Курсовая работа: Теория переговоров

Фаза 1 – вести себя нужно агрессивно (т.е. напористо), но отношение к оппоненту должно быть доброжелательное.

Фаза 2 – в этой фазе приобретается серьезность переговоров, изучаются предельные условия будущего соглашения и ищутся возможные компромиссы. Отступление от ложных позиций должно происходить медленно и с сопротивлением. Намеренно нужно создавать неловкие ситуации, элементы взаимного непонимания и все время усиливать сопротивление.

Фаза 3 – поиск реалистичных подходов к спорным вопросам: после кризисов, стороны приходят к окончательной договоренности и к рассмотрению альтернативных решений. Наконец-то стороны заключают соглашение и излагают его в меморандуме (протокол о намерениях). После этого стороны выражают взаимное уважение.

Документ (меморандум) для составления Контракта или Договора готов!

Стадия предварительного обсуждения:

Формирование требований:

Выяснить соответствует ли контакт с новым оппонентом нашей стратегии? Для этого нужно иметь эту стратегию.

Выяснить:

Что оппонент хочет? Насколько сильно у него это желание? Почему оппонент хочет получить ЭТО именно от нас и какая ему и нам от этого выгода?

Как мы представляем себе бизнес с оппонентом и как оппонент представляет себе бизнес с нами. Какие у оппонента цели, проблемы?

Попросить оппонента четко объяснить свои цели и проблемы…и по этим объяснениям сделать выводы о силе его позиции, мастерстве, намерениях, алгоритме возможной совместной работе, стоимости, сроках работ и т.д.

Какие у нас могут быть общие цели и проблемы в бизнесе с новым оппонентом?

Какой уровень ожиданий у него и у нас (т.е. мы сделали и что мы имеем? Будет ли дальнейшая перспектива?….).

Какой тип документа мы можем подготовить и обсуждать с оппонентом (контракт, договор о сотрудничестве, лицензионное соглашение, меморандум и т.д.)?

Выяснить через Интернет, через других наших партнеров, в переписке: соответствуют ли слова оппонента действительности, насколько силен оппонент, насколько он профессионален, есть ли у него деньги, желание проблемы решать, отсутствие более выгодной альтернативы и т.д.? Обеспечить сбор информации об оппоненте и уточнить действительные позиции оппонента, цели, проблемы и т.п. (разведка).

С нашей стороны мы обязательно последовательно должны придерживаться “золотого” правила: “заинтересовать – показать – доказать – предложить”. Наша открытая информация: www.akvastroiservis.com, любая другая техническая и коммерческая информация передается оппоненту только в соответствии с подписанным Договором.

Нам нужно провести высококвалифицированный стоимостной анализ, а для этого мы должны иметь информацию от конкурентов и оппонента.

Разобраться во всем спектре тактических маневров и технических приемов

“Поймать” суть переговоров и ключевые моменты определяющие успех или неуспех нашего контакта с оппонентом.

Настроиться на успех и на восприятие РЕАЛЬНОГО, а не “потустороннего”.

Организовать “мозговой штурм” между собой для успешной переписки/переговоров с оппонентом, что дополнительно приведет к формированию чувства совместной ответственности за ход переговоров.

Планирование переговоров отталкиваясь от полученной и осмысленной информации. “Мысленно” проиграть выполнение Договора от начала и до конца. Уловить “моменты” и осмыслить их. Четко представлять себе материализованный образ Заказчика, Партнера, Лицензиата, Консультанта.

Прикладная техника переговоров (переписки)

Стратегическая цель:

высочайшее мастерство в переговорах (переписки) с оппонентами, продажа в разные страны мира нашей интеллектуальной собственности, технических консультаций, готовой продукции наших лицензиатов и партнеров.

