ( услугой в юридическом смысле ( может быть и «деятельность юридического лица».[39] Однако деятельность не каждого юридического лица имеет своим предметом услугу как гражданско-правовую категорию. Так, деятельность юридических лиц, которая связана с производством нематериальных услуг, например, музыкальных школ,
«как таковая» не является объектом гражданско-правового обязательства. Эта деятельность представляет собой совокупность услуг, оказываемых работниками организации конкретным потребителям. Поэтому однородной деятельности, которая бы удовлетворяла конкретного потребителя как таковая, эти организации не осуществляют. Объектом обязательства здесь выступают те услуги, которые они производят.

Деятельность же таких организаций как музеи, выставочные залы может рассматриваться в качестве самостоятельного объекта обязательства по оказанию услуг. Она обладает такой степенью однородности, что каждый конкретный услугополучатель заключает договор и получает услугу именно от деятельности всей организации в целом, а не какого-либо из её работников.
Полезный эффект этой деятельности связан с ознакомлением с фондами музея, экспонатами и т.д. Услуги экскурсовода в таких организациях, если их стоимость не включается в стоимость входного билета, могут выступать объектом самостоятельного обязательства. В последнем случае между музеем либо иной организацией, осуществляющей подобный вид деятельности, и посетителем возникает обязательство по предоставлению услуг экскурсовода и услуг по ознакомлению с фондами музея. Если же за оказание услуг экскурсовода не предусмотрено самостоятельное вознаграждение, то интересы посетителя удовлетворяются деятельностью всей организации в целом.

По мнению ряда авторов, характерной чертой услуги как объекта гражданско-правового обязательства является её направленность на предоставление удобств услугополучателю, которые выражаются в экономии времени, материальных, трудовых затрат и т.п.[40] Предметом договора они считают «полезный эффект в виде удобств для контрагента».[41] Прежде всего неверно отождествление полезного эффекта услуги и удобств (экономии времени, материальных затрат и т.п.). Понятие полезного эффекта охватывает не только удобства в виде экономии, но и ряд иных эффектов, например,
«услуга, оказываемая мне певцом, удовлетворяет мою эстетическую потребность».[42]

Полезный эффект услуги представляет собой не что иное, как особую потребительную стоимость, т.е. способность удовлетворять потребности людей.
Граждане, вступая в отношения по оказанию услуг, преследуют прежде всего цель удовлетворения своих материальных и духовных потребностей, а будут ли их потребности удовлетворены с «экономией времени, материальных и трудовых затрат» или без таковой, не оказывает никакого влияния на характер отношений между услугополучателем и услугодателем. Эта «экономия» существенна для отношений между предприятием сферы обслуживания и работником, непосредственно оказывающим услуги населению, ибо прибыль предприятия зависит от того, как экономно работник будет расходовать своё рабочее время.

Некоторые учёные, используя экономическое понятие услуги, стают договор услуг более общим по отношению к договору подряда. Так, М.И.
Брагинский считает, что объём понятия «услуга» искусственно сужается, если из договоров услуг выделяются в самостоятельный вид договоры по производству работ.[43]

И договор подряда, и договор услуг опосредуют экономические отношения по оказанию услуг. Однако особенности объекта правоотношения обусловливают особенности правового регулирования. Что и приводит к существованию двух типов обязательств. Экономическое понятие услуги не может рассматриваться в качестве объекта гражданско-правового обязательства вследствие неоднородности продуктов услуг. Учёт особенностей продуктов услуг приводит к формулированию правового понятия услуги, объём которого уже экономического понятия услуги. Поэтому, когда М.И. Брагинский утверждает, что объём понятия «услуга» искусственно сужается, он использует не правовое, а экономическое понятие услуги.

Из рассмотренных особенностей услуги наиболее существенным признаком, позволяющим отграничить услугу от иных объектов обязательств, является отсутствие в деятельности услугодателя овеществлённого результата. Этот признак выявляет специфику деятельности услугодателя, направленной на изменение общественных отношений. Отграничивающим признаком деятельности услугодателя, направленной непосредственно на человека, является невозможность для услугодателя гарантировать достижение предполагаемого результата услуги. С точки зрения легального определения объекта обязательства по оказанию услуг, целесообразно было бы отразить в законе оба признака, однако их закрепление может быть достигнуто различными способами. Первый признак ( отсутствие овеществлённого результата ( следует закрепить в норме, посвящённой объекту обязательства по оказанию услуг.
Второй признак ( невозможность гарантировать достижение результата ( нет необходимости закреплять в главе, посвящённой обязательстве по оказанию услуг. Наличие этого признака будет вытекать из указания на безусловное достижение результата в главах, посвящённых регулированию отношений подряда и иных отношений по выполнению работ, и из отсутствия такого указания в главе об обязательстве по оказанию услуг. Иными словами, невозможность гарантировать результат деятельности по оказанию услуг будет закреплена в законе путём «квалифицированного умолчания законодателя». Такое решение позволит избежать излишней детализации гражданского законодательства и оставит большой простор использованию принципа диспозитивности.

Таким образом, нормативное определение объекта обязательства по оказанию услуг можно сформулировать следующим образом: «Услугой является деятельность гражданина или организации, потребляемая в процессе её существования, продукт которой не имеет овеществлённого выражения». Сходное определение услуги приводит и Е.Д. Шешенин.[44]

СОДЕРЖАНИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ

Содержанием обязательства являются права и обязанности сторон ( кредитора и должника. Основная обязанность должника ( это обязанность по передаче кредитору объекта обязательства. Ей корреспондирует право кредитора. В обязательстве по оказанию услуг содержание обязательства составляет обязанность должника оказать услугу и право кредитора требовать её предоставления.