Тактические цели:

совершенствование техники переговоров (переписки) и водоочистной техники, изучение сегментов рынка для заполнения нашей ниши, увеличение оборотного капитала, патентование, референс-лист, получение рекомендаций, создание сильных позиций, поиск новых партнеров, лицензиатов и заказчиков в разных странах мира.

Каждодневная работа:

экстенсивное увеличение числа контактов, переговоров (переписки) с целью увеличения продаж и числа альтернатив /полезной информации. Параллельная работа сразу с несколькими оппонентами.

Совместная ответственность за результаты переговоров:

деловая переписка с оппонентами при постоянном “мозговом штурме” и копировании переписки в адрес партнеров.

Наш девиз: “Заинтересовать – показать – доказать – предложить.

Пришло деловое письмо по E-mail.

План переговоров:

1.Этап №1: “А ты кто такой??”

Определить:

Наш оппонент: Заказчик; новый Партнер или Лицензиат?

В зависимости от этого применять ту или иную технику переговоров.

Предпочтение нужно отдавать тем оппонентам, которые соответствуют нашим тактическим и стратегическим целям, а среди них тем, кто предлагает нам конкретную работу, а не переписку.

2.Этап №2: “Я – в принципе не против, но….!””:

Оценка текста письма и оппонента:

-“Увидеть” алгоритм выполнения договора и мысленно “выполнить” все его этапы.

-“Мозговой штурм” в Akvastroiservis (по переписке, телефону).

-Отправить наше формальное письмо-согласие с общими словами о наших возможностях и “начале подготовки ТЭП для нашего оппонента специалистами нашей компании”. Скрытый смысл, который легко прочитает оппонент: “Я менеджер, я здесь главный, я дал задание и мои специалисты напряженно сейчас трудятся. А у нас тем временем есть время и мы можем приятно познакомиться и поговорить о проблемах, о Вашей и нашей выгоде по Вашему интереснейшему и лесному для нас предложению…”.

Подэтап: “Продажа запаха”:

-Дать оппоненту свой телефон (партнер с серьезными намерениями ОБЯЗАТЕЛЬНО позвонит),

-Продолжить активную переписку с оппонентом с целью сбора/анализа технической, интересной и специальной информации для принятия технических, организационных, специальных и закрытых решений.

-Ненавязчиво, только когда отвечая на вопрос оппонента, между прочим, как давно наскучивший факт, создавать рекламный “запах”, подбрасывать еще “дровишек” и “распаливать их” желательно ссылаясь не на свое мнение, а на на мнение “третьих лиц”, желательно в непринужденном тоне. Самим характером переписки создавать доброжелательную атмосферу, задавать простые вопросы, на которые легко дать ответы и вызывать желание все время говорить о нужно/приятном и отвечать - “Да”...

Формирование требований, пожеланий, формальная подготовка к последовательному обсуждению проблем.

На этой стадии нельзя создавать тупиковые ситуации….

Попросить оппонента рассказать о себе и своем бизнесе (обычно очень охотно об этом рассказывают).

Выяснить:

Что оппонент хочет?

Насколько сильно у него это желание?

Почему оппонент хочет получить ЭТО именно от нас.

Какая ему и нам от этого выгода?

- Какой у оппонента уровень ожиданий, какая сила позиций, какое мастерство и т.п.??

Тем временем, активно собрать и проанализировать доступную информацию об оппоненте (попросить выслать оппонента их каталог, СD, посмотреть их сайт, поискать их в Интернете по названию компании и имени оппонента, навести справки и т.п..

Цель всего этого:

-повысить объективную оценку предложения и самого оппонента, определить реальность, перспективу, рамки возможного - в рамках Договора, определить уровень наших ожиданий, силу позиции, мастерство, создать впечатления нашего профессионализма, нашей способности выполнить работу, завязать личные отношения и подготовить клиента к нужным нам выводам (пока мы делаем технико-экономическое предложение (ТЭП). т.е. пока клиент еще заинтересован. Нельзя Клиенту давать возможность делать самостоятельные выводы!

3.Этап №3: “Ораторское искусство”.

Вести себя нужно особенно агрессивно (т.е. напористо. Вести на этом этапе ИНТЕНСИВНУЮ деловую переписку, вести себя напористо в разговорах по телефону), отношение к оппоненту должно быть доброжелательное и клиент должен об этом ЗНАТЬ…Не загонять Клиента в угол своими вопросами, дать ему возможность проявить себя, а нам себя! Мы же ПРОФЕССИНАЛЫ!!

Предложить оппоненту обсудить (пока мы готовим ТЭП и вообще нам нужно сейчас предварительно оговорить “в принципе, так сказать…”…)

-Возможные формы сотрудничества (контракт, лицензионный договор и т.п.), а также обсудить конкретный механизм возможного алгоритма работы.

-Установление круга технических вопросов, проблем и требований. Пересмотр технического решения.

-Условия финансирования, распределения долей, ответственности и работы.

т.е. опять же: подготовить клиента к нужным нам выводам (пока мы делаем ТЭП! т.е. пока клиент еще заинтересован. Нельзя ему давать возможность делать самостоятельные выводы!!!!!).

4.Этап №4: “Останемся друзьями…!”

Принять решение о продолжении контакта.

Разрывом контакта считать:

отказ обсуждать этап 3.

затягивание ответов на вопросы.

отсутствие у оппонента реальности и денег.

Подэтап: “А не мошенник ли Вы сэр??”

Разрыв контакта с оппонентом:

- много обещает, делает “фантастические” предложения (~30 млн. мексиканцев умножает на 2 цента).

- задает много вопросов по технике и сути технических решений, отказываясь при этом обсуждать

НАШИ вопросы.

- длительные перерывы в переписке.

- систематическое отсутствие ответов на наши конкретные и “жизненные” вопросы.

- интуиция

5.Этап №5: “ТЭП!”

высылаем оппоненту наше ТЭП и сразу наш проект меморандума (протокола о намерениях).

6.Этап №7 “Сражение!”

В этой фазе приобретается серьезность переговоров, изучаются предельные условия будущего соглашения и ищутся возможные компромиссы. Отступление от ложных позиций должно происходить медленно и с сопротивлением. Намеренно нужно создавать неловкие ситуации, элементы взаимного непонимания и все время усиливать сопротивление.

Подэтап “Тяжелая торговля”:

Нужно: Поискать реалистичные подходы к спорным вопросам: создать кризисные ситуации, выйти из них, затем прийти к окончательной договоренности и к рассмотрению альтернативных решений.

-Постановка конфликтных вопросов. Сужение круга вопросов, смягчение требований. Решение проблем.

-Урегулирование конфликтных вопросов (“Жесткий спор”). Распределение долей, ответственности, работы, проблем и т.п.

-Стороны должны прийти к соглашению, которое можно изложить в меморандуме (протоколе о намерениях).

-Окончательная проработка согласованного соглашения (меморандума), т.к он еще далек от совершенства, внутри “Аквастройсервис”.

Цель: Прочувствовать оппонента, реальность, определить свой рыночный объем и условия возможного в рамках Договора и увидеть нашу перспективу. Ответить на вопрос: “Что будет сразу, после начала действия Договора???

7.Этап: №8 “А вот тут-то все только и начинается..”

-Подписание меморандума (протокола о намерениях) и выполнение его условий. Плавный переход к юридическим документам: Договор о сотрудничестве, лицензионный Договор, контракт, доверенность и т.п.

Примечание:

Это проект прикладной техники циклических переговоров (переписки), который сейчас я предлагаю взять на вооружения для системной и плановой работы с нашими оппонентами. Эту технику мы будем постепенно дополнять и совершенствовать.

Основные положения теории ожидаемого удовлетворения от переговоров

1.Маловероятно, что обе переговаривающиеся стороны получат эквивалентные выигрыши.