Чтобы обязанность оказать услугу была исполнена надлежащим образом, необходимы определённые условия, которые должны найти отражение в договоре.

Прежде всего, необходимо определить, какая именно услуга должна быть оказана, т.е. в каждом конкретном случае конкретизировать объект обязательства. Под конкретизацией услуги здесь понимается качественная характеристика услуги как продукта труда. Условие о качестве является одним из обязательных в содержании обязательства по оказанию услуг.

Проблема правового регулирования качества услуги недостаточно исследована в цивилистической литературе, отсутствует и нормативное определение понятия «качество услуги». Экономическое понятие качества, которое характеризует степень удовлетворения конкретной потребности в процессе использования полезных свойств данной потребительной стоимости,[45] конкретизируется посредством правовых норм, в которых устанавливается, каким именно показателям должна соответствовать данная продукция, какими свойствами она должна обладать, чтобы удовлетворить потребности общества.[46]

В экономической литературе понятие качества услуги в основном анализируется в контексте качества отрасли бытового обслуживания. Исходя из этого, по мнению некоторых учёных, под качеством услуги следует понимать соответствие отремонтированных или изготовленных изделий стандартам, техническим условиям и другой нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам заказчиков при определённых затратах средств и труда.[47]. Приведённое определение в большей степени ориентировано на материальные услуги, оценка качества которых во многом совпадает с оценкой качества вещей. Применительно же к нематериальной услуге указание на соответствие качества услуги ГОСТу, ТУ или иной нормативно-технической документации не даёт должной определённости, поскольку стандарты, технические условия на материальные услуги, оказываемые населению предприятиями бытового обслуживания, отсутствуют.

В связи с тем, что каждый заказчик оценивает услугу, прежде всего, с позиций её соответствия своим личным требованиям (с этой точки зрения его оценка является обобщающей, она охватывает многие стороны работы предприятий и качества услуги и особенно хорошо характеризует труд работников сервиса в качестве деятельности), необходимо учесть мнение определённых групп потребителей и найти оптимальное для данного места и времени качество бытового обслуживания.[48] Приведённый вывод позволяет определить факторы, влияющие на качество услуги. К ним относятся: уровень организации производства, уровень организации труда, профессиональная подготовка и качество труда исполнителей услуги, а также качество исполнения услуги и качество модели (образца).[49] Последние два фактора являются определяющими. Следовательно, чтобы нормативно урегулировать требования к качеству услуги, в законодательстве следует отразить: а) требования к качеству модели (образца), для чего необходимы подробные положения об услугах, которые явились бы своеобразным эталоном, позволяющим услугополучателю оценить, соответствует ли указанная услуга этому положению или нет; б) требования к качеству исполнения услуги. Реализации этого требования способствует установление различных категорий услуг, при разработке которых следует учесть исполнительское мастерство, например, музыкантов, сложность программы, необходимость взаимодействия с другими исполнителями и т.д. Субъективность оценки услугополучателя, особенно проявляющаяся при оказании нематериальных услуг, в сочетании с объективным критерием, которым могла бы стать установленная категория услуги, даст возможность оценить истинное качество оказанной услуги.

Следует подчеркнуть необходимость сочетания обоих критериев. Каждый из них в отдельности даёт однобокое представление и отражает интересы только одной стороны в обязательстве. Гиперболизация одного из признаков приводит к ущемлению интересов контрагента. Например, установление разрядности ателье индивидуального пошива одежды было направлено на повышение качества изделий. При этом предполагалось, что ателье более высокого разряда будут шить изделия высокой сложности, модного стиля и т.п. Разумеется, оплата пошива также зависела от разрядности ателье. На практике же оказалось, что для заказчика разрядность приводит только к необходимости ( при одинаковом уровне качества ( оплачивать услуги ателье в повышенном размере.

Нельзя рассчитывать и только на оценку услугополучателя, поскольку неудовлетворённость потребности может быть вызвана обстоятельствами, не зависящими от услугодателя.

Кроме того, необходимо соблюсти интересы конкретных потребителей услуг, предоставив им право в договоре устанавливать дополнительные требования к качеству любого из элементов услуги. Таким образом, правило о качестве услуг следует сформулировать следующим образом: «Качество услуги должно соответствовать условиям договора, положения или обычно предъявляемым требованиям».

Критерий определения качества работ и услуг практически одинаков.
Существующие различия отражают лишь специфику отношений, возникающих при выполнении работ и оказании услуг, а также их разнообразие, исключающее в определённых моментах унифицированный подход. При обнаружении недостатков в реализованной услуге (выполненной работе) потребитель вправе потребовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков, или соответствующего уменьшения вознаграждения за оказанную услугу, или дублирования услуги, если это возможно, или возмещения расходов, связанных с исполнением этой же услуги третьим лицом. Исполнитель обязан выполнить эти требования в десятидневный срок со дня их предъявления, за исключением требования о повторном оказании услуги, которое подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если таковой не установлен ( в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен.

Качество услуги по договору о её возмездном оказании Гражданским кодексом специально не регулируется по причине её (услуги) неовеществлённого содержания. Вместе с тем, по мнению законодателя (ст.
702, 730, 783 ГК), качество оказываемой потребителю услуги должно регулироваться в соответствии с Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним. Однако и этот закон не содержит конкретных критериев, применимых для оценки качества услуги, формулируя их (критерии) применительно к качеству выполнения работ.
Качество некоторых услуг определяется и такими понятиями, как «категория»,
«класс», «разряд» и т.п., отражающими категорию обслуживания.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6