2.Достигнув цели переговорщики получают разную степень удовлетворения.

3.Во время любых переговоров и оптимизации договоренности всегда имеется возможность получить взаимное удовлетворение, не ущемляя интересов друг друга. Это процесс разрешения проблем.

4.Во время любых переговоров наступает момент, когда удовлетворение одной стороны может быть достигнуто только за счет потерь другой стороны. Этот процесс - определениия долей сторон.

5.Все сделки основываются на ожидании будущего удовлетворения и получения выгоды

6.В некоторых сделках предметом обмена могут быть не товары и не деньги, а фактор удовлетворения.

7.Одна сторона может только делать предположения относительно чувства удовлетворенности, ожиданий и целей другой стороны. Одна из существующих функций переговоров заключается в тестировании этих предположений. Истинные намерения оппонента могут быть обнаружены только в процессе тщательного исследования. Может оказаться, что сам оппонент имеет о них самое смутное представление.

Оптимальные способы достижения убедительности в переговорах

1.Представление позиций обеих сторон в одном документе дает наилучший эффект.

2.Лучше представлять свою точку зрения в последнюю очередь, после того, как обсуждены все “за” и “против”.

3.Оппонент хорошо запоминает начало и конец сообщения.

4.Оппонент особенно хорошо запоминает конец выступления. “Штирлиц знал, что если Вайсмана спросят: “Зачем к тебе заходил Штирлиц? Вайсман вспомнит последнюю фразу Штирлица….”.

5.Выводы должны быть тщательно сформулированы. Нельзя давать оппоненту возможности делать выводы самостоятельно.

6.Повторение сообщения ведет к тому, что его запоминают и принимают.

7.Сообщение, которое сначала заинтересовывает, а потом предоставляют информацию, запоминают лучше.

8.Если нужно сделать 2 сообщения: одно хорошее, другое плохое, то лучше начать с хорошего.

9.Сообщение, требующее максимального изменения мнения у оппонента, как правило достигает цели, т.к. мнение изменяется тем больше, чем больше требования.

10.Сообщение принимается легче, если в нем делается ударение на сходстве позиций.

11.Согласие легче достигается, если подчеркивать его желательность для нас.

12.Согласие по трудным вопросам легче достигается, если их связать с легкими и приятными договоренностями.

13.Нельзя вынуждать оппонентов защищаться, нельзя игнорировать мнение оппонента. В такой ситуации очень редко можно переубедить. Мнение – это частная собственность и люди ее защищают…

Личность оппонента:

Люди легко меняющие свое мнение отличаются от людей которые свое мнение не меняют прежде всего потому, что у первых низкая самооценка. Такие люди гораздо легче поддаются убеждению, не занимаются самоутверждением и под давлением начинают чувствовать свою неполноценность. Такие люди – подарок судьбы на переговорах..

Самооценка теснейшим образом связана со способностью убеждать.

“Твердолобые” обычно оценивают происходящие опираясь исключительно на собственные  суждения им важно самоутверждение, они интересуются идеями и принципами, лучше воспринимают новые идеи, имеют высокое мнение о себе, творческие устремления в достижении цели, они ориентированы на внутренний мир. “Твердолобые” самоуверены, склонны к оценочным мнениям,, мыслят аналитически и творчески, способны переносить состояние неопределенности, у них отсутствует авторитаризм и они обладают низким уровнем тревожности..

Люди с низкой самооценкой обращаются за помощью к кому угодно, “ловят” информацию и при этом им трудно составить о ней собственное мнение, им остро необходимы одобрение со стороны, безопасность и согласованность с внешним миром, у них прослеживается тенденция не воспринимать новые идеи, такие люди лишены воображения, не критичны к самим себе и к другим, обладают слабым самовосприятием.…

“Человек отвергает информацию, если ему кажется, что она таит в себе опасность” Общая техника поиска контактов для переговоров

Контакт можно установить:

если о нашем сообщении узнают

если наше сообщение прочитают

если нашу продукцию увидят.

если в процессе поиска контактов участвуют другие заинтересованные люди

Поиском контактов нужно заниматься ежедневно, при этом нужно параллельно вести переговоры сразу с несколькими оппонентами.

Чем большему количеству людей станет известно наше сообщение, тем больше будет контактов.

Контакт можно установить используя:

1.Наши личные знакомства

2.Личные знакомства наших Заказчиков, Партнеров, Лицензиатов, посредников.

3.Интернет

-вебсайт с удачной “раскруткой” (так, чтобы быть в первой десятке) и удачно написанными ключевыми словами для автоматизированного поиска на поисковых серверах.

-доска объявлений

-участие в конференциях

-участие в работе эксперта на портале.

-статьи

-спамы (целенаправленная рассылка приглашений посетить наш сайт).

(Выбрать категории для рассылки: например, водоочистные компании, компании производящие из воды продукцию (пиво, соки, бутылирования вода, пищевая, ликероводочная промышленность и т.п.), компании – производители оборудования для компаний производящих продукцию с использованием воды, сервисные компании и т.д. и т.п.)

-обмен баннерами

-ссылки на наш сайт (линки).

(Хорошо срабатывают, если на нашем сайте есть ликбез интересный многим).

-целенаправленная профессиональная интернет-реклама с использованием специализированных фирм.

4.Телефон

-личное знакомство для старта переговоров.

5.Почтовые сообщения

-рассылка бизнес-плана и рекламных материалов.

6.Газеты, журналы, патентование

-выйти на специализированные высокотиражные журналы с предложением написать статью на интересную тему.

7.Каталоги, CD-диски, видеофильм.

-рассылка после установления контакта.

8.Участие в выставках, выставка – продажа, собственная постоянно действующая выставка-продажа, конференции, т.е. “тусовка”.

-наше участие очное или заочное. Можно просто написать тезисы доклада для опубликования в материалах конференции выставки.

9.Рекламный шит возле дороги.

10.Телевидение

-сообщить на местное телевидение о внедрении нашей интересной установки для новостей.

11.Собственную продукцию.

-Если она будет привлекательная во всех отношениях и имеет хорошую рекомендацию.

-Стоит возле дороги и люди ее видят из окна автомашины.

-имеет наши реквизиты на оборудовании.

12.Лицензиатов

-табличка Лицензиара на оборудовании, реквизиты Лицензиара в паспорте на установку и т.п.

13.Посредников

-посредник работает за свой счет в надежде получить договорное вознаграждение.

14.Сервисные компании партнеров

-компания покупает у нас установки, продает и занимается сервисным обслуживанием их в своей стране.

15.Заказчиков

-Если Заказчик гордится и хвалится новой установкой.

16.Специализированная компания по контрактам.

-есть серьезные компании, которые только тем и занимаются, что ищут контакты для своих клиентов с целью продажи чего-либо.

Для того, чтобы подписать Договор с Клиентом нужно в предлагаемой формуле переговоров заполнить “слагаемые успеха”:

Формула переговоров:

Договор (подписать) = (с . С – м . М) + (у .У – ю . Ю) + (э . Э – ч . Ч)

Где, С – Доказательность предложений (сила позиций) Продавца (значение коэффициента от 0 до 1).

Примечание: это доказанная Клиенту в результате переговоров (переписки) сила позиций, анализ которой позволяет Клиенту определить свой уровень ожиданий в планируемом получении выгоды.

М – Доказательность предложений (сила позиций) Клиента (значение коэффициента от 0 до 1).

Примечание: это доказанная для Продавца сила позиций Клиента и наш уровень ожиданий: деньги, проблемы, желание эти проблемы решить, приемлемые условия договора, отсутствие у него более выгодной альтернативы при заинтересованных последовательных переговорах приближающих стороны к подписанию Договора.

У – Уровень ожиданий Продавца (ожидание результатов).

Ю – Уровень ожиданий Клиента (ожидание результатов).

Э - Мастерство (профессионализм) переговорщика-Продавца.

Примечание: это практическая доказательность Клиенту нашего профессионализма в технике переговоров, результаты которого будут записаны в соглашении (значение коэффициента от 0 до 1).

Умение правильно вести переговоры, слушать, возражать, решать конфликтные ситуации, знание своей продукции, продукции Партнера и продукции конкурентов, состояние рынка, знание юридических документов и умение их применять.

Ч – Мастерство (профессионализм) переговорщика-Клиента.

Примечание: это практическая доказательность профессионализма переговорщиком-Клиентом в технике переговоров, результаты которого будут записаны в соглашении (значение коэффициента от 0 до 1).

С = [аА + бБ + вВ+ гГ + дД + еЕ )/ 6]

где, А– субъективная доказательность достижения интересующих Клиента технических показателей (значение коэффициента от 0 до 1).

Примечание: это пример аналогичной работающий установки, объективные и понятные расчеты и т.п.

Б – субъективная доказательность Клиенту прошлой и настоящей деятельности Продавца и Генерального подрядчика.

Примечание: это фото продукции, рекламный каталог, заключения независимых экспертов, рекомендации, референс-лист, постоянная выставка-продажа, собственное производство или производство Лицензиата, известность, имидж (значение коэффициента от 0 до 1).

В – субъективная доказательность выгоды для Клиента (значение коэффициента от 0 до 1, по отношению к известным альтернативам).

Г - субъективная доказательность и оптимальный алгоритм практического выполнения Договора (значение коэффициента от 0 до 1).

Д – субъективная доказательность в переговорах договорной цены (значение коэффициента от 0 до 1, по отношению к известным альтернативам).

Е – субъективная доказательность нашего технического предложения.

Примечание: это чувство, впечатление, интуиция и достоверная информация о том, что наши переговоры, техническое предложение и условия Договора конкурентоспособные и наиболее выгодные для Клиента из всех имеющихся у него альтернатив.

а,б,в,г,д,е,у,э,ю,ч – субъективная оценка Клиентом доказательности ОБЪЕКТИВНОЙ информации Продавца.

Объективный оценка всегда равена 1, т.е. а=1; б=1; в=1 и т.п.

Субъективный оценка всегда меньше 1.

Если наша информация, поведение, чувства и т.п. объективные, то формула переговоров преобразуется в:

Договор (подписать) = (С – М) + (У – Ю) + (Э – Ч).

Субъективная доказательность – это индивидуальное восприятие полученной информации конкретным Субъектом, который имеет с нами переговоры.

Примечание: одну и туже информацию каждый конкретный субъект имеющий с нами переговоры может воспринимать по-разному, в зависимости от индивидуальных знаний и прошлого субъективного (личного) опыта.

Объективная информация – это уже не зависящая от Продавца информация, т.е. информация “третьих” лиц (рекомендация, референс-лист, выставка-продажа, производство Лицензиата и Партнера, аккредитив, инвестиции, имидж, контракты с сильными мира сего, рост акций, сертификаты, награды-призы, рейтинг в Интернете и т.п., т.е. все то и все те кто дает нам независимую оценку со стороны. Эту информацию Клиент может проверить, при желании…).

т.е. при переговорах мы при планировании доказательности предложений Продавца должны по возможности опираться на объективность нашей информации, которую всегда СУБЪЕКТИВНО будет оценивать наш Клиент.

“Объективная оценка информации, поведения, чувств и т.п. ВСЕГДА выше ЛЮБОЙ субъективной оценки Клиента и поэтому наиболее приемлимая в нашей работе с Клиентами!”.

“При длительной перспективе, выгоднее быть честным! Это теперь можно сказать доказанно математически!!”.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.sciteclibrary.ru